【正文】 和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 什么是投訴 第一單元 投訴及投訴處理 投訴 只有浮在水面上的部分形成投訴 （形成投訴只是很多 不滿中的一小部分） 投訴！ 不 滿 意 度 什么是投訴 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) + 0 — 滿 意 度 投訴的量級(jí) 發(fā)生問題 購買時(shí) 期待值 + 0 — 滿意度 發(fā)生問題 購買時(shí) 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 投訴的處理 將客戶滿意度恢復(fù)至零刻度線或盡量接近零刻度線 + 0 — 滿意度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 通過妥善地處理投訴 ， 客戶滿意度甚至可以提高到 發(fā)生問題以前之上的水平 。 l 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客戶 確認(rèn)投訴的 內(nèi)容和真相 說明特約店的 態(tài)度、立場(chǎng) l 為給客戶帶來的不便而道歉。 2)必要時(shí)，接待人員也許會(huì)咨詢特約店內(nèi)的其他員工 （經(jīng)理和技術(shù)人員）。 l 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。 l 若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了解 更新的信息。 l 實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對(duì)策。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認(rèn)問題的存在 建立未來關(guān)系 防止問題 再次發(fā)生 l 為對(duì)客戶帶來的不便再次道歉。 l 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動(dòng)。 l全面了解客戶的感受和情況，并象服務(wù)顧 問一樣提出意見 。 l無論你或他人的經(jīng)驗(yàn)或年齡如何，都要給予公正的評(píng)判。 l堅(jiān)持你想采用的對(duì)策應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)實(shí)施完 成 。 交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對(duì)策的信息。 l 擬定特約店為了防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。 2）將客戶便利、而不是特約店的方便擺在第一位。 l 告訴對(duì)策的結(jié)果，顧客能得到的效果。 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 1）投訴對(duì)策擬定要迅速。 l 明確人員 /組織 /技術(shù)中的關(guān)鍵問題。 l 取得顧客對(duì)特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。 l 向客戶致意。 銷售的喜悅。 第三單元 PDCA循環(huán) P D C A 時(shí)間表 （何時(shí) /何人） 目標(biāo)計(jì)劃 主要措施 管理項(xiàng)目 控制方法 結(jié)果 /行動(dòng) 評(píng)估 差距分析 改善行動(dòng) 定期保養(yǎng)成功率 60% （當(dāng)前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%） 措施 2 提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對(duì)象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對(duì)象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對(duì)象誤差控制在10%以內(nèi) 信函通知成功率 90% 電話通知成功率 96% 誤差為 15% 未登記地址（ 3%） 地址錯(cuò)誤（ 7%） 詳細(xì)記錄用戶地址是有效的 用戶關(guān)機(jī)或聯(lián)系不上（ 4%） 應(yīng)了解并記錄合適的聯(lián)系時(shí)間 用戶每次來店時(shí)準(zhǔn)確記錄行駛里程非常重要 在用戶檔案中記錄地址不正確，下次來店時(shí)更正 把握合適的聯(lián)系時(shí)間并記錄下來 每次來店時(shí)都記錄行駛里程 從明天開始（信息員 /接車員） 從明天開始（信息員） 從明天開始（接車員） 計(jì)劃 結(jié)果 達(dá)成率 60% 56% % +10 +6 60% 改善行動(dòng)（ Action） 目 標(biāo) 螺旋上升 問 題 措 施 措 施 問 題 通過行動(dòng)改善工作程序 （ 改善 ） 第三單元 PDCA循環(huán) 當(dāng)前水平 第三單元 PDCA循環(huán) 可控限度 什么是可控限度？就是允許偏離目標(biāo)值的結(jié)果范圍。 修訂計(jì)劃并重新嘗試。 不過，由于活動(dòng)涉及的不只是一個(gè)部門， 所以各部門間的工作就必須做到相互配合， 互相協(xié)作，共同完成。 ，以及應(yīng)控制到何種程度。 一次維修成功率 = 交車臺(tái)數(shù) 需要返修的臺(tái)數(shù) 1 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店故障診斷工作流程、 業(yè)務(wù)接待人員實(shí)施報(bào)價(jià)的能力。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 整改工作的管理 切實(shí)落實(shí)整改計(jì)劃 ， 結(jié)合目標(biāo)管理對(duì)整改工作進(jìn)行監(jiān)察 ， 提升服務(wù)工作 。人材培育（接待 /機(jī)修 /鈑金 /噴漆 /洗車 ) x O 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1當(dāng)成員間失去了連帶感的話，彼此間用否定的眼光看對(duì)方的事就多了。 O 在工作單位、指示和命令不能得到徹底 地貫徹、可認(rèn)為是管理者的表達(dá)和傳達(dá) 的方法有問題。 填寫個(gè)人欄目 x 是否有領(lǐng)導(dǎo)能力，是由其個(gè)人性格的好 壞及經(jīng)驗(yàn)的多少來決定的。 99型 對(duì)人，對(duì)業(yè)績都表示強(qiáng)烈的關(guān)心面對(duì)問題想法子 從根本上解決。 與部下只進(jìn)行必要的對(duì)話。在交談時(shí)讓大家都積極發(fā)表自己的看法，意見不一致時(shí)，直到得到理解為止進(jìn)行對(duì)話。 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)活動(dòng)，維護(hù)管理內(nèi)用戶， 發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買 確保服務(wù)收益，以服務(wù)收益來覆蓋特約店的經(jīng)營費(fèi)用 (1) 維護(hù)用戶，發(fā)展用戶 (2)確保維修利潤 服務(wù)部門的職責(zé) 僅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。必要的，必須知道的事可靠的傳達(dá)到。 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1 、交流的方法A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 1 3 4 5 2 合計(jì)差 異2 、指示 x 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 在工作單位、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力、全部依靠使用權(quán)限。 1在工作單位、成功的交流無論是對(duì)達(dá) 成組織目標(biāo)、還是對(duì)創(chuàng)造輕松的工作環(huán) 境，都是不可缺少的。 O 1可以說，同一小組的成員，價(jià)值觀也相 同。服務(wù)水平提高（管理指標(biāo) ,流程規(guī)范化） l 費(fèi)用預(yù)算 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)有哪些 ? 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內(nèi)， 有多少用戶被特約店管理。 估價(jià)提示率 = 向用戶提示估價(jià)金額的臺(tái)數(shù) （零部件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)） 100% 交車臺(tái)數(shù)（首保、保修除外 ） 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店故障診斷、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性 . 估價(jià)金額 內(nèi)完成率 = 結(jié)算金額在估價(jià)范圍 （ +5%～ —25%） 內(nèi)完成數(shù) 估價(jià)提示車輛數(shù)（交車臺(tái)數(shù)） 100% 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店估時(shí)準(zhǔn)確性及作業(yè)進(jìn)度 控制的能力 . 預(yù)定交車 時(shí)間內(nèi)完成率 = 預(yù)定時(shí)間范圍內(nèi)完成數(shù) （ +30分鐘） 交車臺(tái)數(shù) 100% 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 售后服務(wù)工作效率管理指標(biāo)有哪些 ? 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 總滯留天數(shù) （ B/P修理除外） 總滯留車輛數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺(tái)數(shù) 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工一天完成 B/P修理的臺(tái)數(shù) B/P交車臺(tái)數(shù) B/P修理工人數(shù)工作天數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 營業(yè)額 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工一天完成 B/P修理的營業(yè)額 B/P修理營業(yè)額 B/P修理工人數(shù)工作天數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺(tái)數(shù) 一般修理工位數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工位的日修理臺(tái)數(shù) B/P交車臺(tái)數(shù) B/P工位數(shù)工作天數(shù) 一般修理 (B/P修理除外 )營業(yè)額 一般修理工位數(shù)工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工位一天的日修理營業(yè)額 B/P修理營業(yè)額 B/P工位數(shù)工作天數(shù) 一般修理（ B/P修理除外）總