服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 充分發(fā)揮個(gè)人潛能； 3）信任能有效的提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力和合作水平。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 25－ 第三講 服務(wù)營(yíng)銷 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 26－ 167。 服務(wù)營(yíng)銷的 7P ? 產(chǎn)品 ? 價(jià)格 ? 渠道 ? 促銷 ? 服務(wù)的有形展示 ? 服務(wù)過程 ? 人 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 27－ 167。 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)價(jià)值滿足的綜合體，一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個(gè)層次： ? 核心產(chǎn)品 ? 期望產(chǎn)品 ? 增值產(chǎn)品 ? 潛在產(chǎn)品 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 28－ 167。 服務(wù)成本 服務(wù)成本 貨幣成本 隱形成本 固定成本 可變成本 時(shí)間成本 身體成本 感覺成本 心理成本 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 29－ 167。 服務(wù)的有形展示 有形展示的定義 有形展示是指企業(yè)中與提供服務(wù)有關(guān)的實(shí)體設(shè)施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。 有形展示的構(gòu)成要素： （ 1）場(chǎng)景展示（環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交） （ 2）信息展示 （ 3）價(jià)格展示 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 30－ 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 31－ 第四講 客戶關(guān)系管理 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 32－ ? 生產(chǎn)資源 ? 質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 ? 競(jìng)爭(zhēng)者 167。4. 1 顧客 167。 顧客在服務(wù)中所扮演的角色 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 33－ 167。 優(yōu)質(zhì)顧客 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 處于金字塔頂端的 20％的顧客是優(yōu)質(zhì)顧客，他們產(chǎn)生了 80％的銷售利潤(rùn)。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 34－ 167。 關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷就是建立 、 維持 、 加強(qiáng) 、 商業(yè)化顧客關(guān)系 ， 以保證各參與方的目標(biāo)得到滿足 。 ?建立關(guān)系意味著給予承諾； ?維持關(guān)系意味著履行承諾； ?加強(qiáng)關(guān)系意味著提出新的承諾 。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 35－ 167。4. 3 服務(wù)接觸 167。 服務(wù)接觸的重要性 顧客是在與服務(wù)組織的接觸中來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量的 ， 而每一次的服務(wù)接觸都會(huì)成為顧客的滿意度和忠誠(chéng)度的潛在決定因素 ， 因此 ， 每一次服務(wù)接觸都是提高顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì) 。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 36－ 服務(wù)接觸有三種類型： （ 1）遠(yuǎn)程接觸 （ 2）電話接觸
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