服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)-售后運(yùn)營能力提升(參考版)
2025-01-20 20:42本頁面
【正文】 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 36分 16秒 17:36:164 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 36分 16秒 17:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :36:1617:36Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 36分 16秒 17:36:164 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :36:1617:36:16February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :36:1617:36Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 36分 16秒 17:36:164 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :36:1617:36:16February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :36:1617:36Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 這是調(diào)研表和筆，一會(huì)兒我來找您拿好嗎？ 我們總經(jīng)理對(duì)這個(gè)調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對(duì)您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請(qǐng)您費(fèi)心認(rèn)真幫我們指導(dǎo) …… （調(diào)研問卷內(nèi)容展開） 非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 客戶分析 ? 調(diào)研結(jié)果分析 例：媒體偏好 現(xiàn)場互動(dòng)一： 請(qǐng)學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案 用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時(shí)間過長，且無飲用水 …… 例：用戶喜好 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光渠道 ： 平面媒體 網(wǎng)絡(luò) 汽車雜志 電視、電臺(tái) …… ? 曝光手段 ： 事件曝光 人物曝光 活動(dòng)曝光 …… 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 事件曝光 借 事 件 造 事 件 1）贊助有吸引力的賽事或演出 活動(dòng) 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日 1）邀請(qǐng)用戶挑毛病造事件 2）為一位患病用戶愛心捐助 3）凌晨救援紀(jì)事 現(xiàn)場互動(dòng)二：請(qǐng)學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 人物曝光 現(xiàn)場互動(dòng)三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？ 吉利的訪談故事造就了李書福 北京 1039服務(wù)熱線 出了名人 張捷達(dá) 以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家 老包 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 活動(dòng)曝光 現(xiàn)場互動(dòng)四：請(qǐng)學(xué)員分組探討有哪些活動(dòng)可以借鑒？ 活動(dòng)曝光原理： —— 從時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、利益等方面讓特定對(duì)象能夠參與進(jìn)來，獲得好評(píng) …… 例： 1）售后技能公開賽、用戶維修 DIY 2）夏季服務(wù)月活動(dòng) 3）利用店慶或獲獎(jiǎng)回報(bào)用戶活動(dòng) 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 自身曝光 案例借鑒 DM曝光： 針對(duì)用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā) DM單 “定點(diǎn)活動(dòng)”曝光： 在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項(xiàng)活動(dòng) 店頭活動(dòng)曝光： 通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) ? 曝光手段 ： ? 自身曝光的特點(diǎn) 差異化的促銷措施 有大量的宣傳制作物 內(nèi)容清晰易理解 有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù) 以感受體驗(yàn)為主 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 車友會(huì)建設(shè) 現(xiàn)場互動(dòng)五：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何打造 4S店的售后服務(wù)品牌？ 歸宿感 ：有一個(gè)屬于東風(fēng)風(fēng)神的車友組織，與 4S店關(guān)系親近，有依賴 優(yōu)越感 ：因?yàn)闀?huì)員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重 ? 4S店利益 穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 獲取會(huì)員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑 借助會(huì)員卡，會(huì)費(fèi)收益和儲(chǔ)值卡收益 更利于銷量增加 ? 客戶感受 做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊(duì)等） 媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動(dòng)） 自身曝光（豐富店內(nèi)活動(dòng)） 建設(shè)車友會(huì)或服務(wù)理念 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 服務(wù)流程及配套設(shè)施 ? 第一時(shí)間接待流程 改進(jìn)： 設(shè)接待崗 配對(duì)講機(jī) （話術(shù)） 安排客服每日檢查 30分鐘 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng) ? 進(jìn)公司大門是否有人指引停車 ? 進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求
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