服務(wù)經(jīng)理08年年度培訓(xùn)-客戶管理的策略(編輯修改稿)
2025-02-05 21:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶之間的伙伴關(guān)系 4. 改變“營業(yè)額至上”的觀念將有利于保持伙伴關(guān)系 5. 認真履行對客戶所做的承諾 6. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 7. 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 與客戶建立伙伴關(guān)系 －－與客戶建立合作伙伴關(guān)系是客戶關(guān)聯(lián)管理的關(guān)鍵，更是客戶管理的終極形式 猜想 客戶 預(yù)期 客戶 不合 格者 首次 購買 客戶 重復(fù) 購買 客戶 長期 客戶 成員 擁護者 合伙人 停止購買或 客戶流失 客戶發(fā)展的過程 25 第一屆現(xiàn)代中國產(chǎn)品會議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 你要想方設(shè)法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說忠誠的客戶。 ? 客戶前來重復(fù)購買或進行維修的時候，由于了解企業(yè)的工作程序和流程，所以他提出的問題不會太多，因此占用服務(wù)人員的時間就會比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶提供一些免費的服務(wù)或者退貨的服務(wù)會耗費一定成本，但是相對來說還是比較少的。 ? 不能說你的維修會百分之百的完美，有時候也會出現(xiàn)一點點的缺陷，但是這些忠誠的老客戶往往會原諒你，他不會有那么多的抱怨，這也是維系老客戶的一個好處。 ? 老客戶認識你們的工作人員，他把工作人員當(dāng)作朋友，當(dāng)作是愿意提供服務(wù)、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認識他，也很愿意去幫助他，這是維系老客戶的另一個好處。 ? 老客戶經(jīng)常是你試銷的對象，是你新服務(wù)、新產(chǎn)品的試銷對象。 進行關(guān)聯(lián)管理 客戶忠誠的好處 26 第一屆現(xiàn)代中國產(chǎn)品會議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 進行關(guān)聯(lián)管理 ? 捆綁銷售 ? 菜單模式 ? 靈活配置 ? 預(yù)約服務(wù) ? 支付方式 一對一營銷 －－一對一營銷是營銷方式的一種革命。其核心是以客戶占有率為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。 27 第一屆現(xiàn)代中國產(chǎn)品會議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 主要內(nèi)容 1. 為什么要對客戶進行管理 2. 建立你的客戶檔案 3. 對客戶進行差異化分析 4. 進行關(guān)聯(lián)管理 5. 滿意度管理 6. 忠誠度管理 28 第一屆現(xiàn)代中國產(chǎn)品會議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 客戶滿意度管理 ? 思維定勢的改變 ? 善待每一位客戶 ? 影響客戶滿意度的因素 ? 管理客戶的不滿意 本節(jié)重點 29 第一屆現(xiàn)代中國產(chǎn)品會議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 在一個天氣很好的星期天的早晨，一個年輕人買了一份報紙，乘上地鐵，他想去 一 個公園散散步。地鐵在某站停下后上來一位男士，帶了兩個五六歲的小男孩，這位男士 坐在年輕人旁邊默不做聲。由于星期天早晨的地鐵人很少，兩個小男孩就互相追逐、大聲 喧嘩。 看到這些，年輕人坐不住了，他覺得這兩個小孩子在公共場所不應(yīng)該這樣大吵大鬧，他認 為作為父親的那位男士應(yīng)該管管小孩?？墒沁@位男士一句話也不說，結(jié)果這兩個小孩越鬧 越兇，還不時地碰到年輕人，使得年輕人無法繼續(xù)看報。年輕人非常生氣，因為他受到的 教育和家庭背景的影響使他認為在公共場所不應(yīng)該大聲喧嘩。于是他問旁邊這位男士： “這兩個男孩是你的孩子嗎？”這位男士說：“是的?！蹦贻p人說：“你不覺得他們不應(yīng) 該在公共場所這樣喧嘩嗎？”他說：“是的，我知道”。年輕人不依不饒繼續(xù)說：“你不 覺得你應(yīng)該管管他們嗎？”這位父親說：“我應(yīng)該管他們，不過我今天不想管他們。” 年輕人更生氣了，他問：“為什么？”男人是這樣回答的：“我剛和他們到醫(yī)院去看望他 們的母親回來，他們的母親剛剛?cè)ナ馈！? 請問如果你是這位年輕人，聽到這樣的回答以后，你會生那兩個小孩的氣嗎？如果你是一 位女性的話，我相信有可能還會去逗那兩個小孩玩，對吧？因為每一個人都有一種同情心。 客戶滿意度管理 思維定勢的改變 30 第一屆現(xiàn)代中國產(chǎn)品會議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 客戶滿意度管理 客戶滿意的含義 ? 客戶滿意是個體的一種心理體驗 ? 客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，個體滿意服從于總體滿意 ? 客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意 ? 客戶滿意有鮮明的個體差異，不能追求統(tǒng)一的滿意模式，因人而異，提供有差異的服務(wù) 善待每一位客戶 不
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1