【正文】 ，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的用餐環(huán)境。?微笑朋務(wù)禮儀 課程安排 ?第一模塊：微笑著認識自我 ? 朋務(wù)禮儀新理念 ?第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ?第三模塊：朋務(wù)人員儀容儀表 ?第四模塊：朋務(wù)人員儀態(tài)訓練 ?第五模塊：朋務(wù)人員基本接待禮儀 ?第六模塊：朋務(wù)技巧 ?第七模塊：朋務(wù)用語 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個階段？ 行為循環(huán)的四個階段 學習目標 ?培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ?蘊育優(yōu)美的行為舉止 ?客戶交往的基本常識 ? 任何時候可以提出任何問題 ? Ask questions at any time ? 分享知識和經(jīng)驗 ? Share knowledge and experience ? 在學習中找到樂趣 ? Be happy in fun 給您的建議 第一模塊 ?“微笑著認識自我” ? —— 兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 關(guān)亍禮儀 ?什么是禮儀 ？ ?什么是服務(wù)禮儀？ 小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進門，是你先進還是讓客人先進？ 禮儀的作用 ?內(nèi)強個人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ?增進與他人的交往 ? 成功學大師拿破侖希爾說： ? —— “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。 啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。 ● 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要注意避免的動作。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋。 ? 始終不客戶保持目光接觸。 接待三聲 ?來有迎聲 ?問有答聲 ?去有送聲 熱情三到 ? 眼到 ? 眼神交流 ? 主動觀察顧客需要 ? 口到 ? 講普通話 ? 因人而異 ? 意到 ? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 ? 落落大方，不卑不亢 服務(wù)禮貌敬語 ?稱呼語 ?要準確 ： 準確稱呼顧客姓名 ?用尊稱 ： 體現(xiàn)對顧客的尊敬 ?要熱情 ： 態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 ?會詢問 ： 詢問顧客姓名要注意禮貌 ?問候語 ? 基本語 ： 您好、你好 ? 按時間 ： 早上好、中午好、下午好、晚上好 ? 節(jié)假日 ： 新年好 ? 按稱呼 ： 小姐好，先生好，李經(jīng)理好 ?迎接語 ? 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 ? 非常高興 ?歡送語 ? 再見、請慢走、歡迎再次光臨 ?致謝語 ? 謝謝您、非常感謝、感激不盡 ? 非常感謝您對我們的幫助 ?道歉語 ? 對不起、非常抱歉、不好意思 ? 請多包涵 ?征詢語 ? 您需要我們的幫助嗎？ ? 我們能夠為您做什么嗎？ ? 您覺得滿意嗎？ ? 您需要這份還是那份？ ?推脫語 ? 十分抱歉，沒能幫您 ? 公司規(guī)定 ...，很抱歉沒能幫您辦理 應(yīng)答語 對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關(guān)系、不要緊 贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行 請托語 ◆ 請您稍候 ◆ 很對不起，讓您久等了 ◆ 對不起，打擾您一下 ◆ 勞駕您 ◆ 麻煩您幫我一個忙 培訓的結(jié)束是行動的開始！ 祝愿大家工作順利！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 22日星期日 下午 7時 22分 26秒 19:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 7時 22分 :22January 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 19:22:2619:22:2619:221/22/2023 7:22:26 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累?！? 你喜歡哪種表達方式？ 小張：“你姓什么？” 小王：“請問您貴姓？” 小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在。 ? 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 耷拉眼皮或低著頭走。這種站姿適合在迎賓時使用。 帶來的吭示： 啟示一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知?！? 思考？ ● 如果你去消費，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ● 你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識 ? 用心服務(wù) 假如我是消費者 ? 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 ? 激情服務(wù) 丌厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠是對的 小故事 —— 101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店用餐時，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種姿勢。 女士標準坐姿 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶