服務(wù)經(jīng)理08年年度培訓(xùn)-客戶(hù)管理的策略(編輯修改稿)
2025-02-05 21:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)之間的伙伴關(guān)系 4. 改變“營(yíng)業(yè)額至上”的觀(guān)念將有利于保持伙伴關(guān)系 5. 認(rèn)真履行對(duì)客戶(hù)所做的承諾 6. 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 7. 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系 －－與客戶(hù)建立合作伙伴關(guān)系是客戶(hù)關(guān)聯(lián)管理的關(guān)鍵，更是客戶(hù)管理的終極形式 猜想 客戶(hù) 預(yù)期 客戶(hù) 不合 格者 首次 購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù) 重復(fù) 購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù) 長(zhǎng)期 客戶(hù) 成員 擁護(hù)者 合伙人 停止購(gòu)買(mǎi)或 客戶(hù)流失 客戶(hù)發(fā)展的過(guò)程 25 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 你要想方設(shè)法留住老客戶(hù)，使他成為回頭客，或者說(shuō)忠誠(chéng)的客戶(hù)。 ? 客戶(hù)前來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或進(jìn)行維修的時(shí)候，由于了解企業(yè)的工作程序和流程，所以他提出的問(wèn)題不會(huì)太多，因此占用服務(wù)人員的時(shí)間就會(huì)比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶(hù)提供一些免費(fèi)的服務(wù)或者退貨的服務(wù)會(huì)耗費(fèi)一定成本，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較少的。 ? 不能說(shuō)你的維修會(huì)百分之百的完美，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的缺陷，但是這些忠誠(chéng)的老客戶(hù)往往會(huì)原諒你，他不會(huì)有那么多的抱怨，這也是維系老客戶(hù)的一個(gè)好處。 ? 老客戶(hù)認(rèn)識(shí)你們的工作人員，他把工作人員當(dāng)作朋友，當(dāng)作是愿意提供服務(wù)、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認(rèn)識(shí)他，也很愿意去幫助他，這是維系老客戶(hù)的另一個(gè)好處。 ? 老客戶(hù)經(jīng)常是你試銷(xiāo)的對(duì)象，是你新服務(wù)、新產(chǎn)品的試銷(xiāo)對(duì)象。 進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理 客戶(hù)忠誠(chéng)的好處 26 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理 ? 捆綁銷(xiāo)售 ? 菜單模式 ? 靈活配置 ? 預(yù)約服務(wù) ? 支付方式 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) －－一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)方式的一種革命。其核心是以客戶(hù)占有率為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)，與客戶(hù)建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。 27 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 主要內(nèi)容 1. 為什么要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理 2. 建立你的客戶(hù)檔案 3. 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化分析 4. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理 5. 滿(mǎn)意度管理 6. 忠誠(chéng)度管理 28 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 ? 思維定勢(shì)的改變 ? 善待每一位客戶(hù) ? 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 ? 管理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 本節(jié)重點(diǎn) 29 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 在一個(gè)天氣很好的星期天的早晨，一個(gè)年輕人買(mǎi)了一份報(bào)紙，乘上地鐵，他想去 一 個(gè)公園散散步。地鐵在某站停下后上來(lái)一位男士，帶了兩個(gè)五六歲的小男孩，這位男士 坐在年輕人旁邊默不做聲。由于星期天早晨的地鐵人很少，兩個(gè)小男孩就互相追逐、大聲 喧嘩。 看到這些，年輕人坐不住了，他覺(jué)得這兩個(gè)小孩子在公共場(chǎng)所不應(yīng)該這樣大吵大鬧，他認(rèn) 為作為父親的那位男士應(yīng)該管管小孩?？墒沁@位男士一句話(huà)也不說(shuō)，結(jié)果這兩個(gè)小孩越鬧 越兇，還不時(shí)地碰到年輕人，使得年輕人無(wú)法繼續(xù)看報(bào)。年輕人非常生氣，因?yàn)樗艿降? 教育和家庭背景的影響使他認(rèn)為在公共場(chǎng)所不應(yīng)該大聲喧嘩。于是他問(wèn)旁邊這位男士： “這兩個(gè)男孩是你的孩子嗎？”這位男士說(shuō)：“是的?！蹦贻p人說(shuō)：“你不覺(jué)得他們不應(yīng) 該在公共場(chǎng)所這樣喧嘩嗎？”他說(shuō)：“是的，我知道”。年輕人不依不饒繼續(xù)說(shuō)：“你不 覺(jué)得你應(yīng)該管管他們嗎？”這位父親說(shuō)：“我應(yīng)該管他們，不過(guò)我今天不想管他們。” 年輕人更生氣了，他問(wèn)：“為什么？”男人是這樣回答的：“我剛和他們到醫(yī)院去看望他 們的母親回來(lái)，他們的母親剛剛?cè)ナ?。? 請(qǐng)問(wèn)如果你是這位年輕人，聽(tīng)到這樣的回答以后，你會(huì)生那兩個(gè)小孩的氣嗎？如果你是一 位女性的話(huà)，我相信有可能還會(huì)去逗那兩個(gè)小孩玩，對(duì)吧？因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有一種同情心。 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 思維定勢(shì)的改變 30 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專(zhuān)用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)滿(mǎn)意的含義 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意是個(gè)體的一種心理體驗(yàn) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意是以客戶(hù)總體為出發(fā)點(diǎn)的，個(gè)體滿(mǎn)意服從于總體滿(mǎn)意 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿(mǎn)意 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意有鮮明的個(gè)體差異，不能追求統(tǒng)一的滿(mǎn)意模式，因人而異，提供有差異的服務(wù) 善待每一位客戶(hù) 不
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1