【正文】 以首先通過(guò)合適的提問(wèn)方法，進(jìn)行客戶異議的澄清與確認(rèn)。 ? 舉例： “ 您可以告訴我是什么原因讓您覺(jué)得電信的寬帶質(zhì)量不好呢？ ” ?? “ 您在什么地方感覺(jué)到天翼手機(jī)的信號(hào)不好呢？ ” ?? “ 您認(rèn)為我們的固定電話費(fèi)用比其他運(yùn)營(yíng)商的高在什么地方呢？ ” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 （ 3） 耐心傾聽(tīng)，表示同理心 ? 對(duì)客戶的異議應(yīng)以設(shè)身處地的方式，認(rèn)同客戶的感受。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，切忌首先為自己進(jìn)行辯解。 ? 舉例： “ 的確，小靈通在個(gè)別地點(diǎn)是存在信號(hào)不好的現(xiàn)象。如果那時(shí)正好需要打電話，真的是不方便，這心情可以理解 ……” 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 （ 4） 孤立異議，澄清異議真假 ? 如果客戶提出的異議不止一個(gè)，應(yīng)首先將客戶的異議分離開(kāi)來(lái)，然后一個(gè)一個(gè)的解決。面對(duì)真實(shí)的異議，銷售經(jīng)理必須視狀況而采取相應(yīng)的的策略，立刻處理或延后處理。 ? 最好立刻處理異議的狀況： ? 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) ? 當(dāng)你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí) ? 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí) ? 最好延后處理異議的狀況： ? 對(duì)你權(quán)限外或你無(wú)法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無(wú)法立即回答，但保證你會(huì)迅速找到答案并告訴他 ? 當(dāng)客戶還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理 ? 當(dāng)客戶提出的一些異議．在后面能夠更清楚證明時(shí) 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 （ 5）以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行解釋說(shuō)明 ? 在確定客戶的主要異議后，需要根據(jù)客戶的類型細(xì)分，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行說(shuō)明。異議處理的核心是如何選擇最能打動(dòng)客戶的切入點(diǎn)。通過(guò)分析、對(duì)比，將自身產(chǎn)品的不足進(jìn)行弱化，將優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化的過(guò)程。 ? 舉例說(shuō)明： “ 小靈通的一個(gè)主要特點(diǎn)就是輻射低，對(duì)人體的潛在傷害小。像您夫人這樣的準(zhǔn)媽媽，是最合適不過(guò)的了！正是因?yàn)檩椛涞?，所以它的信?hào)就相對(duì)較弱。不過(guò)我們中國(guó)電信已經(jīng)逐步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在的小靈通和以前相比已經(jīng)完全不一樣了 ……” （ 6）引導(dǎo)客戶決策 ? 在完成異議處理后，要進(jìn)一步引導(dǎo)客戶作出購(gòu)買決策。 客戶異議處理技巧 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 客戶并不總是正確的，但讓客戶正確往往是有必要的，也是值得的。因?yàn)榭蛻舻谋г雇峁┝诉_(dá)成交易的良好機(jī)會(huì)。 對(duì)客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度也是有好處的。這樣做，你才能繼續(xù)得到客戶的支持。 在一定范圍內(nèi)，客戶的抱怨是難以避免的，因此，銷售人員不應(yīng)該把客戶的抱怨看作是對(duì)自己的指責(zé)。 為了正確判斷客戶的抱怨，銷售人員必須站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)看待，其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。確認(rèn)客戶抱怨的客觀原因肯定是微不足道的。 客戶在發(fā)怒時(shí)，一般是感情激動(dòng)的，而且，對(duì)銷售人員流露出來(lái)的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。在這種情況下，銷售人員可讓客戶談一談自己的意見(jiàn)，或者過(guò)一會(huì)再與他交涉，到那時(shí)或許他已平靜下來(lái)，要記?。簳r(shí)間是憤怒最大的敵人。 在處理客戶為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)或突出自己而提出的抱怨時(shí)，要格外謹(jǐn)慎小心。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 客戶不僅會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量問(wèn)題提出抱怨，還會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品不適合他的需要而提出抱怨。 在你未證實(shí)客戶說(shuō)的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論。不責(zé)備客戶比責(zé)備好得多，即使客戶是錯(cuò)的，他也可能確實(shí)認(rèn)為自己是正確的，就是說(shuō)客戶不是無(wú)理取鬧、存心欺騙。 在處理客戶的抱怨時(shí)，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持赤誠(chéng)合作的態(tài)度。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示下不為例。 有些時(shí)候，對(duì)客戶的索賠只進(jìn)行了部分賠償，客戶就已經(jīng)感到滿意了。 1在決定補(bǔ)償客戶的索賠以前，最好先了解一下索賠金額。通過(guò)了解，你就會(huì)大吃一驚，賠償金額通常比想象中要小得多。 1如果你拒絕接受賠償，你要委婉地、充分地說(shuō)明你的理由。要客戶接受你的意見(jiàn)就像你向客戶推銷產(chǎn)品一樣，要耐心，不能簡(jiǎn)單行事。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 處理客戶異議（抱怨）的 18 條訣竅 1不要向客戶作出一些不能兌現(xiàn)的保證，以免引起糾紛。 1不可能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理的，必須先使其平靜下來(lái)，然后再向他申明道理。 1任何時(shí)候你都應(yīng)當(dāng)讓客戶有這樣一種感覺(jué)：你認(rèn)真地對(duì)待他提出的抱怨，并且對(duì)這些抱怨進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。要盡快把調(diào)查的結(jié)果告訴客戶，不要拖延。 1不要局限于給客戶打電話，要同客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸，這有利于抱怨的消除。 1要向客戶提供方便。要做到，只要客戶有意見(jiàn)，就可暢所欲言地提出來(lái)。要善于發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意見(jiàn)。 1處理客戶的合理抱怨，不必遵循任何特殊規(guī)則，要盡快處理，并承擔(dān)由你造成的一切損失。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 現(xiàn)場(chǎng)演練 “聽(tīng)說(shuō)無(wú)線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號(hào)?！? “天翼品牌的手機(jī)款式太少了！” “現(xiàn)在用移動(dòng)的號(hào)碼，要換號(hào)碼的話太不方便了！” “你們的手機(jī)捆綁時(shí)間太長(zhǎng)了（預(yù)存話費(fèi)要分 18個(gè)月返還）！” “你們的 CDMA信號(hào)不是很好，在有些地方?jīng)]有信號(hào)！” 請(qǐng)利用異議處理技巧解決以下異議： 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 交易促成技巧 達(dá)成交易是銷售活動(dòng)的臨門一腳，銷售是否成功在這個(gè)階段最終表現(xiàn)出來(lái)。在這個(gè)階段，客戶會(huì)出現(xiàn)一些決定購(gòu)買的語(yǔ)言、表情和行為信號(hào)，銷售經(jīng)理可以采用一定方法技巧，主動(dòng)促成本次交易。 ? 成交信號(hào)的發(fā)現(xiàn) ? 客戶經(jīng)理在完成對(duì)客戶提出的異議處理后，應(yīng)該隨時(shí)注意觀察客戶的表情、動(dòng)作和語(yǔ)言的變化?？蛻粼诖蛩阗?gòu)買之前，一般會(huì)在表情、動(dòng)作和語(yǔ)言方面流露出不同的成交信號(hào)。銷售經(jīng)理需要敏銳地觀察出這些信號(hào)，迅速把握住時(shí)機(jī)，促成客戶成交。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 信號(hào)類型 客戶表現(xiàn) 話語(yǔ)及行動(dòng) 表情 和動(dòng) 作信 號(hào) 客戶對(duì) 客戶 經(jīng)理的介紹或異議 回答頻頻點(diǎn)頭，表示客戶對(duì)電 信產(chǎn)品介紹或問(wèn)題解釋表示同 意認(rèn)可 “您看，小靈通資費(fèi)算下來(lái)沒(méi)有手機(jī)使 用費(fèi)高，對(duì)嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 “ 我剛才給您演示了測(cè)試結(jié)果，小靈通 的輻射信號(hào)指數(shù)明顯比手機(jī)測(cè)試時(shí)低很， 對(duì)嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 “ 現(xiàn)在我們買小靈通還送話費(fèi)，相當(dāng)于 給您優(yōu)惠了 XX 元，您覺(jué)得難道還不合算 嗎？ ” 客戶點(diǎn)頭示意同意 客戶神色活躍，相對(duì)態(tài)度轉(zhuǎn)變 友好，表示客戶對(duì) 客戶 經(jīng)理已 經(jīng)接受，對(duì)電信產(chǎn)品不產(chǎn)生排 斥情緒 “綜合以上我給您介紹的 ADSL 使用方 式、資費(fèi)和技術(shù)情況，我想我們公司的寬 帶是最適合您的 ” 客戶微笑，示意點(diǎn)頭，若 有所思。 “ 我看您對(duì)它挺滿意的，就看您選 擇哪種包月形式， X 元每月還是 Y 元每 月？我把協(xié)議都準(zhǔn)備好了 ” 常見(jiàn)的客戶成交信號(hào)（表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 表情 和動(dòng)作信號(hào) 客戶反復(fù)詳細(xì)查閱電信產(chǎn)品介紹資料，端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單表示客戶正在認(rèn)真審核產(chǎn)品的信息，心中正在做購(gòu)買的判斷 “我剛才介紹了幾個(gè)優(yōu)惠套餐方式，它 們各有所長(zhǎng)，關(guān)鍵是看您最喜歡哪種？ ” ， 客戶接過(guò)套餐介紹資料，反復(fù)閱讀，并在 紙上做粗略計(jì)，又拿協(xié)議書仔細(xì)看看，心 中已經(jīng)下了購(gòu)買決定 客戶如果緊鎖的雙眉分開(kāi)、上 揚(yáng)、深思的樣子，自然微笑、 主動(dòng)靠近 客戶 經(jīng)理去傾聽(tīng)介紹 等出現(xiàn)時(shí)，表示客戶產(chǎn)生了購(gòu) 買興趣，這時(shí)可以主動(dòng)提出成 交要求了。 “先生，看您對(duì)這個(gè)套餐很有興趣，它 真的很合適您，協(xié)議在這里，請(qǐng)您過(guò)目一 下？ ” “ 先生，我們的套餐基本形式都是一致 的，只是針對(duì)不同消費(fèi)水平，設(shè)計(jì)了不同 價(jià)格高低的套餐組合，剛才我給您已經(jīng)仔 細(xì)介紹，您還需要了解嗎？不如先看看協(xié) 議，看您對(duì)協(xié)議內(nèi)容有沒(méi)有疑問(wèn)，等會(huì)兒 我再詳細(xì)給您介紹您選定的那款套餐，好 嗎？ ” 常見(jiàn)的客戶成交信號(hào)（續(xù)表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 語(yǔ)音信號(hào) 反復(fù)詢問(wèn)銷售經(jīng)理他能得到哪 些利益，表示客戶從認(rèn)識(shí)電信 產(chǎn)品轉(zhuǎn)到關(guān)注更深層次的產(chǎn)品 使用及自己能得到的利益 “小靈通，是怎么計(jì)費(fèi)的？使用小靈通 真的能把我的話費(fèi)降下來(lái)嗎？ ” 對(duì)電信產(chǎn)品消費(fèi)資費(fèi)反復(fù)比 較，表示客戶對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)基本 接受，而正在考慮資費(fèi)選擇問(wèn) 題 “我不是經(jīng)常上網(wǎng)，包月不是很劃算，但 我又覺(jué)得計(jì)時(shí)每小時(shí)收費(fèi)太貴了，我都不 知道該用包月好還是計(jì)時(shí)好？ ” 客戶開(kāi)始詢問(wèn)電信業(yè)務(wù)開(kāi)通的 時(shí)限等具體問(wèn)題時(shí)，表示客戶 有購(gòu)買欲望 “如果我要裝寬帶，幾天能開(kāi)通？我家小 孩明天就上學(xué)，需要上網(wǎng)查找資料 ” 客戶將電信產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)或優(yōu)點(diǎn)同 其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類似產(chǎn)品比較， 表示客戶自己心理在做自我引 導(dǎo)判斷是否購(gòu)買電信產(chǎn)品 “我這收集了 X 通的包月協(xié)議，他們資費(fèi) 和詳細(xì)使用條款跟你們差不多，而且他們 的人又太熱情了，多次上門來(lái)做介紹，我 都有點(diǎn)不好意思了，但我又覺(jué)得你們的網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量以及服務(wù)都很好 ” 常見(jiàn)的客戶成交信號(hào)（續(xù)表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 ? 成交的促成 ? 促成成交關(guān)鍵點(diǎn) 果斷 ? 客戶 經(jīng)理不要害怕客戶拒絕，任何成功的交易都是在應(yīng)對(duì)客戶拒絕的基礎(chǔ)上完成。成交信號(hào)一旦出現(xiàn)，就應(yīng)該立刻提出成交要求，不要給客戶多留考慮余地。 避免節(jié)外生枝 ? 促成成交時(shí)要注意： ? 不要提及與本次交易無(wú)關(guān)的其它產(chǎn)品 —— 避免分散客戶注意力； ? 不要提及客戶沒(méi)有關(guān)注的問(wèn)題 —— 避免客戶產(chǎn)生新的異議； ? 不要將能即時(shí)成交的業(yè)務(wù)改期 —— 避免客戶決心動(dòng)搖。 ? 常見(jiàn)成交促成方法 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 名稱 方法 要點(diǎn) 舉例 直接促成法 根據(jù)客戶反應(yīng)，判斷客戶沒(méi)有其他任何異議。直接向客戶提出成交要求 客戶對(duì)銷售經(jīng)理的介紹沒(méi)有任何異議或異議已經(jīng)解決，就直接進(jìn)入成交促成 “您看我們都談了幾次了，我也把協(xié)議準(zhǔn)備好了，今天就把這事兒定了吧” “看您對(duì)這個(gè)研究很久了，也挺需要的，協(xié)議在這里，您看看？” 綜合 利益 促成 法 將先前向客戶介 紹產(chǎn)品的各項(xiàng)利 益，特別是獲得 客戶認(rèn)同的產(chǎn)品 利益，一并匯總 簡(jiǎn)要地再向客戶 陳述一遍，加深 客戶對(duì)利益的感 受和理解，同時(shí) 要求達(dá)成協(xié)議。 在回述利益時(shí)，銷 售經(jīng)理應(yīng)該以客戶 最認(rèn)同的利益開(kāi) 頭，以其認(rèn)同的利 益來(lái)淡化其他的異 議 “根據(jù)前面我的介紹，小靈通經(jīng)濟(jì) 實(shí)惠、綠色環(huán)保。如果您大多數(shù) 時(shí)間在本市內(nèi)，小靈通完全可以 滿足您的通訊需求，不如現(xiàn)在就 選一個(gè)靚號(hào)。 ” 常見(jiàn)的成交促成方法（表） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國(guó)電信四川眉山分公司 對(duì)比 促成 法 針對(duì)客戶異議， 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行 同比或差異比 較，讓客戶盡快 下定購(gòu)買決心 如果電信產(chǎn)品有突 出優(yōu)勢(shì)就直接促成 成交，若該產(chǎn)品的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，就 可以將自身的優(yōu)勢(shì) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱點(diǎn)進(jìn) 行比較，促成成交 （注意：不要直接 攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） “ 先