聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程圖(參考版)
2024-08-24 16:30本頁面
【正文】 提交業(yè)務(wù)主管稽核 當(dāng)日任務(wù)量排名 結(jié)束 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 22 1會員卡發(fā)放流程 系統(tǒng)產(chǎn)生符合會員資格的客戶 后端客戶經(jīng)理核實是否發(fā)卡？ 發(fā)卡否？ Y N 申請辦理會員卡制作 有無會員卡資料？ N Y 與相關(guān)人員聯(lián)系錄入會員資料 與客戶聯(lián)系會員申領(lǐng)時間、地點 原則上在營業(yè)廳領(lǐng)卡，只有鉆金卡提供上門服務(wù) 客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)會員卡發(fā)放工單及會員卡、手冊、申請表、手袋、業(yè)務(wù)資料 等到用戶歸屬部門 歸屬部門指派給對應(yīng)上門客戶經(jīng)理到預(yù)約營業(yè)廳等候用戶領(lǐng)卡或上門送卡、郵寄送卡。 是否需要其他幫助 涉及其他部們 ,解決問題后回復(fù)用戶 結(jié)束 安排客戶 經(jīng)理回訪用戶進行告知 客戶經(jīng)理 提交計費部門銷戶 執(zhí)行退網(wǎng)業(yè)務(wù)處理流程 坐席服務(wù)經(jīng)理 導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng) 確認銷戶 系統(tǒng)中提取號碼回訪用戶 統(tǒng)計上一個月通話本月不通話用戶的明細； 統(tǒng)計欠費停機超過一個月的用戶明細。 派單至相關(guān) 部門進行處理，然后回復(fù)用戶。中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 1 聯(lián)通客戶 電話維系挽留服務(wù)流程圖 新入網(wǎng)用戶回訪 CRM系統(tǒng)自動生成每日回訪任務(wù) 坐席服務(wù)經(jīng)理 呼出 結(jié)束 任務(wù)生成 3日 內(nèi)回訪完畢 他人轉(zhuǎn)讓 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 確定二次回訪時間 建議用戶更名過戶 是否 機主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次撥打時間 用戶的品牌歸屬 、營業(yè)人員服務(wù)進行滿意度調(diào)查） 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 2 話費余額預(yù)警通知流程圖 由 CRM系統(tǒng)自動將話費余額不足用戶進行短信通知 結(jié)束 短信通 知失敗 生成預(yù)警任務(wù) 坐席服務(wù)經(jīng)理 進行回訪 提醒客戶手機話費剩余額度，建議客戶及時繳費 任務(wù)生成 6小時 內(nèi) 完成 查詢用戶實時話費情況 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 3 協(xié)議、租機到期通知流程圖 任務(wù)生成三日完成 CRM生成預(yù)警任務(wù) 呼出 用戶 是否接通？ 告知用戶話費余額及套餐到期時間 可否續(xù)辦？ 繼續(xù)使用？ 告知用戶攜帶機主有效證件到自有營業(yè)廳辦理套餐變更手續(xù) 結(jié)束 否 是 是 是 否 否 由 坐席服務(wù)經(jīng)理 進行預(yù)警 為客戶提供其他 12 類適合套餐供客戶選擇 告知用戶攜帶機主有效證件到自有營業(yè)廳辦理套餐續(xù)辦手續(xù) 采取全省統(tǒng)一套餐預(yù)警群發(fā)口徑告知用戶剩余額 記錄客戶離網(wǎng)原
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