微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 ■ 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 ■ 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏， 指尖向上 手勢(shì)注意事項(xiàng) ◆ 使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛 ◆ 注意不能掌心向下，不能用手指、 食指點(diǎn)人 ◆ 運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體 其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能 體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和禮貌 表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 “一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的” ———— 泰戈?duì)? 眼神 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 ? 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù) 35秒 。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！薄拔乙惨?。 ?“看”什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。” 收銀員： …… 聽(tīng)的三大原則 ?（ 1）耐心： ? 丌要打斷客戶的話頭。多讓客戶說(shuō)話。 ? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ 客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō) … 看圖說(shuō)話：溝通的重要性 溝通的三個(gè)行為 說(shuō) 聽(tīng) 問(wèn) “說(shuō)”的技巧要求 ? 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 ? 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會(huì) … ”“我一定會(huì) … ”（表達(dá)服務(wù)意愿） ? “您能 ...”“您可以 ...嗎”（提出要求） ? “您可以 ...”（來(lái)代替說(shuō)“不”） ?“客戶更在乎你怎么說(shuō)” ?使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我丌知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這丌關(guān)我的事 ? 我丌知道 ? 這丌是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朊友式 嘴：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。” “就這樣吧。” 小趙：“經(jīng)理剛剛出去，需要 我為您做些什么嗎？” 規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 ? 講好普通話： 避免方言土語(yǔ)、行話 ? 語(yǔ)言要準(zhǔn)確： 切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有 ? 依據(jù) ? 語(yǔ)言要文明： 杜絕臟話、黑話 ? 語(yǔ)言要禮貌： 使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。 , January 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :22:2619:22:26January 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 22日星期日 7時(shí) 22分 26秒 19:22:2622 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :22:2619:22Jan2322Jan23 ? 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 。 , January 22, 2023 ? 閱讀一切好乢如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 22日星期日 7時(shí) 22分 26秒 19:22:2622 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)丌息。 2023年 1月 22日星期日 下午 7時(shí) 22分 26秒 19:22: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。 :22:2619:22Jan2322Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 22日星期日 7時(shí) 22分 26秒 19:22:2622 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :22:2619:22:26January 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :22:2619:22Jan2322Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? ? —— 莎士比亞 ? 在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。” —— “給您添麻煩了。 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言 ? 說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢 ? 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 ? 手指不停地敲或咬指甲 ? 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 ? 腿或腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 ? 嚼口香糖或吃東西 ? 穿著和服飾馬虎，不整潔 第七模塊 ? 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀 比比哪個(gè)更好？ “跟我說(shuō)吧。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng) ? 不眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 不語(yǔ)言結(jié)合 ? 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 ? 要邊笑邊說(shuō) ? 不身體結(jié)合 ? 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 三、笑 —— 一本萬(wàn)利 微笑如鹽 ? 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑 是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑 可以拉近彼此的距離 ? 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： ◆ 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)； ◆ 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； ◆ 這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； ◆ 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； ◆ 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意； ◆ 我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。所以，要耐心地聽(tīng)。 顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 … ” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清
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