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服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)-售后運營能力提升課件(參考版)

2025-01-20 20:39本頁面

　　

【正文】 2023/2/42023/2/4February 4, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 4日星期六 2023/2/42023/2/42023/2/4 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/42023/2/42023/2/4Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/42023/2/4Saturday, February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/42023/2/4February 4, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 4日星期六 2023/2/42023/2/42023/2/4 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/42023/2/42023/2/4Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 5:36:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/42023/2/42023/2/42023/2/4 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 2023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/42023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/42023/2/42023/2/4Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/42023/2/4Saturday, February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo) …… （調(diào)研問卷內(nèi)容展開）非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理比例北青56%京華16%新京報13%法制晚報6%其他9%北青京華新京報法制晚報其他比例34%9025%20%13%其他8% 90 其他市場能力客戶分析 ? 調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水 …… 例：用戶喜好 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理市場能力曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光渠道：平面媒體網(wǎng)絡(luò) 汽車雜志電視、電臺 …… ? 曝光手段：事件曝光人物曝光活動曝光 …… 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理市場能力曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段：事件曝光借事件造事件 1）贊助有吸引力的賽事或演出活動 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日 1）邀請用戶挑毛病造事件 2）為一位患病用戶愛心捐助 3）凌晨救援紀(jì)事現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理市場能力曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段：人物曝光現(xiàn)場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？吉利的訪談故事造就了李書福北京 1039服務(wù)熱線出了名人張捷達(dá) 以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家老包 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理市場能力曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段：活動曝光現(xiàn)場互動四：請學(xué)員分組探討有哪些活動可以借鑒？活動曝光原理： —— 從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進(jìn)來，獲得好評 …… 例： 1）售后技能公開賽、用戶維修 DIY 2）夏季服務(wù)月活動 3）利用店慶或獲獎回報用戶活動 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理市場能力曝光度 ? 自身曝光案例借鑒 DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā) DM單 “定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動 ? 曝光手段： ? 自身曝光的特點差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù) 以感受體驗為主 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理市場能力車友會建設(shè) 現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造 4S店的售后服務(wù)品牌？歸宿感：有一個屬于東風(fēng)風(fēng)神的車友組織，與 4S店關(guān)系親近，有依賴優(yōu)越感：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重 ? 4S店利益穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑借助會員卡，會費收益和儲值卡收益更利于銷量增加 ? 客戶感受做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊等）媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動）自身曝光（豐富店內(nèi)活動）建設(shè)車友會或服務(wù)理念 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)能力

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