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vip客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)(參考版)

2025-01-29 04:29本頁面

　　

【正文】下午 11時 5分 9秒下午 11時 5分 23:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 2023年 2月下午 11時 5分 :05February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :05:0923:05:09February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 23:05:0923:05:0923:05Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 23:05:0923:05:0923:052/13/2023 11:05:09 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。下午 11時 5分 9秒下午 11時 5分 23:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月下午 11時 5分 :05February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一下午 11時 5分 9秒 23:05: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:05:0923:05:0923:05Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23:05:0923:05:0923:052/13/2023 11:05:09 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。下午 11時 5分 9秒下午 11時 5分 23:05: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月下午 11時 5分 :05February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 13日星期一下午 11時 5分 9秒 23:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 23:05:0923:05:0923:05Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:05:0923:05:0923:052/13/2023 11:05:09 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。小練習(xí)：送別 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。客服經(jīng)理（半小時以后電話跟進(jìn) ）：李先生，您剛才的問題解決了嗎，需不需要幫忙？練習(xí)八：客戶：不用了，你這么講我就明白了。客服經(jīng)理（半小時以后電話跟進(jìn)）：練習(xí)八：客戶：不用了，你這么講我就明白了。客服經(jīng)理：李先生，能否占用您 2分鐘時間聽我說明解決建議呢？ …… （解釋如何安裝無線網(wǎng)卡）練習(xí)六：客戶：這個月的長途話費(fèi)是怎么算的嘛？客戶經(jīng)理：王小姐，不知道方不方便讓我給您解釋一下，大概需要 2分鐘時間。客戶：對嘛，賬單那么復(fù)雜誰看得懂啊客戶經(jīng)理：非常愿意幫助您，不知道您方不方便告訴我，您希望了解賬單哪方面的信息？小練習(xí)：處理客戶情緒 +獲取信息 105 第三步驟：切入提案尊稱對方 + 委托型問句 106 您要做到的事 ? 引導(dǎo)客戶接受建議 ? 把握切入的時間點(diǎn) ? 尊稱對方，讓對方注意聽 ? 專業(yè)自信的態(tài)度 ? 使用委托型問句 ? 做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備 ? 提供“簡單”、“易懂”的建議 107 切記千萬不能做的事 ? 態(tài)度不專業(yè)不自信 ? 使用命令式的語句 ? 無視客戶是否愿意聽 ? 自顧自地講述 ? 解決建議過于復(fù)雜 ? 提供錯誤的解決方案 108 練習(xí)三：客戶：無線網(wǎng)卡插上去，電腦無法識別了。小練習(xí)：送別 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) 93 離網(wǎng)挽留紀(jì)錄 ? 挽留不成功：記錄離網(wǎng)原因 ? 挽留成功：記錄最初離網(wǎng)原因及挽留建議 ? 挽留跟進(jìn)事項(xiàng) ? 備案客戶新的聯(lián)系方式 ? 如有符合用戶需求的政策主動聯(lián)系召回 94 情景模擬演練 1. 羅小姐是個小店老板，因每個月的話費(fèi)太高想轉(zhuǎn)用移動的電話，請根據(jù)羅小姐的情況進(jìn)行挽留 2. 陳先生對電信的服務(wù)很不滿意，感受不到 VIP的待遇，想要停機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)，請根據(jù)陳先生的情況進(jìn)行挽留 3. 張女士想要辦理購機(jī)，但覺得政策不夠優(yōu)惠，協(xié)議到期要辦理停機(jī)，請根據(jù)張女士的情況進(jìn)行挽留 95 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 95 情景模擬演練 96 切記千萬不能做的事 ? 音調(diào)上揚(yáng)，心情很愉悅 ? 忘記或不及時道歉 ? 不讓客戶把話說完 ? 尋找客戶的過失 ? 直接反駁客戶的觀點(diǎn) ? 一邊接電話一邊處理別的事情 ? 挑戰(zhàn)客戶 97 第二步驟：獲取客戶信息緩和性字眼 + 委托型問句 98 您要做到的事 ? 適當(dāng)使用開放式問題 ? 若內(nèi)容較多，應(yīng)用紙記下 ? 不可有其它滋擾 ? 保持微笑 ? 適當(dāng)時重復(fù)內(nèi)容 ? 使用緩和性字眼 +委托型的對話 ? 向客戶表達(dá)“非常樂意協(xié)助” 99 切記千萬不能做的事 ? 直接給出解決建議 ? 使用命令式的字眼 ? 問封閉式的問題 ? 態(tài)度不誠懇 ? 與客戶進(jìn)行爭辯 ? 機(jī)械式重復(fù)道歉 ? 不顧客戶情緒，強(qiáng)硬獲取客戶信息 100 緩和性字眼 + 委托型問句 ? 如果您不麻煩的話 ? 為了慎重起見 ? 不好意思 ? 麻煩您 ? 為了更加快速協(xié)助你 ? 為了保護(hù)您的隱私 ? 非常愿意協(xié)助您 ? “ 可不可以請您 …… 呢？” ? “不知道您方不方便 …… 呢？” 101 練習(xí)一：客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質(zhì)量有問題啊，用兩天就壞掉了客服經(jīng)理：客戶：是啊，你們電信的無線網(wǎng)卡都不好用客服經(jīng)理：小練習(xí)：處理客戶情緒 +獲取信息 102 練習(xí)二：客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電信會不會亂收費(fèi)??？客戶經(jīng)理：客戶：對嘛，賬單那么復(fù)雜誰看得懂啊客戶經(jīng)理：小練習(xí)：處理客戶情緒 +獲取信息 103 練習(xí)一：客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質(zhì)量有問題啊，用兩天就壞掉了客服經(jīng)理：能夠理解，用

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