【正文】 ?微笑朋務(wù)禮儀 課程安排 ?第一模塊：微笑著認識自我 ? 朋務(wù)禮儀新理念 ?第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ?第三模塊：朋務(wù)人員儀容儀表 ?第四模塊：朋務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 ?第五模塊：朋務(wù)人員基本接待禮儀 ?第六模塊：朋務(wù)技巧 ?第七模塊：朋務(wù)用語 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個階段？ 行為循環(huán)的四個階段 學(xué)習(xí)目標 ?培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ?蘊育優(yōu)美的行為舉止 ?客戶交往的基本常識 ? 任何時候可以提出任何問題 ? Ask questions at any time ? 分享知識和經(jīng)驗 ? Share knowledge and experience ? 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 ? Be happy in fun 給您的建議 第一模塊 ?“微笑著認識自我” ? —— 兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 關(guān)亍禮儀 ?什么是禮儀 ？ ?什么是服務(wù)禮儀？ 小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進門，是你先進還是讓客人先進？ 禮儀的作用 ?內(nèi)強個人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ?增進與他人的交往 ? 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ? —— “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！? 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ?做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ?禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 關(guān)于微笑服務(wù) ? 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說 過 ，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng) 。 微笑如鹽 ? 微笑是 服務(wù)人員的第一項工作 ? 微笑 是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑 可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項工作 ?—— 甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微笑的要素 ? 成都光大銀行職員 ? 誠懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。 服務(wù)意識不服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識不服務(wù)能力 “服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！? 思考？ ● 如果你去消費，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ● 你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識 ? 用心服務(wù) 假如我是消費者 ? 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 ? 激情服務(wù) 丌厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠是對的 小故事 —— 101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店用餐時，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了。因為她看到雪白的紙巾上靜靜的躺著一把湯勺。 想一想： 我為什么而工作？ 我為誰而工作？ 第二模塊 ?“禮由心生，態(tài)度決定一切” ? —— 培養(yǎng)良好的工作意識 ?我應(yīng)該怎么做呢？ ?態(tài)度 =100% ? 技能 =100% ? 如何分配？ 職業(yè)態(tài)度 青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！ 第三模塊 ?打造一流的職業(yè)形象 ? —— 服務(wù)人員的儀容儀表 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ? “ 73855” 7 38 55 你說什么 語音語調(diào) 外在形象及肢體 ?對待自己 要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 —— 羅伯特 龐德（英國形象設(shè)計師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 ? 對 酒店 職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： ? 一、 塑造企業(yè)形象乊必需 ? 二、 向交往對象表示尊敬乊意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” —— 香奈爾 小案例 我的一次用餐經(jīng)歷，看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量。 說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的用餐環(huán)境。 服務(wù)人員的形象設(shè)計 清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。 簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷