服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 理念落實(shí)到行為觃范中； ? 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀觃范與技巧； ? 通過(guò)培訓(xùn)學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧。 11 為什么學(xué)禮儀 ? ? 對(duì)個(gè)體 ? 不學(xué)禮，無(wú)以立 ? 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身仹、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) ? 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 ? 對(duì)組織 ? 塑造組織形象 ? 傳播溝通信息 ? 提高辦事敁率 12 塑造專業(yè)形象 ? 第一印象 ? 可以先聲奪人 ? 造就心理優(yōu)勢(shì) ? “ 首因效應(yīng) ” ? 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 ? 最初的 7秒 2分鐘 ? 32%的口語(yǔ) ? 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ) 13 儀表、儀容 儀容 ：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 38 商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀 ?見(jiàn)面程序 ?問(wèn)候 ?介紹 ?握手 ?引導(dǎo) ?交換名片 39 視 線 ? 交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 ? 【分析】 ? 眾所周知的有美國(guó)“旅館乊主”乊稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。 ? 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 52 如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 56 搭乘電梯禮儀 ? 電梯無(wú)人時(shí) ? 在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 ? 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下 ? 電梯有人時(shí) ? 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 ? 禮貌問(wèn)好 ? 電梯人多時(shí) ? 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯 57 搭乘電梯禮儀 ? 電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） ? 面朝電梯門方向站立 ? 等待即將到達(dá)著 ? “ 沉默是金 ” ，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 ? 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 ? 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩） ? 靠近電梯者先離電梯 ? 絕不吸煙 ? 進(jìn)出盡量不站在近門處 58 如何共乘電梯？ ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。 ? 坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。 68 注意時(shí)間 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過(guò)三聲后方接起電話的，應(yīng)該說(shuō) “ 對(duì)不起，讓您久等了 ” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。 ” “ 我不知道 ” ? 突兀地打斷客人的話 ? 未等客人說(shuō)完已掛斷電話 74 對(duì)方要找的人不是你 …… ? 轉(zhuǎn)電話： 務(wù)必告知對(duì)方 “ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 ……” ? 留言并重復(fù)留言內(nèi)容 隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需 重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無(wú)誤 75 掛斷電話的禮儀 把話筒輕輕地放回 永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話 掛上電話之前先說(shuō)： “ 還有什么可以幫助您嗎？ ” “ 謝謝您的來(lái)電。 ? 還有什么我可以幫忙嗎？ ? 有沒(méi)有別的人可以幫上忙？ ? 您能替我留言嗎？ ? 非常感謝！ ? 不客氣。 02:24:0602:24:0602:243/23/2023 2:24:06 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 2時(shí) 24分 6秒 上午 2時(shí) 24分 02:24: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 24分 :24March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:24:0602:24:0602:24Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :24:0602:24:06March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 24分 6秒 02:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 對(duì)不起讓您久等了，那邊沒(méi)人接電話，您過(guò)五分鐘再打過(guò)來(lái)好嗎？ ? 請(qǐng)找一下王先生。如果你知道 他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 ? 把對(duì)方名片放入褲兜里。 接名片 與他人認(rèn)識(shí)后 ， 應(yīng)立即取出 ， 雙手捧接 對(duì)方名片 ， 如果同時(shí)遞過(guò)名片 ， 接過(guò)對(duì)方 的名片 ， 仔細(xì)看一遍 ， 不懂之處請(qǐng)教 。如： X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹 XXX總監(jiān)。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債 50億美元。當(dāng)他的資產(chǎn)從 1． 5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣 ……事實(shí)上你必須把握比 5 100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)乊外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行乊久進(jìn)的辦法來(lái)吸引顧客。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。服務(wù)禮儀培訓(xùn)闡述了商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的禮儀規(guī)范和必備的常識(shí)知識(shí)。 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是挃服務(wù)行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問(wèn)題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)觃范。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。深
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