【正文】 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20231:52:46 上午 01:52:46一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2101:52:4601:52:46January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2101:52:4601:52:46January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。案例分享討論一下您會(huì)怎樣挽留客戶呢？首先，通過同理心理解他的做法，然后說明銷戶帶給他的影響：（銷戶后，原來的客戶源就會(huì)無法聯(lián)系上，喪失客戶資源，影響公司收益）；了解是否有電信的固話，建議辦理融合套餐，突出固話與手機(jī)共享消費(fèi)，不增加費(fèi)用負(fù)擔(dān)，還可以辦理同振功能；及時(shí)跟進(jìn)用戶，盡快促成用戶辦理。最后的 結(jié) 果是什么 用 戶堅(jiān) 持 辦 理了 銷戶從 這 個(gè)案例中，您 總結(jié)的客 戶維 系的主要 經(jīng)驗(yàn) 是什么當(dāng) 覺 察用 戶 有離網(wǎng)意向 時(shí) ，首先要了解原因，然后向用 戶 提出解決方案，其次征求客 戶 的意 見 ，最后促使用 戶 接受。 2023/2/25， 胡先生來 電查詢 1月份的 話費(fèi) ，同 時(shí) 反映其手機(jī) 話費(fèi) 高，想要申 請(qǐng) 取消， 經(jīng) 了解用 戶 的出差 頻 繁，建 議 用 戶 可改189元的套餐檔次，用 戶 表示會(huì)考 慮 下?？?戶 有離網(wǎng) 傾 向的具體情況介 紹 （背景） 用 戶 離 職 ，公司收回號(hào) 碼 ， 為節(jié) 省公司 財(cái) 政支出， 辦 理 銷戶 。第二。支出需要最小化客問： “一年多少錢 ”服說： “一年只需要 2800元，平均下來每個(gè)月也才 240元左右 ”形象舉例易說明客：手機(jī)上網(wǎng)的流量是什么意思？經(jīng)：流量就像我們的水龍頭一樣，當(dāng)您擰開了水龍頭時(shí)，水表就開始計(jì)算水費(fèi)了，對(duì)不？手機(jī)上網(wǎng)的流量就是當(dāng)您上網(wǎng)時(shí)，就像擰開了水龍頭，您在看內(nèi)容時(shí)，就相當(dāng)于水流出來，看了多少內(nèi)容，就相當(dāng)于流了多少水。接下來呢 .”(澄清技巧 )“您希望我們可以為您做些什么呢 ”（當(dāng)我們始終不明白客戶需求時(shí)）“您是說。n反問技巧 （適用于我們被客戶問到不清楚的問題時(shí)） *您如何看待今年的電信行業(yè)的發(fā)展？ *XX先生，聽您這樣講，我想您對(duì)這一方面肯定有很深的研究，您認(rèn)為是怎樣呢？n縱深提問技巧（ 利用客戶的問題往深處問，進(jìn)一步挖掘） *我喜歡國際管理咨詢公司 *我知道您喜歡國際管理咨詢公司，它們確實(shí)不錯(cuò)，那您喜歡它們的什么方面呢？好處 +提問的練習(xí)獲取身份證？您好， XX先生，為了回饋老用戶，我司會(huì)不定期舉行一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，為了讓您能夠獲得我司送上的豐富的禮品，請(qǐng)您提供一下身份證號(hào)碼好嗎？因?yàn)槭菓{身分證號(hào)碼抽獎(jiǎng)。 *好處： 為了看是否對(duì)您有幫助，我想請(qǐng)問一下。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? *例子：請(qǐng)問具體發(fā)生了什么？n封閉式詢問 :為引導(dǎo)談話之主題 ,由提問者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍 ?？停菏前。覝?zhǔn)備退休了。這些問題對(duì)您有什么影響？將弱點(diǎn)變成需求這些問題解決以后對(duì)您有什么有利的地方？ 10個(gè)障礙n演練 :我下來該說什么n猜測 :他說的肯定是 ….n對(duì)比 :我原來在這方面不行 …n強(qiáng)勢(shì) :你一定要聽我的 ….n過濾 :還好 ,客戶同意價(jià)格了 …n爭辯 :你怎么能這樣想 …..n環(huán)境 :噪音怎么這么大 …n先入為主 :他肯定對(duì)我不友好 …..n心不在焉 :他晚上回來 ,我準(zhǔn)備些什么菜呢….n好為人師 :我給你的建議是 ….層次 舉例根本沒有聽到客戶在講什么；彩鈴 5塊錢一個(gè)月聽到客戶的話，但卻沒有理解到客戶的用意省外漫游接聽免費(fèi)，撥打 3毛錢一分鐘積極傾聽，盡量理解 /欣賞 /學(xué)習(xí) /幫助省外漫游接聽免費(fèi)，撥打 3毛錢一分鐘，我看您挺關(guān)心的，是不是經(jīng)常要到省外去？n客戶 :“去省外漫游怎么收費(fèi) ”自己在講話時(shí) 用戶在講話時(shí)聽出用戶的反應(yīng)聽出用戶不滿意的感受和情緒是什么聽出用戶不滿意的內(nèi)容和原因是什么聽出事情的來龍去脈聽出客戶的要求和需求 (情感 /理性 )聽出最重要的是什么 (首要需求 ) :聽什么舉例：服務(wù)經(jīng)理問： “現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個(gè)事情嗎？ ”客戶說： “現(xiàn)在還是我。解決問題“陳律師，您好，我是電信的小李啊，您剛才給我電話，您看有什么我可以幫您的？ ”（和客戶已有了初步信任關(guān)系，相對(duì)在語氣上可以適當(dāng)?shù)娜诵曰┨幚砜蛻舯г埂霸俅胃兄x先生您的來電，您是說 …… 對(duì)嗎 ?”“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)榉N種原因 ,給您添麻煩了 .”(適時(shí)抱歉 )“感謝您對(duì)我的信任 ”“請(qǐng)您放心 ,我會(huì)第一時(shí)間幫您解決 ”(表達(dá)服務(wù)意愿和主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 )“遇到這種事情 ,難怪您會(huì)發(fā)這么大火 ”(同理心運(yùn)用 )“我完全理解您現(xiàn)在的不開心 ”呼轉(zhuǎn)到其他號(hào)碼“趙總 ,您好 ,我是您的客戶經(jīng)理小海啊 ,最近生意還好吧 ”“在您這樣的英明領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 ,您生意肯定好啦 ,哈哈 ”(適合孔雀型客戶 )“這樣啊 ,趙總 ,我看到您上個(gè)月漫游費(fèi)用挺高的 ,差不多 100元左右了 ,已經(jīng)超出了您本身的套餐值了 ,所以 ,今天給您電話 ,看您是否需要我?guī)湍{(diào)整下套餐 ,以省下更多錢 ”客戶主動(dòng)要求拆機(jī)“李醫(yī)生 ,您剛才提到不再使用這個(gè)號(hào)碼了 ,很突然啊 ,您看什么地方我們沒有做到位 ,看我能不能幫上忙 ”演練一下建立關(guān)系二、傾聽客戶需求n事實(shí)和需求n積極傾聽技巧n主動(dòng)提問技巧事實(shí)和需求n事實(shí)是事情的實(shí)際情況n需求是客戶想要改變某些事物的心理愿望 我想 … 我希望 ….. 我要 …… 我正在找 …… 我對(duì) ….. 很感興趣n需求往往來自于客戶所處的事實(shí)環(huán)境住所：很吵、地方小改變住所環(huán)境買房引導(dǎo)客戶需求的原則找出自己的優(yōu)勢(shì)；找出對(duì)方的弱點(diǎn)；將弱點(diǎn)變成需求。v抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長，如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開心的機(jī)會(huì)才是重要的。所以，我想與您通過電話簡單交流下（停頓）。我分析過您的消費(fèi)情況覺得這個(gè)套餐非常適合您 ,我為您介紹一下好嗎 ?.請(qǐng)問您聽說過 XXX套餐嗎 ?舉例向用戶推薦套餐“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。最右邊的人右手不動(dòng) ,只用左手 .老師喊 3，到 “3”時(shí)，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉。把右手食指垂直放到右側(cè)人的掌心下 。從 這 個(gè)案例中，您 總結(jié) 的取得客 戶 信任的主要 經(jīng)驗(yàn) 是什么了解用 戶 真正需求， 詳細(xì) 分析用 戶 消 費(fèi) ，以 專業(yè) 的身份 給 予用 戶意 見 取得用 戶 信任從 這 個(gè)案例中，反映出的取得客 戶 信任 過 程中， 難 以解決的 問題 是什么如果沒有 對(duì) 用 戶 的消 費(fèi) 情況做 詳細(xì) 的分析無法投其所好，是無法取得信任的。后來， 發(fā) 生了什么事情、您做了什么事情，使得客 戶對(duì) 您越來越信任？（越具體、越詳細(xì) 越好，包括具體在什么時(shí)間 、 談 了什么內(nèi)容、 結(jié)果是什么， 這 可能是一個(gè)持續(xù) 一段 時(shí)間 的溝通 過 程）3月 15日 發(fā)現(xiàn)該 用 戶 有 長 期的呼 轉(zhuǎn) 情況，去 電 用 戶 了解使用 問題 ，可以在 電話 里感 覺 到用 戶 是商 務(wù) 人士， 溝通很有目的性 ，所以客戶經(jīng) 理沒有咨 詢 其他多余的 問題 ， 直接切入主 題 ，用 戶 表示有 時(shí)沒有信號(hào)或者沒有 電時(shí) 會(huì)呼 轉(zhuǎn) ， 客 戶經(jīng) 理在與 該 用 戶 溝通前 詳細(xì) 了解了用 戶 的月消 費(fèi)值 和是否有全國漫游的需要 ，所以隨后 馬上與