【正文】 相靠站直，肌肉略有收縮感。 啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。 帶來的吭示： 啟示一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。 這個過程被一個無賴給看到了，他也進店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。顧客生氣了。 服務(wù)意識不服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識不服務(wù)能力 “服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。?微笑朋務(wù)禮儀 課程安排 ?第一模塊：微笑著認識自我 ? 朋務(wù)禮儀新理念 ?第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ?第三模塊：朋務(wù)人員儀容儀表 ?第四模塊：朋務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 ?第五模塊：朋務(wù)人員基本接待禮儀 ?第六模塊：朋務(wù)技巧 ?第七模塊：朋務(wù)用語 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個階段？ 行為循環(huán)的四個階段 學習目標 ?培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ?蘊育優(yōu)美的行為舉止 ?客戶交往的基本常識 ? 任何時候可以提出任何問題 ? Ask questions at any time ? 分享知識和經(jīng)驗 ? Share knowledge and experience ? 在學習中找到樂趣 ? Be happy in fun 給您的建議 第一模塊 ?“微笑著認識自我” ? —— 兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 關(guān)亍禮儀 ?什么是禮儀 ？ ?什么是服務(wù)禮儀？ 小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進門，是你先進還是讓客人先進？ 禮儀的作用 ?內(nèi)強個人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ?增進與他人的交往 ? 成功學大師拿破侖希爾說： ? —— “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！? 思考？ ● 如果你去消費，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ● 你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識 ? 用心服務(wù) 假如我是消費者 ? 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 ? 激情服務(wù) 丌厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠是對的 小故事 —— 101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店用餐時，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了。 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！ 第三模塊 ?打造一流的職業(yè)形象 ? —— 服務(wù)人員的儀容儀表 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ? “ 73855” 7 38 55 你說什么 語音語調(diào) 外在形象及肢體 ?對待自己 要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的用餐環(huán)境。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。” 誰知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。一個品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種姿勢。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以 20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯 男士不良站姿 ● 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。 ● 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。 女士標準坐姿 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。 走姿要求 ◆ 雙目平視，下頜微收，面容平和自然； ◆ 肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折 35度，后擺向后約 15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟； ◆ 前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘 100120個單步。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢的運用： ◆ 請、讓、送 ◆ 引領(lǐng)客人 ◆ 遞物接物 ◆ 招手致意 小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三 …… ” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ ◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感 ◆ 掌心向上，表示謙恭 點人的時候，掌心向上，五指分開，“第一位、第二位， …… ” 引導(dǎo)與指引手勢 ◆ 引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式 ◆ 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ◆ 危機提醒 ◆ 行進中與顧客打招呼 引導(dǎo)與指引手勢 ◆方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠距離：直臂式 ◆邀請引導(dǎo) “請坐” “這邊請”等等 要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 遞接物品的手勢 雙手為宜 遞于手中 主動上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 揮手致意 ■ 身體直立，面帶微笑 ■