【正文】 及其附屬活動(dòng) 分權(quán)化的優(yōu)勢(shì)和弊病 分權(quán)化的優(yōu)勢(shì) 減輕高層管理者的負(fù)擔(dān) 有更多的時(shí)間去關(guān)注戰(zhàn)略問題 更快速的營運(yùn)決策，不需要事事都向高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示 靈活，尤其是處理地方性業(yè)務(wù)時(shí) 經(jīng)理會(huì)更關(guān)注成本問題 較好的激勵(lì)機(jī)制 分權(quán)化的弊病 （課題互動(dòng)：討論其弊病） 2023/3/22 5 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 指揮鏈、權(quán)利等級(jí) 公司的組織結(jié)構(gòu)可以是“扁平的”或是“高聳的”。ILT物流部門經(jīng)理證書培訓(xùn) 朱龍君 2023/3/22 1 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 結(jié)構(gòu)的劃分 – 影響結(jié)構(gòu)劃分決策的主要因素有哪些？ – 劃分組織的方法： ? 按功能劃分 ? 按產(chǎn)品劃分 ? 按地理位置劃分 ? 按部門劃分（事業(yè)部形式）矩陣式結(jié)構(gòu)。 公司的有些職能如銷售、營銷與生產(chǎn)易于實(shí)行分權(quán)管理；而有些職能如計(jì)劃、研發(fā)、財(cái)務(wù)和人事等則不容易實(shí)行分權(quán)化管理。 2023/3/22 9 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 在第五個(gè)階段時(shí)，必須做到： ? 與需要了解決策的人溝通 ? 激勵(lì)執(zhí)行決策的員工 ? 對(duì)采取的行動(dòng)和執(zhí)行過程進(jìn)行控制和檢查 ? 反饋，以便使問題得到妥善解決。信息用書面形式表達(dá)，這個(gè)事實(shí)本身就反應(yīng)了信息要記錄下來并保持正式的意愿。這需要在公關(guān)技巧方面訓(xùn)練有素的人員。 （ One plan is nothing, planning is everything） 計(jì)劃要適應(yīng)變化 2023/3/22 23 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 計(jì)劃編制的目的：就是決定我們要做什么。它包括下列內(nèi)容： 戰(zhàn)略計(jì)劃的細(xì)節(jié)及其實(shí)施細(xì)則 年度預(yù)算的決定 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的例子包括競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)，收費(fèi)的政策，以及與其他單位的關(guān)系。 這是指信息直接傳回到源頭那里去。 2023/3/22 39 第四節(jié) 招募和選拔 工作描述的目的 工作描述定義了特定工作的目的、范圍、職責(zé)和責(zé)任。 工作權(quán)限。以工作分析得出的信息為基礎(chǔ)，應(yīng)該明確最基本的任職資格和經(jīng)驗(yàn)?？梢酝ㄟ^測(cè)試來判定這種能力。 2023/3/22 43 第四節(jié) 招募和選拔 招聘廣告 內(nèi)容：信息要足夠（例子） 廣告刊登媒體：要有針對(duì)性的媒體 內(nèi)部招聘還是外部招聘 招聘方式（課堂互動(dòng)：討論招聘渠道） 2023/3/22 44 第四節(jié) 招募和選拔 ? 初篩名單 對(duì)申請(qǐng)人的第一階段的篩選需要很細(xì)心。 對(duì)于這些問題，考官并不是想得到正確的答案，而是想看看應(yīng)聘者是否能找到最好的解題方法，看看他們是否能夠創(chuàng)造性地思考問題。 需要什么樣的人 第二步 、 面試 ， “ 二八 ” 法則 面試過程中 ， 首要任務(wù)是讓候選人不斷說話 。 優(yōu)化管理：仔細(xì)分析公司戰(zhàn)略 、 環(huán)境 、 技術(shù)水平及組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)工作 ， 科學(xué)地繪制組織機(jī)構(gòu)圖和編寫職位描述 。 股權(quán)的作用不可小視 ， 因?yàn)槌止烧哒J(rèn)為公司有屬于自己的一部分 ，自然會(huì)加倍努力工作 。 他們更希望能夠在工作中有所收獲 ， 希望公司為其提供足夠的培訓(xùn) 、 學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)遇 。 如設(shè)置經(jīng)理助理 ， 培養(yǎng)接班人 。 行為模仿：早已成為一種有效的培訓(xùn)方法 ， 它利用生動(dòng)的演示或錄像帶來說明實(shí)用的人際交往技巧及經(jīng)理在各種情況下怎樣發(fā)揮應(yīng)有的作用 。 交互式利用電腦培訓(xùn)：利用計(jì)算機(jī)的速度、記憶和數(shù)據(jù)處理能力，具有更大的靈活性。 傳授。 員工有信心和動(dòng)力做好工作。自覺性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受干擾地獨(dú)處。例如要完成任務(wù)，達(dá)到 SMART目標(biāo)，完成某些有趣的工作需求。 這些激勵(lì)因素一般不會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。如管理形式、溝通。如果這些因素?zé)o法得到妥善的處理，就會(huì)讓人們產(chǎn)生抱怨，進(jìn)而增加問題而產(chǎn)生牢騷，使得人們不滿、失落和失望最終降低工作的效率。團(tuán)隊(duì)于團(tuán)體的基本的差別在于團(tuán)隊(duì)的隊(duì)員對(duì)其是否完成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)一起承擔(dān)成敗的責(zé)任，而團(tuán)體則否。 領(lǐng)導(dǎo)者要確定， 他所建立的應(yīng)是個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，而不是一個(gè)團(tuán)體 。 2023/3/22 83 團(tuán)隊(duì)成熟的四個(gè)階段 四個(gè)重要階段 組建階段（測(cè)試、依賴） 風(fēng)暴階段（組員之間沖突、敵意） 正常階段（粘合度得以發(fā)展） 高效階段（各盡職守，配合默契） 2023/3/22 84 四個(gè)階段呈現(xiàn)的特征 組建階段 ? 混合的感覺 ? 高期望值、高不確定性 ? 有積極性，但是短暫的； ? 心存狐疑 ? 生產(chǎn)力低下 風(fēng)暴階段 ? 成員認(rèn)識(shí)到困難重重 ? 關(guān)于做什么、如何去做，意見不同 ? 風(fēng)格和個(gè)性浮出水面 正常階段 ?主要沖突得以解決 ?接受正面的規(guī)則 ?投入到主要工作 ?士氣和粘合度提高 ?生產(chǎn)力較高 高效階段 ?職責(zé)明確 ?各盡職守 ?工作績(jī)效顯著 ?達(dá)到團(tuán)隊(duì)的最高境界 2023/3/22 85 不同階段的領(lǐng)導(dǎo)策略 面對(duì)挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)要： 組建階段 建立架構(gòu)、規(guī)則和溝通機(jī)制 講明成員之間的關(guān)系和工作順序 確立領(lǐng)導(dǎo)角色，講明責(zé)任和權(quán)限 制訂目標(biāo)完成計(jì)劃 風(fēng)暴階段 找出并且解決個(gè)人間的沖突 進(jìn)一步講明規(guī)則、目標(biāo)和結(jié)構(gòu)關(guān)系 創(chuàng)造人人參與的氛圍 正常階段 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作、完成目標(biāo)任務(wù) 制訂任務(wù)績(jī)效的信息流和反饋系統(tǒng) 提高成員間粘合度 高效階段 領(lǐng)導(dǎo)工作的重點(diǎn)放在幫助、提高反饋和評(píng)估 修訂并加強(qiáng)各自的角色和成員的工作順序 對(duì)于完成目標(biāo)的，要給予好好激勵(lì)。） 標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)就是這些關(guān)鍵結(jié)果點(diǎn)的可計(jì)量成果。如一年內(nèi)縮減 10%的成本。 具有“片面的”、“自我的”觀點(diǎn)。 4. 常說：“我是這樣考慮的，你們呢？” 上述類型是極端的，區(qū)別也是顯而易見的，而事實(shí)上每種表現(xiàn)并不絕對(duì)，而更為模糊些 。 （參見前文《商業(yè)溝通》一節(jié)） 激勵(lì)與互相支持。評(píng)估體系不應(yīng)是管理者對(duì)待員工的主觀態(tài)度。 敘述法：只需評(píng)價(jià)者寫一篇短潔的記敘文來描述員工的業(yè)績(jī) 。 2023/3/22 96 360度考核法 6. 評(píng)價(jià)會(huì)見：部門經(jīng)理要在一名員工的評(píng)價(jià)期末進(jìn)行一次正式的評(píng)價(jià)會(huì)見 。所以，存在處分措施是必要的。 2023/3/22 98 七、紀(jì)律處分與牢騷 處理 ★ 典型牢騷怪話 牢騷怪話可能從根本上涉及到各個(gè)方面，下面給出一些例子。但是，后者很容易被掩蓋起來。 第一步：搜集事實(shí)材料（調(diào)查） 注意：要 搜集客觀的事實(shí)，避免帶有情感色彩，并可以清楚地表明錯(cuò)誤是如何形成的。 2023/3/22 103 處理決定 ? 第三步 制定所需的行動(dòng)（決定） 你已經(jīng)搜集了事實(shí)，探究了問題，現(xiàn)在在做出決定之前你需要進(jìn)行調(diào)查和審核。 最后，這樣做會(huì)讓你感到滿意。 何時(shí)發(fā)生的？ 從前是如何解決的？ 你要對(duì)付哪些人？ 你是否需要接近更多人。這也是管理變化中面臨的管理方面的主要挑戰(zhàn)。下面給出了涉及的步驟和一些典型的反應(yīng)。 ? 阻止你發(fā)生改變的最大的制約因素就是你自己。 ?盡快適應(yīng)變化：越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早享用到新的奶酪。 2023/3/22 124 二、市場(chǎng)營銷原則 ? 從產(chǎn)品需求向客戶需求的轉(zhuǎn)變 ? 在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，沒有功勞簿可以可言，逆水行舟，不進(jìn)則退。 ? 認(rèn)知成本定價(jià)： 這種方法是把價(jià)格設(shè)定在客戶相信物有所值的低價(jià)位。比如，一個(gè)通常提供高價(jià)“隔日遞送”服務(wù)的快遞公司，同樣經(jīng)營不同層次的服務(wù)，比如說兩天送到，三天送到或是五天送到，而且價(jià)格也各不相同。消費(fèi)者購買該品牌的動(dòng)機(jī)是什么？為什么會(huì)買？ 強(qiáng)化說服力。 評(píng)價(jià)廣告的效果。 整合各種媒體的宣傳。 確定目標(biāo)市場(chǎng)。例：獨(dú)家航線代理權(quán) ? 市場(chǎng)營銷審核 ： 關(guān)注的是營銷花費(fèi)是否值得 ? 直郵廣告 ：有效，但要防止垃圾郵件 ? 品牌 ： 品牌被認(rèn)為是一種產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)一無二的名稱，運(yùn)營商可以通過人們對(duì)商品商標(biāo)的認(rèn)知而銷售產(chǎn)品 ? 獨(dú)特的風(fēng)格（公司標(biāo)識(shí)） ： 幾乎所有希望成功的企業(yè)都會(huì)有屬于自己的獨(dú)特風(fēng)格 2023/3/22 131 五、市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)細(xì)分 是把某一行業(yè)的整體市場(chǎng)細(xì)分為不同群體和部分的過程。包括四個(gè)要素，通常被稱為 4Ps理論。 2023/3/22 122 第十一節(jié)、市場(chǎng)營銷和公共關(guān)系 一、市場(chǎng)營銷與公關(guān)關(guān)系的定義 二、市場(chǎng)營銷原則 三、整合營銷策略 四、市場(chǎng)營銷技巧 五、市場(chǎng)細(xì)分 六、整合營銷廣告戰(zhàn)略之步驟 七、 市場(chǎng)調(diào)查 八、市場(chǎng)調(diào)查案例 九、宣傳推廣 十、商業(yè)政策 十一、公共關(guān)系 十二、行業(yè)協(xié)會(huì) 2023/3/22 123 一、市場(chǎng)營銷與公關(guān)關(guān)系的定義 l 市場(chǎng)營銷 是通過識(shí)別、參與和滿足客戶需求而獲得利潤(rùn)的一項(xiàng)管理過程。 ? 改變隨時(shí)有可能降臨，但積極地面對(duì)改變卻會(huì)讓你發(fā)現(xiàn)更好的奶酪，真的是塞翁失馬，焉知禍福。 ? 怎樣檢驗(yàn)培訓(xùn)是否強(qiáng)化了愿景。通常必須要做的一個(gè)選擇是，變化是革命性的還是漸進(jìn)性的。世界在變化，工作也在變化。 教育與培訓(xùn)。 打擊其他人的士氣。 對(duì)問題類型進(jìn)行細(xì)分。但是常見的原因是：對(duì)工作缺乏必備的知識(shí)或技能。因此，搞清楚期望的標(biāo)準(zhǔn)就很重要。當(dāng)其他手段都不管用時(shí)，處分和牢騷處理的手段才被使用。 傳統(tǒng)的績(jī)效考核 ， 主要由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)；而 360度考核法則由與被評(píng)價(jià)者有密切關(guān)系的人 ，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí) 、 同事 、 下屬和客戶等 ， 分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者提供反饋 ， 以幫助被評(píng)價(jià)者提高其水平和業(yè)績(jī) 。 分 “ 平行比較法 ” 和 “ 硬性分布法 ” ， 如末尾淘汰制 。 所有的評(píng)估都應(yīng)該是公平的或看起來公平的，這一點(diǎn)非常重要。公司的所有活動(dòng)和所做的每一件事情都應(yīng)體現(xiàn)這一點(diǎn)。 支持型的 “拉動(dòng)”方法 2023/3/22 91 四、與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一起工作 如果你想建立一支有效率的團(tuán)隊(duì)，以下幾個(gè)方面必須認(rèn)真考慮。 3. 優(yōu)柔寡斷，延誤時(shí)間。在具體 作中，一些活動(dòng)可能偏向管理職能，而另外一些則 更偏向監(jiān)控職能。但是，指標(biāo)則不具有普遍性，它們由那些超出普通標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)體制定，因此它們傾向于短期，也常適用于個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。 2023/3/22 87 二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)（續(xù)） 成功的 SMART目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的框架 目標(biāo)就是工作的目的?！? “團(tuán)隊(duì)需要個(gè)人多為集體考慮。此外，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員共同擔(dān)負(fù)團(tuán)隊(duì)的成敗責(zé)任，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成為團(tuán)隊(duì)集團(tuán)努力的成果。這種動(dòng)因?qū)⑻峁┮环N內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，擁有不可抗拒的力量。如對(duì)個(gè)人的困擾、社交恐懼、輪班方式。 2023/3/22 76 四、實(shí)踐中的激勵(lì)（續(xù)） B、 對(duì)于妨礙因素我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)清除 ，以消除人們不滿的根源。 ④ 成長(zhǎng)（期望）。 3. 一般來說，只有在較底層次的需求得到滿足之后，較高層次的需求才會(huì)有足夠的活力驅(qū)動(dòng)行為。下面是一些例子： ① 公司政策 /管理； ② 監(jiān)控； ③ 工作條件； ④ 個(gè)人關(guān)系； ⑤ 工資，獎(jiǎng)金與福利； ⑥ 工作安全度。如何才能識(shí)別差距？ 可以通過詢問以下問題來獲得： ? 組織的目標(biāo)是什么？ ? 必須完成什么任務(wù)才能達(dá)到這些目標(biāo)？ ? 什么“行為”對(duì)每個(gè)員工完成分配給他的工作是必需的？ ? 如果有缺陷的話，員工為了完成必要的工作，在態(tài)度、知識(shí)、技能等要求方面有哪些欠缺？ 工作分析是一個(gè)有用的出發(fā)點(diǎn)，它可以用來確定開展該項(xiàng)工作的相應(yīng)需求。 發(fā)展就是成長(zhǎng)。 實(shí)習(xí)：大學(xué)生畢業(yè)前實(shí)習(xí) 。 案例研究：是讓受訓(xùn)者解決模擬經(jīng)營中問題的一種培訓(xùn)方法 。 公司應(yīng)該試圖找出員工最感興趣的方面 。 有的公司實(shí)行不解雇政策 。 最近幾年 ，越來越多的國際優(yōu)秀跨國公司開始采用了績(jī)效薪酬制度 。 背景調(diào)查的范圍通常包括犯罪 、 駕駛 、 信用和從業(yè)經(jīng)歷等各種記錄 。 智力測(cè)試 目的：可以評(píng)估候選人的心理才能，有助于證明候選人是否具有符合工作要求以及接受專業(yè)（職業(yè)）培訓(xùn)的快速反應(yīng)能力。 2023/3/22 46 第四節(jié) 招募和選拔 面試準(zhǔn)備：三個(gè)基本步驟 面試前確保所有的候選人都得到相關(guān)資料 確定使用哪一種面試形式以及面試小組的成員 面試前，所有面試小組的成員都要做好準(zhǔn)備工作 面試還要關(guān)注一些細(xì)節(jié)：如房間、干擾、電話、時(shí)間的控制提醒等。個(gè)人興趣（智力方面、實(shí)踐活動(dòng)、體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)或是藝術(shù)活動(dòng)）對(duì)工作的完成有什么幫助。 學(xué)歷。物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境 工作內(nèi)容。用兩、三個(gè)短句描述出工作的總體面貌 在組織里所處的地位。例如，一個(gè)工程師通過觀察機(jī)器和提取儀器讀數(shù)來檢查和發(fā)現(xiàn)問題。 20