【正文】 費(fèi)*套餐內(nèi)含的通話時(shí)長(zhǎng)不含呼轉(zhuǎn)費(fèi)*終端可提供維修服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*不漏接電話*不影響工作*產(chǎn)生超支，增加消費(fèi)*短信無(wú)法轉(zhuǎn)接場(chǎng)景演練 經(jīng) :您好 ,陳先生 ,我是您的服務(wù)經(jīng)理李海 .客 :哦 .經(jīng) :我看到您正使用的套餐是聯(lián)通時(shí)期的套餐了 ,我們現(xiàn)在推出了更多的優(yōu)惠套餐 ,我為您介紹一下好嗎 ?客 :好啊 ,有哪些套餐 .經(jīng) :最低的有 89元商旅套餐 ,不過(guò)根據(jù)您的消費(fèi)情況 ,我覺(jué)得 139元最適合您了 ,我為您介紹一下好嗎 ?客 :好啊 .經(jīng) :139元套餐內(nèi)含 500分鐘通話時(shí)間 ,套餐外國(guó)內(nèi)通話資費(fèi)為 /分鐘；免月租、來(lái)顯、七彩鈴音等功能費(fèi) .客 :送多少鐘 ?經(jīng) :500分鐘 .客 :500分鐘是指打什么電話都包含在里面嗎 ?經(jīng) :撥打國(guó)內(nèi)的電話都包含在里面的 ,很劃算的 .客 :哦 .經(jīng) :你可以到我們營(yíng)業(yè)廳辦理 .客 :好的 .討論一下好在哪里？哪里需要改進(jìn)？發(fā)現(xiàn)了服務(wù)機(jī)會(huì)；開(kāi)場(chǎng)白有自我介紹、說(shuō)明打電話的目的沒(méi)有很好建立關(guān)系（可以感謝用戶多年的支持，了解現(xiàn)在使用有沒(méi)問(wèn)題）；沒(méi)有了解用戶需求（分析套餐資費(fèi)，找出弱點(diǎn)，把痛苦說(shuō)透，找出切入點(diǎn)）沒(méi)有使用 FABC法則（應(yīng)對(duì)比兩種套餐的區(qū)別，突出優(yōu)勢(shì)，明確帶給用戶的好處，如可以節(jié)省 **話費(fèi)，適當(dāng)介紹額外的優(yōu)點(diǎn)，如贈(zèng)送的增值業(yè)務(wù)）沒(méi)有促成（應(yīng)積極促成用戶在線辦理）推薦套餐的關(guān)鍵技巧數(shù)字折數(shù)百分比您現(xiàn)在每個(gè)月的話費(fèi)是 200塊左右，平均每分鐘是 4毛錢，使用了這個(gè)套餐后，每個(gè)月只需要 150塊錢就可以打出 400塊錢的話費(fèi)，平均每分鐘是一毛六，平均每分鐘只是原來(lái)的 1/3左右，就如同您同現(xiàn)在 5個(gè)月的話費(fèi)使用了一年，真的很劃算，您覺(jué)得呢？利益需要最大化每個(gè)月可以幫您節(jié)省 50元，一年算下來(lái)可就 600元了。支出需要最小化客問(wèn)： “一年多少錢 ”服說(shuō)： “一年只需要 2800元，平均下來(lái)每個(gè)月也才 240元左右 ”形象舉例易說(shuō)明客：手機(jī)上網(wǎng)的流量是什么意思？經(jīng)：流量就像我們的水龍頭一樣，當(dāng)您擰開(kāi)了水龍頭時(shí)，水表就開(kāi)始計(jì)算水費(fèi)了，對(duì)不？手機(jī)上網(wǎng)的流量就是當(dāng)您上網(wǎng)時(shí)，就像擰開(kāi)了水龍頭，您在看內(nèi)容時(shí)，就相當(dāng)于水流出來(lái)，看了多少內(nèi)容，就相當(dāng)于流了多少水。一條一條顯邏輯這項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)您來(lái)講，在三方面可以幫您節(jié)省費(fèi)用：第一。第二。第三?？?戶 背景情況 簡(jiǎn) 介 性 別 年 齡 性格 受教育程度男 不 詳 隨和 不 詳客 戶 消 費(fèi) 情況描述（包括 ARPU值變 化、消費(fèi) 金 額 、消 費(fèi)結(jié) 構(gòu)等）ARPU值變 化比 較穩(wěn) 定，月平均消 費(fèi) 金 額 ： ，消 費(fèi)結(jié) 構(gòu)：本地與國(guó)內(nèi)通 話 需求高， 經(jīng) 常國(guó)內(nèi)漫游?？?戶 有離網(wǎng) 傾 向的具體情況介 紹 （背景） 用 戶 離 職 ，公司收回號(hào) 碼 ， 為節(jié) 省公司 財(cái) 政支出， 辦 理 銷戶 。當(dāng) 時(shí) 你是怎么 處 理的？（越具體、越 詳細(xì) 越好，包括具體在什么 時(shí)間 、 談 了什么內(nèi)容、結(jié) 果是什么， 這 可能是一個(gè)持 續(xù) 一段 時(shí)間的溝通 過(guò) 程）2023/1/27， 了解用 戶 有離網(wǎng) 傾 向后，多次與其公司 負(fù)責(zé) 人 鄭 小姐 聯(lián)系溝通此事，建 議 用 戶辦 理通信版 領(lǐng) 航 e組 合套餐，與公司的固話 捆 綁 ，即可保留號(hào) 碼 ，又可以 節(jié) 省手機(jī)的套餐 費(fèi) ，并介 紹 了套餐的各 項(xiàng)優(yōu) 惠，用 戶 表示在套餐到期后會(huì)考 慮 不取消，更 換 套餐。 2023/2/25， 胡先生來(lái) 電查詢 1月份的 話費(fèi) ，同 時(shí) 反映其手機(jī) 話費(fèi) 高，想要申 請(qǐng) 取消， 經(jīng) 了解用 戶 的出差 頻 繁，建 議 用 戶 可改189元的套餐檔次，用 戶 表示會(huì)考 慮 下。 2023/3/31， 鄭 小姐再次表示此號(hào) 碼 要 辦 理 銷戶 ， 勸 用 戶 改用 組 合套餐或 辦 理停機(jī)保號(hào)，但用 戶 表示其公司的 員 工己辭 職 ，又不打算招新人了，所以一定要取消。最后的 結(jié) 果是什么 用 戶堅(jiān) 持 辦 理了 銷戶從 這 個(gè)案例中，您 總結(jié)的客 戶維 系的主要 經(jīng)驗(yàn) 是什么當(dāng) 覺(jué) 察用 戶 有離網(wǎng)意向 時(shí) ，首先要了解原因，然后向用 戶 提出解決方案，其次征求客 戶 的意 見(jiàn) ，最后促使用 戶 接受。從 這 個(gè)案例中，反映出的 維 系客 戶過(guò) 程中，難 以解決的 問(wèn)題 是什么對(duì) 于政企客 戶 ， 員 工離 職 是 導(dǎo) 致用 戶 離網(wǎng) 較難 挽留的因素之一。案例分享討論一下您會(huì)怎樣挽留客戶呢？首先，通過(guò)同理心理解他的做法，然后說(shuō)明銷戶帶給他的影響：（銷戶后，原來(lái)的客戶源就會(huì)無(wú)法聯(lián)系上，喪失客戶資源，影響公司收益）；了解是否有電信的固話，建議辦理融合套餐，突出固話與手機(jī)共享消費(fèi)，不增加費(fèi)用負(fù)擔(dān)，還可以辦理同振功能；及時(shí)跟進(jìn)用戶，盡快促成用戶辦理。n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:52:4601:52:4601:521/22/2023 1:52:46 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 01:52:4601:52:4601:52Friday, January 22, 2023n 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2101:52:4601:52:46January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 22 一月 20231:52:46 上午 01:52:46一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 211:52 上午 一月 2101:52January 22, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 1:52:46 上午 1:52 上午 01:52:46一月 21n 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 01:52:4601:52:4601:521/22/2023 1:52:46 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 01:52:4601:52:4601:52Friday, January 22, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2101:52:4601:52:46January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20231:52:46 上午 01:52:46一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 211:52 上午 一月 2101:52January 22, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 1:52:46 上午 1:52 上午 01:52:46一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 01:52:4601:52:4601:521/22/2023 1:52:46 AMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2101:52:4601:52Jan2122Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 01:52:4601:52:4601:52Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2101:52:4601:52:46January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20231:52:46 上午 01:52:46一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 211:52 上午 一月 2101:52January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 1:52:4601:52:4622 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 1:52:46 上午 1:52 上午 01:52:46一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴