【正文】 未經(jīng)許可，禁止對(duì)本材料的任何部分進(jìn)行復(fù)制， 或者以任何手段進(jìn)行傳播。謝先生向電信反映后了解到基站重建需要幾個(gè)月的時(shí)間，于是謝先生向電信提出了重建期間免費(fèi)使用無線寬帶的無理要求。 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理小劉想引導(dǎo)陳先生以個(gè)人名義新開電信移動(dòng)號(hào)碼卡。 討論：如何處理此情況？ 136 疑難場(chǎng)景五 終端問題導(dǎo)致客戶 產(chǎn)生情緒 /離網(wǎng)（ ） 導(dǎo)致原因 137 某些工作人員一味堅(jiān)持“有問題找維修點(diǎn)”的態(tài)度，讓客戶對(duì)電信的服務(wù)態(tài)度不滿 終端維修次數(shù)過多，導(dǎo)致客戶對(duì)電信終端質(zhì)量失去信心 原因 處理策略（ 1/2） 138 1 2 不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，表達(dá)對(duì)客戶心情的理解，并承諾一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù) 親切詢問客戶終端使用情況及出現(xiàn)故障的原因，讓客戶感受到切實(shí)站在他的角度幫他解決問題 安撫客戶情緒 139 處理關(guān)鍵點(diǎn)： ? 及時(shí)和電信相關(guān)部門了解客戶終端的情況 ? 分析客戶終端繼續(xù)使用的可能性 ? 第一時(shí)間內(nèi)給客戶終端保修情況的回復(fù) ? 分析客戶價(jià)值和對(duì)終端的性價(jià)要求，盡可能向他推介 其它終端，如有可能，附送小禮品以示誠(chéng)意 ? 如果客戶堅(jiān)持離網(wǎng)，則盡量挽留客戶保號(hào)留網(wǎng)，若挽 留客戶保號(hào)留網(wǎng)成功，則需要盡量關(guān)懷客戶，與客戶 拉近關(guān)系，讓客戶了解更多我們的優(yōu)惠和服務(wù)的改善 處理策略（ 2/2） 140 情景模擬演練（ ） 背景： ? 陳先生是中國(guó)電信的 VIP客戶，由于陳先生的手機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)故障幾次了，要求電信賠償一部新手機(jī)給他，但是陳先生是最低價(jià)值的 VIP客戶，電信方面無法滿足他的這一要求，導(dǎo)致陳先生產(chǎn)生了離網(wǎng)的傾向。由于陳先生上個(gè)月又增加了優(yōu)惠業(yè)務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)因?yàn)殛愊壬膬?yōu)惠過多從而使賬單出錯(cuò)。近期他家里的寬帶出現(xiàn)問題，陳先生已經(jīng)向 10000號(hào)反映過情況，現(xiàn)在一個(gè)星期過去了，不僅沒有技術(shù)人員上門解決問題，電信相關(guān)部門也沒有向客戶有任何的回復(fù)，于是導(dǎo)致陳先生抱怨不停?，F(xiàn)在陳先生向 VIP客戶經(jīng)理小劉反映移動(dòng)客服來電表示移動(dòng)對(duì)月消費(fèi)達(dá) 400500元的客戶會(huì)贈(zèng)送固話、寬帶（鐵通）免費(fèi)使用半年，而電信卻什么都沒有。但是近期陳先生反映聯(lián)通通話資費(fèi)才 /分鐘，而電信的還要 /分鐘，比別人貴了一倍，要求銷戶。 討論：如何處理此情況？ 105 常規(guī)場(chǎng)景五 話費(fèi)提醒 （ ） 106 話費(fèi)提醒（ 1/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 查看客戶以往繳費(fèi)記錄 ? 簡(jiǎn)要分析客戶欠費(fèi)原因 ? 查看客戶享受停機(jī)后各種服務(wù)（緊急開機(jī)、延時(shí)開機(jī)、提升授信服務(wù)）的歷史記錄 ? 總結(jié)客戶可能出現(xiàn)的借口并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)措施 ? 準(zhǔn)備適合的話術(shù) ? 不進(jìn)行前期的分析直接詢問客戶 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 107 話費(fèi)提醒（ 2/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 設(shè)計(jì)開場(chǎng)白，表示關(guān)心客戶以往消費(fèi)記錄，讓客戶愿意與您交流下去 ? 詢問客戶是否有時(shí)間接聽電話 ? 表明此次電話拜訪重點(diǎn) ? 沒有征得客戶同意就強(qiáng)行與客戶交流下去 ? 沒有任何了解就直接推介方案 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 108 話費(fèi)提醒（ 3/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 以親切、關(guān)懷的角度提醒客戶繳費(fèi)時(shí)間 ? 詢問客戶原因 ? 主動(dòng)表示樂意幫助 ? 推薦適合客戶的方案 ? 假設(shè)客戶故意不交 ? 假設(shè)是客戶的錯(cuò) ? 質(zhì)問客戶為什么不交 ? 命令式的用句 ? 例行公事的態(tài)度 ? 威脅、放狠話 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 109 話費(fèi)提醒（ 4/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 詢問客戶是否滿意解決方案 ? 耐心回答客戶的疑問和異議 ? 引導(dǎo)客戶的其它需求 ? 沒有任何探詢客戶感受的詢問 ? 對(duì)客戶的疑問和異議表現(xiàn)焦躁 1. 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 110 話費(fèi)提醒（ 5/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 親切送別客戶 ? 記錄客戶反映的意見 ? 及時(shí)跟進(jìn)客戶的要求 ? 感謝客戶 ? 沒有任何送別的話語 ? 隨意處理客戶的意見 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 111 音頻播放 — 話費(fèi)提醒 () 反面音頻 講師反饋意見 學(xué)員點(diǎn)評(píng)： ? 需提升的方面 112 1. 沒有詢問客戶是否方便進(jìn)行電話拜訪就強(qiáng)行交流下去 2. 沒有開場(chǎng)白，直接追繳客戶費(fèi)用，讓客戶感知不好 4. 客戶經(jīng)理在訪談過程中語氣比較機(jī)械，沒有讓整個(gè)訪談過程中在和諧的氣氛中進(jìn)行 3. 準(zhǔn)備工作沒有做足，對(duì)客戶的欠費(fèi)金額、扣費(fèi)明細(xì)、客戶的合同年限不了解，需要在訪談過程中查詢 反面音頻點(diǎn)評(píng) () 113 情景模擬演練 () 背景： ? 王先生是中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的 VIP客戶， 發(fā)生了欠費(fèi)預(yù)警，上月欠費(fèi) 168元，你需要主動(dòng)追繳王先生的費(fèi)用。 討論：如何處理此情況？ 98 常規(guī)場(chǎng)景四 低零話務(wù)提升 （ ） 99 低零話務(wù)提升（ 1/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 了解客戶所辦業(yè)務(wù)內(nèi)容 ? 查找客戶賬單信息及使用習(xí)慣（長(zhǎng)途或市話） ? 設(shè)計(jì)了解客戶低零話務(wù)原因的問題 ? 設(shè)計(jì)讓客戶增加通話量的策略和方法 ? 隨便許諾客戶達(dá)到什么目的 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 100 低零話務(wù)提升（ 2/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 設(shè)計(jì)開場(chǎng)白，表示關(guān)心客戶使用近況，拉近客戶關(guān)系，讓客戶愿意與您交流 ? 詢問客戶是否有時(shí)間接聽電話 ? 通過問題了解客戶情況，確認(rèn)其為目標(biāo)客戶 ? 沒有征得客戶同意就強(qiáng)行與客戶交流下去 ? 沒有從客戶口中了解使用情況就推介方案 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 101 低零話務(wù)提升（ 3/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 了解客戶為什么不使用 ? 引導(dǎo)客戶采納提升話務(wù)的方案 ? 適當(dāng)時(shí)重復(fù)客戶的回答 ? 完整客戶基本信息 ? 解說業(yè)務(wù)內(nèi)容過于復(fù)雜 ? 交談中流露出對(duì)客戶的不尊重 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 102 低零話務(wù)提升（ 4/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 強(qiáng)調(diào)“費(fèi)用已經(jīng)收取，不打會(huì)浪費(fèi)”，讓客戶認(rèn)同沒使用是吃虧的 ? 建議客戶購買低價(jià)終端或參加優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng) ? 做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備 ? 使用命令式的語句 ? 無視客戶的接受程度 1. 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 103 低零話務(wù)提升（ 5/5） 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 感謝客戶 ? 記錄客戶需求、期望等信息 ? 跟進(jìn)客戶使用頻次低的原因 ? 機(jī)械化送別客戶 ? 不做記錄，得過且過 ? 隨便處理，不予跟進(jìn) 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 104 情景模擬演練 () 背景： ? 黃先生辦理了 e9239元套餐，但系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)黃先生的月通話時(shí)長(zhǎng)僅有 6分鐘左右。 ? 王先生是中國(guó)電信天翼商旅套餐 139元套餐用戶（深圳開戶的），在上周致電 10000號(hào)辦理了呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)，但話務(wù)量未減少，如何處理此預(yù)警情況？ 討論：如何處理此情況？ 70 常規(guī)場(chǎng)景二 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約 （ ） 71 異議處理技巧() 異議處理模型 確認(rèn)對(duì)方是否認(rèn)同 展示觀點(diǎn) 獲取信息 智慧中立的回應(yīng) ☆ 73 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約（ 1/5） ? 分析客戶價(jià)值 ? 查看客戶的終端機(jī)型 ? 了解客戶的興趣愛好 ? 查看客戶歷史信息 ? 查看客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn) ? 初步設(shè)計(jì)讓客戶續(xù)約的方法和策略 ? 沒有分析客戶歷史情況 ? 沒有設(shè)計(jì)挽留客戶的方法和策略 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 74 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約（ 2/5） ? 設(shè)計(jì)開場(chǎng)白，表示關(guān)心客戶使用近況，拉近客戶關(guān)系，讓客戶愿意與你交流 ? 詢問客戶是否有時(shí)間接聽電話 ? 通過問題了解客戶情況 ? 開場(chǎng)白后直接推介業(yè)務(wù)或?qū)蛻暨M(jìn)行挽留 ? 沒有征得客戶同意就強(qiáng)行與客戶交流下去 ? 沒有從客戶口中了解使用情況就推介方案 準(zhǔn)備 問候 /開場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 75 您要做到的事 千萬不能做