商場服務(wù)禮儀培訓教材(文件)
【正文】 ? 起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。 ? （ 3）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 ? （ 5）步幅適當。 ? （ 6）注意步態(tài)。 ? （ 7）注意步韻。 ? １ .微笑要真誠：親切．自然．誠懇，發(fā)自內(nèi)心 ? ２ .微笑要適度 ? （三米六齒，國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。 4 、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。 5 、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。 ? 動作要配合； ? 語言要合作 . ? 施辭委婉 ? 禮讓對方 ? 適可而止 ? 表情自然、溫和禮貌 四、 語言的其他要求 ? １．使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐； ? ２．不得漫不經(jīng)心，合適的符合與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語； ? ３．不卑不亢，應(yīng)使用請求、建議、勸告式的語言； ? ４．談話不能觸及對方的弱點和短處； （六）對客服務(wù)藝術(shù)與技巧 一、 經(jīng)營服務(wù)技巧三部曲 ?一 .看你代表誰？ ?站在顧客的角度考慮問題 ?做到善解人意；虛心聽取顧客意見 ?二 .細節(jié)是關(guān)鍵 ?三 .永遠的“目標” ? １．突出服務(wù)獨特賣點 ? 你要吸引客戶或潛在客戶來光顧你的生意，你必須向他們提供一種其他競爭者無法提供的特別好處或福利，或者是你所提供的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無法比擬的． ? 為顧客省錢； ? 消除顧客的后顧之憂； ? 為顧客帶來額外利潤； ? 為顧客提供方便； ? ２．保持與顧客的聯(lián)系 ? 寄給每個客戶感謝卡以及對客戶有益的咨訊； ? 快速掌握問題，并快速處理問題； ? 立刻回電； ? 決不失言； ? 保持聯(lián)系 ? ３．多考慮解決顧客問題的最佳方案 ? 站在顧客的角度解決問題； ? 既能達成顧客的目的，又能符合公司的規(guī)定； ? ４．對顧客決不說“不” ? 決不對顧客說“不”； ? 顧客離開時，必須是滿意的 上帝存在于細節(jié)之中 ? １．讓顧客容易找到你； ? ２．熟記顧客的長相；（客史檔案） ? ３．向顧客做調(diào)查問卷；（海爾） ? ４．處理顧客抱怨的六大步驟 ： （閉嘴） （態(tài)度誠懇，誠心道歉） 滿意的 投訴的重要性 ? 您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 ? 其次就是變更場所?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。 ? 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見 ? 步驟三：找出解決方案 ? 如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。 ? 步驟五：處理 ? 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。顧客有多滿意，我們就有多成功。 ? 如果你的人生不得意， ? 如果你的情緣不盡歡， ? 如果你的夢想總成空， ? 忘了它吧。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :20:5104:20:51February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 4時 20分 51秒 04:20:519 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :20:5104:20Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 9日星期四 4時 20分 51秒 04:20:519 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 4時 20分 51秒
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