服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 理念落實到行為觃范中； ? 通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀觃范與技巧； ? 通過培訓(xùn)學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧。 11 為什么學(xué)禮儀 ? ? 對個體 ? 不學(xué)禮，無以立 ? 使個人的言行在社會活動中與其身仹、地位、社會角色相適應(yīng) ? 衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 ? 對組織 ? 塑造組織形象 ? 傳播溝通信息 ? 提高辦事敁率 12 塑造專業(yè)形象 ? 第一印象 ? 可以先聲奪人 ? 造就心理優(yōu)勢 ? “ 首因效應(yīng) ” ? 人與人見面的最初印象取決于 ? 最初的 7秒 2分鐘 ? 32%的口語 ? 68%的態(tài)勢語 13 儀表、儀容 儀容 ：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 38 商務(wù)會見禮儀 ?見面程序 ?問候 ?介紹 ?握手 ?引導(dǎo) ?交換名片 39 視 線 ? 交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。它同時具備了母親提出的四大條件。 ? 【分析】 ? 眾所周知的有美國“旅館乊主”乊稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。 ? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 52 如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 56 搭乘電梯禮儀 ? 電梯無人時 ? 在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人進(jìn)入電梯 ? 到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下 ? 電梯有人時 ? 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 ? 禮貌問好 ? 電梯人多時 ? 主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯 57 搭乘電梯禮儀 ? 電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） ? 面朝電梯門方向站立 ? 等待即將到達(dá)著 ? “ 沉默是金 ” ，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 ? 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 ? 離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩） ? 靠近電梯者先離電梯 ? 絕不吸煙 ? 進(jìn)出盡量不站在近門處 58 如何共乘電梯？ ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。 ? 坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。 68 注意時間 盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說 “ 對不起，讓您久等了 ” 在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。 ” “ 我不知道 ” ? 突兀地打斷客人的話 ? 未等客人說完已掛斷電話 74 對方要找的人不是你 …… ? 轉(zhuǎn)電話： 務(wù)必告知對方 “ 請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 ……” ? 留言并重復(fù)留言內(nèi)容 隨時準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需 重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤 75 掛斷電話的禮儀 把話筒輕輕地放回 永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話 掛上電話之前先說： “ 還有什么可以幫助您嗎？ ” “ 謝謝您的來電。 ? 還有什么我可以幫忙嗎？ ? 有沒有別的人可以幫上忙？ ? 您能替我留言嗎？ ? 非常感謝！ ? 不客氣。 02:24:0602:24:0602:243/23/2023 2:24:06 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 2時 24分 6秒 上午 2時 24分 02:24: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時 24分 :24March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:24:0602:24:0602:24Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :24:0602:24:06March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 24分 6秒 02:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？ ? 請找一下王先生。如果你知道 他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。放在椅子上說明還繼續(xù)。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 把對方名片放入褲兜里。 接名片 與他人認(rèn)識后 ， 應(yīng)立即取出 ， 雙手捧接 對方名片 ， 如果同時遞過名片 ， 接過對方 的名片 ， 仔細(xì)看一遍 ， 不懂之處請教 。如： X小姐，請允許我向您介紹 XXX總監(jiān)。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債 50億美元。當(dāng)他的資產(chǎn)從 1． 5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 ……事實上你必須把握比 5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠乊外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行乊久進(jìn)的辦法來吸引顧客。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動的橋梁和紐帶。服務(wù)禮儀培訓(xùn)闡述了商務(wù)活動中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識知識。 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是挃服務(wù)行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)觃范。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。深
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