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正文內(nèi)容

如何成為一名合格的汽車(chē)4s店售后服務(wù)經(jīng)理人(參考版)

2025-05-03 22:49本頁(yè)面
  

【正文】 ◎ 前臺(tái)人員對(duì)顧客指出事項(xiàng)進(jìn)行的確認(rèn)、試車(chē)。 ? 下列作業(yè)不在范圍內(nèi)。 ? 車(chē)間的設(shè)備假定在一般的有檢查線的車(chē)間,檢查線為手動(dòng)。 故障查找知識(shí) 不足 維修人員想做,但是無(wú)法做 [監(jiān)督 者 責(zé)任 ] 不想做 [作業(yè)者責(zé)任 ] 工作時(shí)間的構(gòu)成 202203 作業(yè)車(chē)輛假定為小型車(chē)輛。 因指示不明確引起的損失 手冊(cè) 查閱 實(shí)際作業(yè)時(shí)間 進(jìn)行工作的 時(shí)間 (直接作業(yè)時(shí)間) 沒(méi)有進(jìn)行工作的 時(shí)間 轉(zhuǎn)變?yōu)榻疱X(qián)的 時(shí)間 *標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 ( 真正工作的時(shí)間 ) 沒(méi)有轉(zhuǎn)變?yōu)? 金錢(qián)的時(shí)間 工具準(zhǔn)備 等待 指示時(shí)間 事先商量 剩余的 2輛怎么辦 … 今天的工作 作業(yè)時(shí)間變更的處置示意圖 未到交車(chē)時(shí)間的可推遲到次日 加班 明天的工作 202203 突發(fā)作業(yè) 車(chē)旁接待 問(wèn)診 /實(shí)車(chē)確認(rèn) /作業(yè)溝通 制作作業(yè)指導(dǎo)書(shū),確認(rèn)車(chē)間狀況后,決定作業(yè)負(fù)責(zé)人和作業(yè)時(shí)間 (計(jì)劃留有余力 /適度調(diào)整 /注意分配) 對(duì)維修技師就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間進(jìn)行指示 將工序的變更內(nèi)容(作業(yè)的追加、作業(yè)程序的變更)反映到作業(yè)管理表上 車(chē)主休息 202203 請(qǐng)各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排 各組繪制流程,說(shuō)明控制點(diǎn) 專家點(diǎn)評(píng): 202203 這一環(huán)節(jié)控制點(diǎn) 接待的專業(yè)水平 環(huán)車(chē)檢查 推薦項(xiàng)目,制作工單 流程安排 202203 請(qǐng)大家進(jìn)行維修環(huán)節(jié)的工作安排 各組模擬 專家點(diǎn)評(píng) 202203 維修環(huán)節(jié)控制點(diǎn) ?維修過(guò)程的控制 ?注意發(fā)揮休息室的作用 ?注意備件流程的控制 ?注意設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)和確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 202203 舊件保管 互檢 派工 , 車(chē)輛交接 按工單維修 工具 /備件領(lǐng)用 維修人員自檢 返工維修 總檢 車(chē)輛清潔 準(zhǔn)備交車(chē) 重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間 通知服務(wù)接待 追加派工單 會(huì)診 發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題 是否合格 顧客是否同意追加項(xiàng)目 技術(shù)問(wèn)題 是否有新問(wèn)題 是 否 是 否 是 否 202203 什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) =作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟 +標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 為什么需要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 提高作業(yè)效率 提高作業(yè)時(shí)間 服務(wù)均一化 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 202203 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的制定方法 ?由下而上的進(jìn)行 ?注意加強(qiáng)培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹 ?考核點(diǎn) 202203 制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的注意點(diǎn) 全體人員的參與 分場(chǎng)合對(duì)作業(yè)進(jìn)行區(qū)分,清楚地決定各環(huán)節(jié)的作業(yè)步驟 參考經(jīng)驗(yàn)豐富者制作 分階段進(jìn)行 進(jìn)行現(xiàn)階段的優(yōu)化 202203 工 作 時(shí) 間 (約束時(shí)間) 實(shí)際作業(yè) 時(shí)間 休息 時(shí)間 直接作業(yè)時(shí)間 ( 進(jìn)行 車(chē)輛維修相關(guān)作業(yè)的時(shí)間 ) 間接作業(yè)時(shí)間 202203 加強(qiáng)預(yù)約管理 —— 創(chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng) ?使顧客等待時(shí)間的感知降到最小 ?預(yù)約系統(tǒng)的創(chuàng)造 什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) .docx 202203 來(lái)店預(yù)約 利用預(yù)約表,一邊確認(rèn),一邊受理 前臺(tái)人員以外接受預(yù)約,要將預(yù)約受理表交給前臺(tái) 按照來(lái)電預(yù)定日、作業(yè)內(nèi)容,或預(yù)約受理表進(jìn)行分區(qū)管理。 是指工時(shí)費(fèi)在總銷(xiāo)售額中所占的百分比與配件銷(xiāo)售載重銷(xiāo)售額中所占的百分比相比較時(shí)所產(chǎn)生的比率。在多數(shù)情況下,高平均發(fā)票金額(平均工單金額)意味著高生產(chǎn)率和高利潤(rùn),通常對(duì)車(chē)輛的檢修也較全面;而低發(fā)票金額則可能存在較高的返修率,同時(shí)對(duì)很多車(chē)輛的檢修不全面從而影響了生產(chǎn)率。 公式為 :平均發(fā)票金額(平均工單金額) =銷(xiāo)售毛收入 247。如臺(tái)次太少,說(shuō)明維修能力不能充分應(yīng)用;而臺(tái)次太多則可能導(dǎo)致維修質(zhì)量得不到保證。在一定限度內(nèi),維修臺(tái)次越多,說(shuō)明經(jīng)營(yíng)狀況越好。計(jì)算公式為:車(chē)輛數(shù) =車(chē)輛總數(shù) 247。例如: 202203 維修臺(tái)次是指企業(yè)在特定時(shí)間段到達(dá)車(chē)間維修車(chē)輛的所有車(chē)輛數(shù)。 60≈40% 憑經(jīng)驗(yàn)估算 通常在 45%—— 55%之間 配件成本 毛利期望值 0—— 1 70% 1—— 5 65% 5—— 25 60% 25—— 75 55% 75—— 500 % 500—— 750 % 750以上 28% 配件毛利率 是指用配件或附件的售出價(jià)格減去采購(gòu)成本即為配件毛利,配件毛利與銷(xiāo)售價(jià)格之比為配件毛利率。如保險(xiǎn)、假期、服裝及其它相關(guān)費(fèi)用)在內(nèi)的(如表 71所示)。每小時(shí)的工時(shí)費(fèi)減去直接的人工成本是人工毛利,人工毛利與美小時(shí)工時(shí)費(fèi)之比為人工毛利率。 如: 25%= 直接人工成本 + = 毛利計(jì)算 - = 毛利率 247。 ?并不是所有的維修服務(wù)都要求顧客到自己的“劇場(chǎng)”參與演出,譬如顧客要求緊急救援,或要求取送待修車(chē)輛都可能變換場(chǎng)景。舞臺(tái)上可能有一些“道具”,如服務(wù)設(shè)施等。 售后服務(wù)品牌價(jià)值觀 202203 品牌核心價(jià)值 價(jià)值觀 外延 責(zé)任 對(duì)車(chē) —— 盡心 修車(chē)的責(zé)任 修 養(yǎng)車(chē)的責(zé)任 養(yǎng) 護(hù)車(chē)的責(zé)任 護(hù) 對(duì)人 —— 盡力 時(shí)間效率的責(zé)任 捷 人員安全的責(zé)任 安 事業(yè)發(fā)展的責(zé)任 達(dá) 對(duì)社會(huì) —— 盡責(zé) 保護(hù)環(huán)境的責(zé)任 凈 回饋社會(huì)的責(zé)任 濟(jì) 共建和諧的責(zé)任 和 售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與外延 202203 討論: 如何進(jìn)行服務(wù)分級(jí) ? 快捷服務(wù)關(guān)注點(diǎn): ? 維護(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn): ? VIP服務(wù)關(guān)注點(diǎn): 202203 服務(wù)就是戲劇的表演 ?服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺(tái)。 ? 對(duì)人盡心: 是追求客戶滿意的手段,更是客戶深層感知的重點(diǎn)所在,即盡我們力所能及用心關(guān)愛(ài)客戶的生活和事業(yè)。 ○友好的氛圍 ○綠色通道 ○個(gè)性化服務(wù) ○專業(yè)性的車(chē)輛維護(hù)建議 渴望服務(wù)的提供與當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、服務(wù)水平以及品牌的檔次有關(guān) 容 忍 區(qū) 容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務(wù)水平的浮動(dòng)范圍,服務(wù)如果高于可承受的范圍客戶就會(huì)滿意,而如果低于
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