服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)-售后運(yùn)營(yíng)能力提升課件(編輯修改稿)
2025-02-05 20:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國(guó)排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效扣罰 5%，并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效 10%的扣罰；進(jìn)入全國(guó)前 50名或區(qū)域排名前 3名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效 5%的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)有直接貢獻(xiàn)的個(gè)人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效 10%的獎(jiǎng)勵(lì)。 2023年新增滿意度獎(jiǎng)勵(lì)： 在考核期內(nèi)，未因滿意度成績(jī)不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對(duì)績(jī)效的扣罰（離職員工不退還），并按 11年平均月收入 * 在考核期內(nèi)，因滿意度成績(jī)好，得到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全體員工按照 11年平均月收入 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 滿意度改進(jìn)前提 ? 滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé) ? 滿意度指標(biāo)分析項(xiàng)以 JDP項(xiàng)目為準(zhǔn) ? 滿意度指標(biāo)分析報(bào)告作為改進(jìn)依據(jù) ? 專人回訪 ? 客戶異議及時(shí)傳遞、處理 ? 滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào) ? 滿意度弱項(xiàng)分析 ? 改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法 ? 客戶建議上墻并改進(jìn) ? 滿意度改進(jìn)步驟 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 滿意度改進(jìn) ? 客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫(xiě)的客戶異議單傳遞給具體部門(mén)，在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品 +上門(mén)） 2 回訪專員對(duì)回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪 ? 滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào) 1 每周報(bào)告 2 滿意度對(duì)比上墻（橫向 /縱向） 3 滿意度與全國(guó) /區(qū)域平均值對(duì)比 ? 滿意度弱項(xiàng)分析 1 環(huán)比下降的項(xiàng)目 2 長(zhǎng)期得分低的項(xiàng)目 方法：把客戶所反映的問(wèn)題分類羅列出來(lái) ? 滿意度研討、改進(jìn) 1 售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿意度變化趨勢(shì)分析原因 2 針對(duì)客戶反映的問(wèn)題找原因 措施：針對(duì)弱項(xiàng)制訂改進(jìn)辦法 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 備件 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 備件庫(kù)存度 = 月備件平均庫(kù)存成本 近 6個(gè)月的平均出庫(kù)成本 備件周轉(zhuǎn)次數(shù) = 月備件銷售額 12 （月初庫(kù)存 +月末庫(kù)存） /2 ? 備件滿足率 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次 月維修總臺(tái)次 100% ? 備件 呆滯庫(kù)存比例 = 呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀? 總備件庫(kù)存成本 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 車間 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 一次性修復(fù)率 = 一次維修合格交車臺(tái)次 交車總臺(tái)次 準(zhǔn)時(shí)交車率 = 預(yù)計(jì)時(shí)間前交車臺(tái)次 交車總臺(tái)次 ? 當(dāng)天交車率 當(dāng)天交車率 = 當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺(tái)次 當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺(tái)次 維修總臺(tái)次 100% 100% 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六： 請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？ 找出我們自己的弱項(xiàng) 分析原因 改進(jìn)措施 讓員工持續(xù)重視 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 客服經(jīng)理 市場(chǎng)經(jīng)理 行政經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 其他 前臺(tái)主管 板噴主管 機(jī)修主管 技術(shù)主管 備件主管 保險(xiǎn)主管 其他 調(diào)度 保修鑒定員 服務(wù)顧問(wèn) 調(diào)度 備件人員 助理 質(zhì)檢員 保修鑒定員 保修鑒定員 組織機(jī)構(gòu)是公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)” 搭建好，該有的崗位必須有 不要輕易換人 不要長(zhǎng)時(shí)間空缺或兼職 穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng) 學(xué)、提高 目標(biāo)、追求 各司其責(zé)，發(fā)展快 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程 西游記 目標(biāo)一致 ,理念堅(jiān)定 ,修煉成佛 紅樓夢(mèng) 有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化 水滸傳 108人上梁山背景不一樣 三國(guó)演義 天時(shí)地利人和差異化階段 學(xué)員思考 ： 請(qǐng)判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 理念卡 1安全 2財(cái)富 3創(chuàng)新 4聰明 5誠(chéng)實(shí) 6成長(zhǎng) 7成功 8差異化 9多樣化 10服務(wù) 11公平 12和諧 13愛(ài) 14健康 15家庭 16競(jìng)爭(zhēng) 17決斷 18開(kāi)放 19快樂(lè) 20靈活 21力量 22 冒險(xiǎn) 23美 24能力 25耐心 26樸素 27權(quán)利 28認(rèn)同 29團(tuán)隊(duì) 30同情 31挑戰(zhàn) 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友誼 37依賴 38幽默 39勇氣 40忠誠(chéng) 41智慧 42自由 43自立 44尊重 45自律 46真實(shí) 47質(zhì)量 48自主權(quán) 最重要： 一般重要： 不重要： 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七：上下一致共同的價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 拼圖游戲 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：
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