【正文】 以首先通過合適的提問方法，進行客戶異議的澄清與確認。 ? 舉例： “ 您可以告訴我是什么原因讓您覺得電信的寬帶質(zhì)量不好呢？ ” ?? “ 您在什么地方感覺到天翼手機的信號不好呢？ ” ?? “ 您認為我們的固定電話費用比其他運營商的高在什么地方呢？ ” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （ 3） 耐心傾聽，表示同理心 ? 對客戶的異議應(yīng)以設(shè)身處地的方式，認同客戶的感受。認真傾聽客戶的意見，切忌首先為自己進行辯解。 ? 舉例： “ 的確，小靈通在個別地點是存在信號不好的現(xiàn)象。如果那時正好需要打電話，真的是不方便，這心情可以理解 ……” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （ 4） 孤立異議，澄清異議真假 ? 如果客戶提出的異議不止一個，應(yīng)首先將客戶的異議分離開來，然后一個一個的解決。面對真實的異議，銷售經(jīng)理必須視狀況而采取相應(yīng)的的策略，立刻處理或延后處理。 ? 最好立刻處理異議的狀況： ? 當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時 ? 當你必須處理后才能繼續(xù)進行銷售時 ? 當你處理異議后，能立刻要求成交時 ? 最好延后處理異議的狀況： ? 對你權(quán)限外或你無法確認的事情，你可承認你無法立即回答，但保證你會迅速找到答案并告訴他 ? 當客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理 ? 當客戶提出的一些異議．在后面能夠更清楚證明時 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 （ 5）以客戶價值為導(dǎo)向進行解釋說明 ? 在確定客戶的主要異議后，需要根據(jù)客戶的類型細分，以客戶價值為導(dǎo)向進行說明。異議處理的核心是如何選擇最能打動客戶的切入點。通過分析、對比，將自身產(chǎn)品的不足進行弱化，將優(yōu)點進行強化的過程。 ? 舉例說明： “ 小靈通的一個主要特點就是輻射低，對人體的潛在傷害小。像您夫人這樣的準媽媽，是最合適不過的了！正是因為輻射低，所以它的信號就相對較弱。不過我們中國電信已經(jīng)逐步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在的小靈通和以前相比已經(jīng)完全不一樣了 ……” （ 6）引導(dǎo)客戶決策 ? 在完成異議處理后，要進一步引導(dǎo)客戶作出購買決策。 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 客戶并不總是正確的，但讓客戶正確往往是有必要的，也是值得的。因為客戶的抱怨往往提供了達成交易的良好機會。 對客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度也是有好處的。這樣做，你才能繼續(xù)得到客戶的支持。 在一定范圍內(nèi)，客戶的抱怨是難以避免的，因此，銷售人員不應(yīng)該把客戶的抱怨看作是對自己的指責(zé)。 為了正確判斷客戶的抱怨，銷售人員必須站在客戶的立場上來看待，其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。確認客戶抱怨的客觀原因肯定是微不足道的。 客戶在發(fā)怒時，一般是感情激動的，而且，對銷售人員流露出來的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。在這種情況下，銷售人員可讓客戶談一談自己的意見，或者過一會再與他交涉，到那時或許他已平靜下來，要記?。簳r間是憤怒最大的敵人。 在處理客戶為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨時，要格外謹慎小心。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 客戶不僅會因為產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量問題提出抱怨，還會因為產(chǎn)品不適合他的需要而提出抱怨。 在你未證實客戶說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論。不責(zé)備客戶比責(zé)備好得多，即使客戶是錯的，他也可能確實認為自己是正確的，就是說客戶不是無理取鬧、存心欺騙。 在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持赤誠合作的態(tài)度。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示下不為例。 有些時候，對客戶的索賠只進行了部分賠償，客戶就已經(jīng)感到滿意了。 1在決定補償客戶的索賠以前，最好先了解一下索賠金額。通過了解，你就會大吃一驚，賠償金額通常比想象中要小得多。 1如果你拒絕接受賠償，你要委婉地、充分地說明你的理由。要客戶接受你的意見就像你向客戶推銷產(chǎn)品一樣，要耐心，不能簡單行事。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 1不要向客戶作出一些不能兌現(xiàn)的保證，以免引起糾紛。 1不可能向一個發(fā)怒的客戶講道理的，必須先使其平靜下來，然后再向他申明道理。 1任何時候你都應(yīng)當讓客戶有這樣一種感覺：你認真地對待他提出的抱怨，并且對這些抱怨進行事實調(diào)查。要盡快把調(diào)查的結(jié)果告訴客戶，不要拖延。 1不要局限于給客戶打電話，要同客戶進行面對面的接觸，這有利于抱怨的消除。 1要向客戶提供方便。要做到，只要客戶有意見，就可暢所欲言地提出來。要善于發(fā)現(xiàn)客戶沒有表達出來的意見。 1處理客戶的合理抱怨，不必遵循任何特殊規(guī)則，要盡快處理，并承擔(dān)由你造成的一切損失。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 現(xiàn)場演練 “聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號?！? “天翼品牌的手機款式太少了！” “現(xiàn)在用移動的號碼，要換號碼的話太不方便了！” “你們的手機捆綁時間太長了（預(yù)存話費要分 18個月返還）！” “你們的 CDMA信號不是很好，在有些地方?jīng)]有信號！” 請利用異議處理技巧解決以下異議： 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 交易促成技巧 達成交易是銷售活動的臨門一腳，銷售是否成功在這個階段最終表現(xiàn)出來。在這個階段，客戶會出現(xiàn)一些決定購買的語言、表情和行為信號，銷售經(jīng)理可以采用一定方法技巧，主動促成本次交易。 ? 成交信號的發(fā)現(xiàn) ? 客戶經(jīng)理在完成對客戶提出的異議處理后，應(yīng)該隨時注意觀察客戶的表情、動作和語言的變化?？蛻粼诖蛩阗徺I之前，一般會在表情、動作和語言方面流露出不同的成交信號。銷售經(jīng)理需要敏銳地觀察出這些信號，迅速把握住時機，促成客戶成交。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 信號類型 客戶表現(xiàn) 話語及行動 表情 和動 作信 號 客戶對 客戶 經(jīng)理的介紹或異議 回答頻頻點頭，表示客戶對電 信產(chǎn)品介紹或問題解釋表示同 意認可 “您看，小靈通資費算下來沒有手機使 用費高，對嗎？ ” 客戶點頭示意同意 “ 我剛才給您演示了測試結(jié)果，小靈通 的輻射信號指數(shù)明顯比手機測試時低很， 對嗎？ ” 客戶點頭示意同意 “ 現(xiàn)在我們買小靈通還送話費，相當于 給您優(yōu)惠了 XX 元，您覺得難道還不合算 嗎？ ” 客戶點頭示意同意 客戶神色活躍，相對態(tài)度轉(zhuǎn)變 友好，表示客戶對 客戶 經(jīng)理已 經(jīng)接受，對電信產(chǎn)品不產(chǎn)生排 斥情緒 “綜合以上我給您介紹的 ADSL 使用方 式、資費和技術(shù)情況，我想我們公司的寬 帶是最適合您的 ” 客戶微笑，示意點頭，若 有所思。 “ 我看您對它挺滿意的，就看您選 擇哪種包月形式， X 元每月還是 Y 元每 月？我把協(xié)議都準備好了 ” 常見的客戶成交信號（表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 表情 和動作信號 客戶反復(fù)詳細查閱電信產(chǎn)品介紹資料，端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單表示客戶正在認真審核產(chǎn)品的信息，心中正在做購買的判斷 “我剛才介紹了幾個優(yōu)惠套餐方式，它 們各有所長，關(guān)鍵是看您最喜歡哪種？ ” ， 客戶接過套餐介紹資料，反復(fù)閱讀，并在 紙上做粗略計，又拿協(xié)議書仔細看看，心 中已經(jīng)下了購買決定 客戶如果緊鎖的雙眉分開、上 揚、深思的樣子，自然微笑、 主動靠近 客戶 經(jīng)理去傾聽介紹 等出現(xiàn)時，表示客戶產(chǎn)生了購 買興趣，這時可以主動提出成 交要求了。 “先生，看您對這個套餐很有興趣，它 真的很合適您，協(xié)議在這里，請您過目一 下？ ” “ 先生，我們的套餐基本形式都是一致 的，只是針對不同消費水平，設(shè)計了不同 價格高低的套餐組合，剛才我給您已經(jīng)仔 細介紹，您還需要了解嗎？不如先看看協(xié) 議，看您對協(xié)議內(nèi)容有沒有疑問，等會兒 我再詳細給您介紹您選定的那款套餐，好 嗎？ ” 常見的客戶成交信號（續(xù)表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 語音信號 反復(fù)詢問銷售經(jīng)理他能得到哪 些利益，表示客戶從認識電信 產(chǎn)品轉(zhuǎn)到關(guān)注更深層次的產(chǎn)品 使用及自己能得到的利益 “小靈通，是怎么計費的？使用小靈通 真的能把我的話費降下來嗎？ ” 對電信產(chǎn)品消費資費反復(fù)比 較，表示客戶對產(chǎn)品已經(jīng)基本 接受，而正在考慮資費選擇問 題 “我不是經(jīng)常上網(wǎng)，包月不是很劃算，但 我又覺得計時每小時收費太貴了，我都不 知道該用包月好還是計時好？ ” 客戶開始詢問電信業(yè)務(wù)開通的 時限等具體問題時，表示客戶 有購買欲望 “如果我要裝寬帶，幾天能開通？我家小 孩明天就上學(xué)，需要上網(wǎng)查找資料 ” 客戶將電信產(chǎn)品優(yōu)勢或優(yōu)點同 其它競爭對手類似產(chǎn)品比較， 表示客戶自己心理在做自我引 導(dǎo)判斷是否購買電信產(chǎn)品 “我這收集了 X 通的包月協(xié)議，他們資費 和詳細使用條款跟你們差不多，而且他們 的人又太熱情了，多次上門來做介紹，我 都有點不好意思了，但我又覺得你們的網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量以及服務(wù)都很好 ” 常見的客戶成交信號（續(xù)表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 成交的促成 ? 促成成交關(guān)鍵點 果斷 ? 客戶 經(jīng)理不要害怕客戶拒絕，任何成功的交易都是在應(yīng)對客戶拒絕的基礎(chǔ)上完成。成交信號一旦出現(xiàn)，就應(yīng)該立刻提出成交要求，不要給客戶多留考慮余地。 避免節(jié)外生枝 ? 促成成交時要注意： ? 不要提及與本次交易無關(guān)的其它產(chǎn)品 —— 避免分散客戶注意力； ? 不要提及客戶沒有關(guān)注的問題 —— 避免客戶產(chǎn)生新的異議； ? 不要將能即時成交的業(yè)務(wù)改期 —— 避免客戶決心動搖。 ? 常見成交促成方法 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 名稱 方法 要點 舉例 直接促成法 根據(jù)客戶反應(yīng)，判斷客戶沒有其他任何異議。直接向客戶提出成交要求 客戶對銷售經(jīng)理的介紹沒有任何異議或異議已經(jīng)解決，就直接進入成交促成 “您看我們都談了幾次了，我也把協(xié)議準備好了，今天就把這事兒定了吧” “看您對這個研究很久了，也挺需要的，協(xié)議在這里，您看看？” 綜合 利益 促成 法 將先前向客戶介 紹產(chǎn)品的各項利 益，特別是獲得 客戶認同的產(chǎn)品 利益，一并匯總 簡要地再向客戶 陳述一遍，加深 客戶對利益的感 受和理解，同時 要求達成協(xié)議。 在回述利益時，銷 售經(jīng)理應(yīng)該以客戶 最認同的利益開 頭，以其認同的利 益來淡化其他的異 議 “根據(jù)前面我的介紹，小靈通經(jīng)濟 實惠、綠色環(huán)保。如果您大多數(shù) 時間在本市內(nèi)，小靈通完全可以 滿足您的通訊需求，不如現(xiàn)在就 選一個靚號。 ” 常見的成交促成方法（表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 對比 促成 法 針對客戶異議， 和競爭對手進行 同比或差異比 較，讓客戶盡快 下定購買決心 如果電信產(chǎn)品有突 出優(yōu)勢就直接促成 成交，若該產(chǎn)品的 市場競爭激烈，就 可以將自身的優(yōu)勢 與競爭對手弱點進 行比較，促成成交 （注意：不要直接 攻擊競爭對手） “ 先