汽車售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教材(參考版)
2025-02-14 21:15本頁面
【正文】 感謝您的下載觀看專家告訴。uttemporNullafringillanullablandit,idelit.consectetursitipsum下午 9:312023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。21:31:3721:31:37252023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。下午 一月 2121:31January 一月 20239:31:37 2525,勝人者有力，自勝者強(qiáng)。25, 21:31:3721:31:3721:31Monday,PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 21:31:3721:31:3721:311/25/202325, 一月 21一月 21Monday,下午 9:312023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。21:31:3721:31:37252023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。下午 一月 2121:31January 一月 下午 21:31:37一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。一月 2023n 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 2121:31:3721:31:37January25, 21:31:3721:31:3721:31Monday,PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 21:31:3721:31:3721:311/25/202325, 一月 21一月 21Monday,下午 9:312023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。21:31:3721:31:37252023n 1行動出成果，工作出財富。下午 一月 2121:31January 一月 下午 21:31:37一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。一月 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 2121:31:3721:31:37January25, 21:31:3721:31:3721:31Monday,PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 21:31:3721:31:3721:311/25/202325, 一月 21一月 21Monday,202303請各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬：點評：202303這一環(huán)節(jié)的控制點舊件的處理質(zhì)量控制流程銜接做好服務(wù)補(bǔ)救202303 交車環(huán)節(jié)n對作業(yè)結(jié)果進(jìn)行說明n 就作業(yè)結(jié)果對顧客進(jìn)行清楚地說明n 就進(jìn)一步檢查給與建議n維修技師給與建議n進(jìn)行費(fèi)用說明和結(jié)算n附加服務(wù)提供n交車結(jié)束后，從作業(yè)管理表上刪除作業(yè)信息202303請各組對這一環(huán)節(jié)進(jìn)行工作安排各組模擬：進(jìn)行工作點評202303交車環(huán)節(jié)控制點提供便利注意咨詢加強(qiáng)跟蹤處理好可能產(chǎn)生的投訴202303客戶投訴客戶投訴記錄確定投訴的性質(zhì)確定處理責(zé)任向顧客耐心解釋，合理解決確認(rèn)投訴，分析原因提出處理方案，征詢客戶意見返修，或解決問題提出改善意見，與客戶溝通車輛交接，表示歉意建立客戶投訴檔案 回訪處理相關(guān)責(zé)任人投訴是否成立什么部門的原因責(zé)任人是誰？備件問題？客戶是否同意上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是是否否客戶投訴處理流程示意圖202303可供大家參考的管理表格請大家分類參考202303 使每一位來店顧客成為斯巴魯服務(wù)的倡導(dǎo)者非常不滿意10080604020不滿意 一般 滿意 非常滿意熱愛區(qū) 冷 漠 區(qū) 流失區(qū)客戶滿意程度忠誠保留 倡導(dǎo)者恐怖分子到服務(wù)站預(yù) 約服務(wù)接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)202303 n◎ 前臺人 員對顧 客指出事 項進(jìn) 行的確 認(rèn) 、 試車 。? 下列作 業(yè) 不在范 圍 內(nèi)。? 車間 的 設(shè)備 假定在一般的有 檢查線 的 車間 ， 檢查線為 手 動 。不想做[作 業(yè) 者 責(zé) 任 ]工作時間的構(gòu)成202303作 業(yè)車輛 假定 為 小型 車輛 。 因技 術(shù) 不足 導(dǎo) 致的 額 外 時間 特殊工具不足、不 齊零件出 庫等待零件 時間實際 作 業(yè)時間 （將所指示 維 修內(nèi)容 實際實 施所花 費(fèi)時間 ）富余 時間OJT等作 業(yè) 等待 時間（空 閑時間 ）工廠整理全體人員的參與分場合對作業(yè)進(jìn)行區(qū)分，清楚地決定各環(huán)節(jié)的作業(yè)步驟參考經(jīng)驗豐富者制作 問診 /實車確認(rèn) /作業(yè)溝通制作作業(yè)指導(dǎo)書，確認(rèn)車間狀況后，決定作業(yè)負(fù)責(zé)人和作業(yè)時間（計劃留有余力 /適度調(diào)整 /注意分配）對維修技師就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間進(jìn)行指示將工序的變更內(nèi)容（作業(yè)的追加、作業(yè)程序的變更）反映到作業(yè)管理表上車主休息202303請各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組繪制流程，說明控制點專家點評：202303這一環(huán)節(jié)控制點接待的專業(yè)水平環(huán)車檢查推薦項目，制作工單流程安排202303請大家進(jìn)行維修環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬專家點評202303 維修環(huán)節(jié)控制點n維修過程的控制n注意發(fā)揮休息室的作用n注意備件流程的控制n注意設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)和確定標(biāo)準(zhǔn)時間202303舊件保管互檢派工，車輛交接按工單維修 工具 /備件領(lǐng)用維修人員自檢 返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費(fèi)用及時間通知服務(wù)接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否202303什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行加班確認(rèn)； 前臺報告次日情況，下達(dá)次日任務(wù)，交車指示各會議的變更內(nèi)容要切實反映到管理表上202303請大家討論哪些問題適合會議解決？請大家列舉上述問題：點評：202303會議環(huán)節(jié)控制點貴在堅持不折不扣的執(zhí)行做好會議記錄不要為會議而會議202303 車輛受理 /突發(fā)作業(yè) 環(huán)節(jié)n一邊看實車，一邊進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的確認(rèn)、問診、診斷n 服務(wù)接待與車主的服務(wù)接觸行為n 問診 /環(huán)車預(yù)檢（內(nèi)容記錄 /實車確認(rèn) /原因推測n參考維修保養(yǎng)記錄薄和行使距離，給與建議n 平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力n 按車主需求提供相應(yīng)服務(wù)n 注意服務(wù)檔次
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