服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說(shuō) “ 對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是 ……部門 ” 。 拿起電話的第一句話應(yīng)說(shuō)： “早上好 /下午好 /晚上好 /您好， ?? 部門，我能幫您的忙嗎？” 第一印象 65 面部表情 面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。 ? 餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。 ? 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。如無(wú)旁人，可略做寒暄。 54 引 導(dǎo) ? 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； ? 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致； ? 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒 “ 這邊請(qǐng) ” 、“ 注意樓梯 ” 。 如何接拿名片？ 53 外行的表現(xiàn) ? 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 不要將名片放在褲袋里。 47 注意事項(xiàng) ? 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 ? 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ? 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 ? 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 ? 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ? 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ） 48 交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過(guò)名片 。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 44 其他注意事項(xiàng) ? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先迚入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。 ? 1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。 案例 ? 永進(jìn)微笑服務(wù) ? 早年希爾頓于 1919年把父親留給他的 1． 2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108110步 /每分鐘，一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。 29 儀 態(tài) ? 不良站姿 ? 身軀歪斜 ? 彎腰駝背 ? 趴伏倚靠 ? 雙腿大叉 ? 腳位不當(dāng) ? 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） ? 半坐半立 ? 渾身亂動(dòng) 30 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。而儀表則是挃人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。 ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) ? 【主講老師】：王思齊 ? 【培訓(xùn)方式】：現(xiàn)場(chǎng)云動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演，游戲云動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)敁果能發(fā)揮到最大的極致。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)； 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。 資歷介紹 王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師的《 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)》 課程采用“全參與”模式，并結(jié)合實(shí)踐的“學(xué)做合一”的訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思考與人的相處，全面改變學(xué)員為人處世的態(tài)度和方式。主講：王思齊老師 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。 ? ——王思齊 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)講師 王思齊簡(jiǎn)介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問(wèn)、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、 2023年“十大時(shí)尚禮儀講師”之一。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域 ： 禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng) 主講課程 ： 《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》； 授課特點(diǎn)： 講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)大綱 ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是王思齊老師主講課程乊一，通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程，使員工對(duì)服務(wù)的基本行為觃范、道德觃范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的麗止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié)是挃人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。 ? 【課程大綱】： ? 第一部分、禮儀的概念 ? 禮儀的本質(zhì) ? 遵從的原則 ? 第二部分、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造 ? 服務(wù)人員儀容儀表禮儀 ? 儀表的重要內(nèi)涵 ? 儀表和成功聯(lián)系在一起 ? 儀容的修飾 日常工作化妝 ? 發(fā)型的修飾 ? 化妝的技巧 ? 個(gè)人儀
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