【正文】 工 福 戶 ？上 門 維 修 ？N ON OY E SY E S漏 氣 、 安 全隱 患 ？N OY E S將 用 戶 信 息 變 化 情 況 及 安檢 問 題 錄 入 用 戶 信 息 庫服 務 質 量 監(jiān) 督N O下 整 改 通 知 單復 檢是 否 已 整 改Y E SN O 調 度 電 話 服 務 流 程 圖 接 班 準 備 工 作改 管移 表增 裝對 咨 詢 內 容 溝 通 市 場 部 ， 然 后 答 復用 戶 ， 如 事 情 比 較 重 大 或 復 雜 ， 可直 接 將 市 場 業(yè) 務 電 話 交 用 戶環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 物 資 遺 留 問題 傳 達 上 班 工 作 指 令電 話 受 理 業(yè) 務 市 場 咨 詢置 換維 修落 實 是 否 可 開 通 ，確 認 主 控 閥 是 否 已開 及 用 戶 置 換 所 準備 工 作確 認 是 否 在 保 修 期內 ， 需 收 費 告 知 用戶 ， 非 本 公 司 產 品 應告 知 用 戶 解 決 方 法 。 業(yè) 務 受 理客 戶 服 務 主 流 程 圖 K FN O服 務 監(jiān) 督零 散 工 程 ？戶 內 置 換 ？Y E SN O售 氣 與 收費 ？N O維 修 服 務 ？N O咨 詢 ？意 見 、 建 議 、 投 訴入 戶 安 全 檢 查（ K F 6 ）分 類 、 處 理咨 詢 服 務維 修 服 務（ K F 4 ）戶 內 置 換（ K F 1 ）零 散 戶 報 裝（ K F 5 ）售 氣 與 收 費（ K F 2 、 K F 3 )N O用 戶 檔 案 建 立與 維 護用 戶 回 訪Y E SY E SY E SY E S 接 收 置 換 任 務 單戶 內 置 換 流 程 圖 K F 1置 換 所 需 物 資 、 材 料 、 資料 準 備 ， 置 換 人 員 安 排用 戶 預 約置 換 方 案 確 定Y E S置 換 準 備回 訪成 批 戶 立 管 置 換燃 氣 具 銷 售 、 發(fā) 放燃 氣 具銷 售 ？戶 內 燃 氣 具 置 換工 福 戶 燃 氣 具 置 換試 漏零 散 戶 燃 氣 具 置 換填 寫 置 換 通 氣 單用 戶 確 認 簽 字單 據(jù) 匯 總N O安 全 檢 查Y E S合 格 ？N O整 改Y E S合 格 ？N O整 改N O有 未 完 成置 換 戶 ？用 戶 檔 案 建 立Y E S 售 氣 與 收 費 流 程 圖 K F 2（ 民 用 戶 和 小 型 工 福 戶 ）檢 查 燃 氣 具 、 氣 表 、 膠 管安 全 狀 況 有 無 私 接 、 私裝 、 私 改 、 包 裹 現(xiàn) 象抄 表用 氣 需 求磁 卡 表用 戶 ？N O Y E S新 用 戶 ？驗 卡N O收 費 有 問 題 ？ 驗 置 換 單安 檢 合 格 反 饋 、 處 理 辦 證 、 發(fā) 卡反 饋 、 處 理用 戶 確 認Y E SN OY E SN O售 氣講 解 使 用 方 法收 費 上 繳 財 務填 寫 氣 費 明 細 表用 氣 量 分 析對 用 戶 月 、 季 、 年 購 氣 量 進 行 分析 ， 將 用 氣 量 偏 差 較 大 的 用 戶 反 饋給 管 網 運 行 部 門 處 理 ， 進 行 月 用 氣供 銷 氣 差 率 分 析用 戶 檔 案 維 護將 用 戶 信 息 變 化 及 安 檢 情 況 錄 入 用戶 信 息 庫回 訪由 話 務 員 執(zhí) 行 比 例 回 訪 ， 填 寫 回 訪記 錄 并 將 結 果 反 饋 運 營 和 服 務 質 量管 理 部 門信 息 反 饋服 務 監(jiān) 督 售 氣 與 收 費 流 程 圖 K F 3（ 工 福 戶 ）對 逾 期 未 付 款 者 ， 分 析 原 因 并 及 時上 報 有 關 領 導 進 行 處 理用 氣 需 求新 用 戶 ？Y E S氣 費 上 繳 財 務填 寫 售 氣 臺 帳用 氣 購 氣 量 分 析對 用 戶 月 、 季 、 年 購 氣 量 進 行 分析 ， 將 用 氣 量 偏 差 較 大 的 用 戶 反 饋給 管 網 運 行 部 門 處 理 ，用 戶 檔 案 維 護將 用 戶 信 息 變 化 錄 入 用 戶 信 息 庫回 訪由 管 網 運 行 部 門 組 織 上 門 回 訪 ， 填寫 回 訪 記 錄 并 將 結 果 反 饋 服 務 質 量管 理 部 門信 息 反 饋服 務 監(jiān) 督新 置 換 單 、 表 底 數(shù)磁 卡 表用 戶 ？N O辦 燃 氣 使 用 證Y E S磁 卡 表 售 氣 與 收 費（ K F 2 ）收 費 員 上 門 收 費收 費 員 到 財 務 開 發(fā) 票安 檢 （ K F 6 ）用 戶 確 認收 費 通 知 單抄 表N O 戶 內 維 修 流 程 圖 K F 4用 戶 地 址 信 息 ， 燃氣 具 信 息 ， 是 否 保修 期 內 用 戶 。為用戶提供滿意的服務。 對客戶服務部門收到的用戶的意見、建議、投訴進行匯總分析和分類處理，提出改進意見，督促有關部門進行整改，將處理結果及時反饋給用戶。 制定回訪及用戶意見調查的具體方案，收集用戶服務質量的相關信息，對回訪、調查活動中反饋的信息進行分析、分類處理，提出服務質量改進建議意見，并及時反饋給相關部門，督促各單位客戶服務部門改進服務質量。 服務監(jiān)督部門負責社會監(jiān)督網的建立和管理，每年組織一至二次社會監(jiān)督網活動，收集社會對燃氣公司服務質量的意見和建議，反饋處理結果。每月底向物資供應部門報送一份維修材料實際用量匯總表。維修材料臺帳要設置材料核銷和舊料退回欄目，維修完畢統(tǒng)計員對維修結果和用料進行核對登記，核銷維修員已經使用或退回的材料。 維修材料出入庫統(tǒng)計員要登記《庫存材料臺帳》（ 由庫存管理軟件提供）。 營業(yè)所統(tǒng)計員根據(jù)材料庫存量，結合本所月度材料使用情況及最低、最高庫存量，每月底向客戶服務部門統(tǒng)計員報送下個月維修材料需求計劃，客戶服務部門統(tǒng)計員匯總后，形成部門月度維修材料需求計劃，報物資供應部門。 3）問題戶的回訪 客戶服務部門根據(jù)售氣分析和上門維修發(fā)現(xiàn)的問 題對問題戶組織上門回訪，必要時請安全部門同行，及時處理各種問題，對無法處理的問題報安全部門和總經理并協(xié)助處理。 對于其他服務業(yè)務，服務熱線話務員或呼叫中心坐席員按一定的比例（由各燃氣公司服務監(jiān)督部門制訂）對用戶進行抽樣回訪，填寫《用戶回訪記錄》（ KFT007），發(fā)現(xiàn)服務中的問題及時通報有關部門和服務監(jiān)督部門進行處理。 對于零散戶工程，服務熱線話務員或呼叫中心坐席員根據(jù)管網建設部門遞交的《零散工程臺帳》（ KFT009）對用戶進行 100％的回訪，回訪內容包括施工質量、收費標準、工程量、服務態(tài)度等。 D、當用戶產生維修需求時，應盡可能通過咨詢指導用戶解決問題，無法通過咨詢解決時為用戶報修，執(zhí)行維修業(yè)務流程。 B、當零散用戶確定報裝、改裝、增裝需求時，客戶服務人員為用戶辦理相關手續(xù)，執(zhí)行零散戶報裝流程?？蛻舴詹块T要建立良好的用戶咨詢支持渠道，明確專業(yè)問題轉接電話和專業(yè)回答人員，當客戶服務人員無法準確回答用戶咨詢時，及時轉接到相關部門為用戶提供咨詢服務。凡是建立了內部話務轉接系統(tǒng)的，均由內容轉接，盡量使用戶一個電話解決問題。需要其他部門支持時可進行轉接。 1）信息收集 客戶服務部門定期由專人了解公司內各項活動的情況，如工程進展情況，影響工程進 度的原因及解決對策；銷售燃氣具的性能、價格、提供的服務；用戶報裝、報修的程序，收費政策以及其他客戶服務活動的內容，作為客戶服務人員完成咨詢的后臺支持信息。 客戶服務部門在定期安全檢查期間每天組織對安檢結果進行分析，及時處理安全檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，定期安全檢查結束后和年末分別寫出安全檢查總結報告。未建立呼叫中心的燃氣公司由客戶服務部門統(tǒng)計員進行用戶檔案維護。 6）信息反饋 客戶服務部門統(tǒng)計員每天將《安檢表》（ KFY004）匯總，登記《安檢匯總表》（ KFB008）。 在 安全檢查過程中發(fā)現(xiàn)用戶因私改、包裹等情況而產生安全隱患時，安檢人員直接向用戶下整改通知單限期整改，并在規(guī)定的時間進行復檢。對安裝不符合規(guī)范的下整改通知單限