【正文】 5 1 合計(jì)差 異3 、對(duì)錯(cuò)誤 99型 對(duì)人，對(duì)業(yè)績(jī)都表示強(qiáng)烈的關(guān)心面對(duì)問題想法子 從根本上解決。 19型 一心想和他人搞好關(guān)系，迎合他人的想法，改變 自己的想法，給人不能依賴的印象。 與部下只進(jìn)行必要的對(duì)話。對(duì)非正式的情報(bào)交流也掛在心上，根據(jù)場(chǎng)合甚至進(jìn)行社交對(duì)話。在交談時(shí)讓大家都積極發(fā)表自己的看法，意見不一致時(shí)，直到得到理解為止進(jìn)行對(duì)話。在這種環(huán)境 下，企業(yè)怎樣才能長(zhǎng)期生存，怎樣才能滿足 顧客需求，并獲得回報(bào) 呢？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的要素 只有向顧客提供他們真正需要的服務(wù)， 提供 真正值得付費(fèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 的人和公司， 才能獲得顧客的青睞。 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)活動(dòng)，維護(hù)管理內(nèi)用戶， 發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買 目 錄 第一章 售后服務(wù)理念 第二章 服務(wù)經(jīng)理職責(zé) 第三章 指標(biāo)管理 第四章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 第五章 投訴處理 第六章 制定計(jì)劃 第一章 售后服務(wù)理念 學(xué)習(xí)的目的： 作為一名服務(wù)經(jīng)理 ， 在考慮 “ 為了獲得顧客滿意應(yīng)該怎樣做 ” 這個(gè)問題時(shí) ， 首先要理解 4S店整體 、 及售后服務(wù)部門的目的 、 職責(zé)等概念 ， 并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運(yùn)營(yíng)的基本知識(shí) 。 確保服務(wù)收益，以服務(wù)收益來覆蓋特約店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 (1) 維護(hù)用戶，發(fā)展用戶 (2)確保維修利潤(rùn) 服務(wù)部門的職責(zé) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的要素 為了提供超出用戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,需要把握用戶 需求 為了滿足用戶對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、 時(shí)間、態(tài)度、環(huán)境 …… 等的要求 用戶對(duì)服務(wù)的需求有那些？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) 維修技 術(shù)能力 零部件 管理 機(jī)器 設(shè)備 指標(biāo) 管理 作業(yè) 管理 接待 能力 美化 環(huán)境 顧客 管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具備哪些基本條件 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 抓得住 顧客的 心的“優(yōu)質(zhì)接待” 細(xì)致到位 的維修、保養(yǎng) 真誠(chéng)熱情 的跟蹤服務(wù) 高效率 的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體制 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 學(xué)習(xí)的目的： 服務(wù)經(jīng)理是 4s店服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)整個(gè)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶對(duì)特約店的信賴， 進(jìn)而提高服務(wù)收益和用戶滿意度。 僅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。 上面來的指示，命令不走樣的傳達(dá)。必要的，必須知道的事可靠的傳達(dá)到。 91型 取過于專制的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度，有強(qiáng)求成員的傾向。 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1 、交流的方法A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 1 3 4 5 2 合計(jì)差 異2 、指示違反規(guī)制的管理A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 5 4 3 2 1 合計(jì)差 異4 、對(duì)待不平 x 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 在工作單位、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力、全部依靠使用權(quán)限。 x 在工作單位、作為謀求與部下進(jìn)行交流 的手段、對(duì)話是全部。 1在工作單位、成功的交流無論是對(duì)達(dá) 成組織目標(biāo)、還是對(duì)創(chuàng)造輕松的工作環(huán) 境，都是不可缺少的。 X O 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1即使成員中一人不完成自己的任務(wù)也不會(huì)給協(xié)作帶來很大的混亂。 O 1可以說，同一小組的成員，價(jià)值觀也相 同。 民 主 型 （指導(dǎo)型） 在決定工作目標(biāo)和為完成目標(biāo)而采取的方法時(shí) ，領(lǐng)導(dǎo)除提供工作上所需的信息和資料以外 ， 還與員工交換并討論看法 ， 讓員工在綜合雙方見解的基礎(chǔ)上開展工作 。服務(wù)水平提高（管理指標(biāo) ,流程規(guī)范化） l 費(fèi)用預(yù)算 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 服務(wù)設(shè)施管理 工場(chǎng)改造管理：改造需求 、 計(jì)劃 ， 改造申請(qǐng)流程 ，改造方案審批及備案； 服務(wù)設(shè)施管理：建立服務(wù)設(shè)施檢查制度 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并合理計(jì)劃服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng) 、維修 、 更換及添置 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 售后服務(wù)業(yè)績(jī)管理指標(biāo)有哪些 ? 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內(nèi)， 有多少用戶被特約店管理。 保修登記率 = 區(qū)域內(nèi)銷售總數(shù) 自店銷售車輛中做了保修登記的車輛數(shù) 100% 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：自店銷售車輛中回店首保的比率。 估價(jià)提示率 = 向用戶提示估價(jià)金額的臺(tái)數(shù) （零部件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)） 100% 交車臺(tái)數(shù)（首保、保修除外 ） 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店故障診斷、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性 . 估價(jià)金額 內(nèi)完成率 = 結(jié)算金額在估價(jià)范圍 （ +5%～ —25%） 內(nèi)完成數(shù) 估價(jià)提示車輛數(shù)（交車臺(tái)數(shù)） 100% 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店估時(shí)準(zhǔn)確性及作業(yè)進(jìn)度 控制的能力 . 預(yù)定交車 時(shí)間內(nèi)完成率 = 預(yù)定時(shí)間范圍內(nèi)完成數(shù) （ +30分鐘） 交車臺(tái)數(shù) 100% 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 售后服務(wù)工作效率管理指標(biāo)有哪些 ? 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 總滯留天數(shù) （ B/P修理除外） 總滯留車輛數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺(tái)數(shù) 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工一天完成 B/P修理的臺(tái)數(shù) B/P交車臺(tái)數(shù) B/P修理工人數(shù)工作天數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 營(yíng)業(yè)額 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工一天完成 B/P修理的營(yíng)業(yè)額 B/P修理營(yíng)業(yè)額 B/P修理工人數(shù)工作天數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺(tái)數(shù) 一般修理工位數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工位的日修理臺(tái)數(shù) B/P交車臺(tái)數(shù) B/P工位數(shù)工作天數(shù) 一般修理 (B/P修理除外 )營(yíng)業(yè)額 一般修理工位數(shù)工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工位一天的日修理營(yíng)業(yè)額 B/P修理營(yíng)業(yè)額 B/P工位數(shù)工作天數(shù) 一般修理（ B/P修理除外）總工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 一般修理交車臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P修理車的工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 B/P總工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 B/P交車臺(tái)數(shù) 總修理工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 交車臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 一般修理（ B/P修理除外）用零部件總營(yíng)業(yè)額 一般修理交車臺(tái)數(shù) B/P用零部件營(yíng)業(yè)額 B/P交車臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 總修理用零部件營(yíng)業(yè)額 交車臺(tái)數(shù) 一般修理（ B/P修理除外）總修理營(yíng)業(yè)額 一般修理交車臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P總營(yíng)業(yè)額 B/P交車臺(tái)數(shù) 總修理營(yíng)業(yè)額 交車臺(tái)數(shù) — 首保臺(tái)數(shù) — 保修臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 19. 固定費(fèi)用覆蓋率 總修理毛利總額 固定費(fèi)用總額 20. 全店費(fèi)用覆蓋率