【正文】 斷種子彩信用戶252。 短信種子用戶中的彩信用戶（2）匯集種子彩信內(nèi)容：建立種子彩信庫，內(nèi)容涵蓋節(jié)假日、重大事件、生活信息、娛樂搞笑等友好彩信。（3）用戶內(nèi)容匹配：建立相關(guān)規(guī)則，將合適的內(nèi)容匹配到合適的用戶。（4）彩信推送：直接將適合的種子彩信推送給種子用戶，通常不推送彩信鏈接。（5）效果評估：一段時(shí)間后評估用戶的彩信轉(zhuǎn)發(fā)量及相關(guān)情況。（6）波次營銷：通過效果評估，優(yōu)化營銷方式，進(jìn)行新一輪營銷。（5）轉(zhuǎn)發(fā)跟蹤：跟蹤種子用戶、種子彩信的轉(zhuǎn)發(fā)頻率，識別優(yōu)良的種子用戶和種子彩信。（6）種子用戶激勵(lì)：對種子用戶給予一定數(shù)量的彩信優(yōu)惠和其他激勵(lì)，引導(dǎo)其成為長期穩(wěn)定的種子用戶。（7）效果評估：一段時(shí)間后評估用戶的彩信轉(zhuǎn)發(fā)量及相關(guān)情況。（8）波次營銷：通過效果評估，優(yōu)化營銷方式，進(jìn)行新一輪營銷。 通過彩信平臺加強(qiáng)應(yīng)用型產(chǎn)品推廣用戶細(xì)分商旅時(shí)尚人群愛好音樂人群特殊需求人群人群產(chǎn)品推薦手機(jī)報(bào)音樂資訊榜單傳輸圖片效果評估波次營銷（1）用戶細(xì)分：利用彩信平臺開展深度營銷，根據(jù)使用特征進(jìn)行小眾群體細(xì)分，如商旅時(shí)尚人群、愛好音樂人群等。（2）產(chǎn)品推薦：對不同小眾群體推薦針對性的產(chǎn)品，如商旅時(shí)尚人群推薦手機(jī)報(bào)等。（3）效果評估：一段時(shí)間后評估用戶的應(yīng)用產(chǎn)品訂購及相關(guān)情況。（4）波次營銷：通過效果評估，優(yōu)化營銷方式，進(jìn)行新一輪營銷。 重點(diǎn)業(yè)務(wù)：WAPWAP業(yè)務(wù)是客戶通過手機(jī)訪問互聯(lián)網(wǎng)的主要方式，可以滿足客戶隨時(shí)隨地瀏覽、應(yīng)用各類咨詢、娛樂、商務(wù)等信息的需求，目前WAP用戶滲透率與收入占比均與行業(yè)領(lǐng)先水平有一定差距。WAP推廣的主要業(yè)務(wù)目標(biāo)如下：（1）提高用戶滲透率（2）培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣 通過推廣上網(wǎng)流量套餐提高滲透率接受套餐未接受套餐日租1元模式推薦效果評估流量套餐推薦波次營銷用戶提?。?）用戶提取252。 終端支持252。 未使用WAP252。 短信、彩信等增值業(yè)務(wù)活躍252。 加入校園套餐或校園網(wǎng)（2）流量套餐推薦：把手機(jī)上網(wǎng)流量套餐作為必選包加入商旅、暢聊、時(shí)尚等主流套餐。（3）日租1元模式推薦：該模式當(dāng)日使用收費(fèi)，不使用不收費(fèi)。（4）效果評估：一段時(shí)間后評估用戶的WAP使用流量及相關(guān)情況。（5）波次營銷：通過效果評估，優(yōu)化營銷方式，進(jìn)行新一輪營銷。 通過Free Wap推廣培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣效果評估鏈接推送波次營銷用戶提?。?）用戶提取：有WAP使用行為的非活躍用戶。（2）鏈接推送：通過彩信或Wap Push的方式，定期推送Free Wap的鏈接網(wǎng)址。（3）效果評估：一段時(shí)間后評估用戶的WAP使用流量（包括免費(fèi)和付費(fèi)）及相關(guān)情況。（4）波次營銷：通過效果評估，優(yōu)化營銷方式，進(jìn)行新一輪營銷。 知識庫管理 基于客戶關(guān)懷的維系 流程框架客戶關(guān)懷是指對客戶進(jìn)行的情感關(guān)懷，主要是通過向客戶提供的非通信類特色關(guān)懷服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)親情化、個(gè)性化，進(jìn)而培養(yǎng)客戶忠誠?？蛻絷P(guān)懷不是市場活動或者營銷活動，不涉及到業(yè)務(wù)推薦方面的內(nèi)容?？蛻絷P(guān)懷包括關(guān)懷類別界定與關(guān)懷活動流程管理。具體如下：關(guān)懷活動評估關(guān)懷活動策劃與執(zhí)行關(guān)懷活動監(jiān)控目標(biāo)客戶篩選接觸規(guī)則設(shè)計(jì)關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)關(guān)懷類別界定關(guān)懷活動流程管理 關(guān)懷類別界定客戶關(guān)懷類別分為人文關(guān)懷、積分計(jì)劃、增值業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、投訴跟蹤、會員服務(wù)、網(wǎng)廳服務(wù)關(guān)懷、網(wǎng)絡(luò)障礙提醒等等主題，各主題內(nèi)劃分更細(xì)的關(guān)懷活動類型。各個(gè)省分公司可以根據(jù)自己的需要，在此基礎(chǔ)上增加關(guān)懷類型?？蛻絷P(guān)懷專題類型的主題與活動類型的匯總和闡述，見下表：序號關(guān)懷活動名稱關(guān)懷主題關(guān)懷活動類型關(guān)懷說明1生日祝福關(guān)懷人文關(guān)懷生日祝福關(guān)懷生日當(dāng)天對客戶的祝福2生日禮品饋贈生日禮品饋贈生日當(dāng)天給客戶贈送禮品3節(jié)日關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷法定節(jié)日期間，通過短信向客戶祝福4健康關(guān)懷健康關(guān)懷在重要節(jié)氣、天氣突變等時(shí)點(diǎn)主動告知客戶注意健康保護(hù)以及健康保健知識5重大/突發(fā)事件關(guān)懷重大/突發(fā)事件關(guān)懷對公眾重要活動、事件、新聞；自然災(zāi)害（地震、冰災(zāi)、臺風(fēng)，冰雹，干旱等）、突發(fā)事件關(guān)懷（含新聞，救助求救信息，救助方法告知，指引）互動短信，信息收集，幫助救助。6積分第一次獲取關(guān)懷積分計(jì)劃積分變動關(guān)懷對首次獲取積分的客戶進(jìn)行積分獲取、兌換渠道等關(guān)懷；7積分變動關(guān)懷對客戶消費(fèi)的積分到帳情況進(jìn)行關(guān)懷；對積分累計(jì)到達(dá)一定程度的客戶進(jìn)行兌換提醒關(guān)懷；對到營業(yè)廳兌換客戶推薦便捷兌換渠道8積分流失關(guān)懷積分損失關(guān)懷對離網(wǎng)或轉(zhuǎn)品牌客戶積分可能會損失進(jìn)行關(guān)懷；9積分清零預(yù)警關(guān)懷對積分到滾動清零期的客戶可能損失的積分進(jìn)行關(guān)懷10短信/彩信手機(jī)存儲滿提示增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)置關(guān)懷對客戶短信、彩信使用情況進(jìn)行跟蹤，捕捉短信內(nèi)存滿、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤信息配置等觸發(fā)機(jī)會11數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤配置12彩鈴換歌提醒對彩鈴使用情況進(jìn)行跟蹤，對同一首歌連續(xù)使用達(dá)到一定期限的，提醒客戶換歌。13客戶繳費(fèi)到帳關(guān)懷話費(fèi)信息繳費(fèi)到帳關(guān)懷含繳費(fèi)渠道推薦關(guān)懷14優(yōu)惠到帳關(guān)懷優(yōu)惠到帳關(guān)懷劃撥、減免、贈送，包含業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)合到期關(guān)懷15綠色帳單關(guān)懷帳單信息關(guān)懷　16客戶余額動態(tài)提醒余額提醒關(guān)懷含提醒繳費(fèi)關(guān)懷17投訴客戶回訪關(guān)懷投訴跟蹤關(guān)懷投訴客戶回訪關(guān)懷對已解決投訴短信滿意度調(diào)查，對客戶滿意度回復(fù)差的客戶，電話外呼回訪。18會員客戶狀態(tài)變更關(guān)懷會員服務(wù)會員客戶服務(wù)第一次成為會員客戶，資格提醒。會員狀態(tài)變化（升級，降級）相關(guān)演唱會，贈報(bào)等關(guān)懷活動告知。19會員卡發(fā)放會員卡發(fā)放20網(wǎng)廳業(yè)務(wù)訂購關(guān)懷網(wǎng)廳服務(wù)關(guān)懷網(wǎng)廳查詢關(guān)懷對通過網(wǎng)廳進(jìn)行了業(yè)務(wù)訂購查詢或成功訂購業(yè)務(wù)的客戶，實(shí)時(shí)以短信方式告知客戶查詢或訂購業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。21網(wǎng)廳繳費(fèi)記錄查詢關(guān)懷網(wǎng)廳繳費(fèi)記錄查詢關(guān)懷對通過網(wǎng)廳進(jìn)行繳費(fèi)記錄查詢的客戶，通過短信進(jìn)行開展關(guān)懷活動。22網(wǎng)絡(luò)割接調(diào)整預(yù)告關(guān)懷網(wǎng)絡(luò)障礙提醒網(wǎng)絡(luò)割接調(diào)整預(yù)告關(guān)懷 關(guān)懷活動策劃與執(zhí)行 生日祝福關(guān)懷1．目標(biāo)客戶篩選登記了生日信息的所有客戶，根據(jù)實(shí)際情況剔除生日祝福反感客戶。2．規(guī)則設(shè)計(jì)根據(jù)客戶資料信息自動生成服務(wù)任務(wù)，并在客戶生日當(dāng)天（如8點(diǎn)12點(diǎn)時(shí)段）發(fā)送祝?？蛻羯湛鞓窞橹黝}的親情短信，發(fā)送代碼原則以10000體現(xiàn)，內(nèi)容中可以適當(dāng)體現(xiàn)VIP客服中心或客戶經(jīng)理信息。注：提供關(guān)懷項(xiàng)目的取消途徑。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)n 男性客戶：尊敬的**先生，您好！中國電信謹(jǐn)祝您生日快樂、身體健康、闔家歡樂！并真誠的感謝您一直以來對中國電信的關(guān)心和支持！n 女性客戶：尊敬的**小姐，您好！中國電信謹(jǐn)祝您生日快樂、身體健康、闔家歡樂！并真誠的感謝您一直以來對中國電信的關(guān)心和支持！n 系統(tǒng)無法區(qū)分性別的客戶：尊敬的**客戶，您好！中國電信謹(jǐn)祝您生日快樂、身體健康、闔家歡樂！并真誠的感謝您一直以來對中國電信的關(guān)心和支持！ 生日禮品饋贈1．目標(biāo)客戶篩選俱樂部會員中鉆卡、金卡移動電話客戶。不包含以下類別客戶：216。 客戶欠費(fèi)經(jīng)催交后拖欠三個(gè)月仍未交納的不予贈送生日禮品216。 客戶經(jīng)挽留無效進(jìn)行銷戶、停機(jī)保號的不予贈送生日禮品216。 客戶俱樂部會員資質(zhì)到期后降級為銀卡或非會員客戶216。 客戶會員卡過期（會員卡過期但評級仍為鉆卡、金卡級別的，可以贈送）或未過期但被凍結(jié)、終止資質(zhì)的216。 其他不適宜再進(jìn)行生日禮品饋贈的客戶2．規(guī)則設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理在客戶生日前提前以短信祝福并告知禮品饋贈方式、地點(diǎn)等信息，并且必須開展事前電話回訪。在客戶生日當(dāng)天，如若需要客戶經(jīng)理上門贈送禮物時(shí)，客戶經(jīng)理儀表要整潔，統(tǒng)一著裝，上門前應(yīng)電話預(yù)約，拜訪應(yīng)履約守時(shí)。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)（1）生日禮品饋贈前回訪禮品饋贈前短信模板：尊敬的**先生/小姐，您好！中國電信謹(jǐn)祝您生日快樂！為感謝您一直以來對中國電信的關(guān)心和支持，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一份生日禮物。請于**日前前往**（地點(diǎn)）憑證件領(lǐng)取?？头?jīng)理***，133*********。禮品饋贈前電話回訪模板：**先生/小姐，您好！我是您的客服經(jīng)理***，首先我代表中國電信**公司預(yù)祝您生日快樂！同時(shí)祝福您事業(yè)發(fā)達(dá)、身體健康、闔家歡樂！為感謝您一直以來對中國電信的關(guān)心和支持，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一份生日禮物，請您笑納。禮物需要您在**日前前往**（地點(diǎn)）領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)需要攜帶您的身份證。我們希望您能夠繼續(xù)支持中國電信并使用我們的業(yè)務(wù)，最后，再次祝您生日快樂！再見！（2）客戶生日當(dāng)天上門贈送禮物，客戶接收鮮花或禮品時(shí)，向客戶鞠半躬：“先生/女士，我代表電信公司祝您生日快樂！感謝您對中國電信的關(guān)心和支持，請接受我們的謝意！” 節(jié)日關(guān)懷所有客戶（但客戶明確表示拒收或反感的除外）。對于節(jié)日，提前或節(jié)日當(dāng)天向客戶發(fā)送節(jié)日問候短信/彩信，發(fā)送代碼原則以10000體現(xiàn)，內(nèi)容中可以適當(dāng)體現(xiàn)VIP客服中心或客戶經(jīng)理信息。節(jié)日范圍：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕為必選，清明節(jié)、重陽節(jié)、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等節(jié)日由各市分公司自行確定發(fā)送時(shí)間：元旦、春節(jié)、中秋節(jié)應(yīng)提前發(fā)送，其他節(jié)日當(dāng)天自動觸發(fā)短信/彩信關(guān)懷。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)短信內(nèi)容應(yīng)在祝福同時(shí)，考慮客戶轉(zhuǎn)發(fā)需要，提煉部分文筆優(yōu)美，內(nèi)容獨(dú)特的短信予以發(fā)送。不建議針對所有客戶的統(tǒng)一節(jié)日祝福短信相同。省公司在重要節(jié)慶日前將要求各市分公司提交并交流祝福短信模板。 健康關(guān)懷所有客戶（但客戶明確表示拒收或反感的除外）。以重要節(jié)氣及天氣突變時(shí)間為主要時(shí)點(diǎn)，向客戶發(fā)送以身體保健、時(shí)令及氣候提醒等為主題的關(guān)懷短信，發(fā)送代碼原則以10000體現(xiàn)，內(nèi)容中可以適當(dāng)體現(xiàn)VIP客服中心或客戶經(jīng)理信息。發(fā)送時(shí)間：根據(jù)節(jié)氣、氣候變化以及掌握天氣預(yù)報(bào)資源的具體時(shí)間，盡量提前發(fā)送。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)節(jié)氣、天氣變化類提示短信以提示客戶注意天氣突變需要添加衣物、注意強(qiáng)降雨天氣等內(nèi)容為主；保健內(nèi)容以提示當(dāng)前時(shí)節(jié)如何合理膳食起居、如何保健鍛煉為主。 重大/突發(fā)事件關(guān)懷以事件涉及地域，人群性質(zhì)維度發(fā)起短信告知，關(guān)懷。（但客戶明確表示拒收或反感的除外）。根據(jù)各省對重大/突發(fā)事件分級、分類評估，選定事件，發(fā)起短信告知關(guān)懷，發(fā)送代碼原則以10000體現(xiàn)，內(nèi)容中可以適當(dāng)體現(xiàn)VIP客服中心或客戶經(jīng)理信息。發(fā)送時(shí)間：根據(jù)節(jié)氣、氣候變化以及掌握天氣預(yù)報(bào)資源的具體時(shí)間，盡量提前發(fā)送。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)告知重大/突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)，事件，提醒客戶注意人身安全。 積分第一次獲取關(guān)懷第一次獲取積分的客戶?？蛻舻谝淮畏e分到帳的時(shí)候觸發(fā)短信或彩信關(guān)懷，發(fā)送代碼原則以10000體現(xiàn)，內(nèi)容中可以適當(dāng)體現(xiàn)VIP客服中心或客戶經(jīng)理信息。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)告知客戶已經(jīng)成功加入積分計(jì)劃，當(dāng)前積分情況、積分兌換的渠道、內(nèi)容。如：“尊敬的客戶：您已成功加入中國電信積分計(jì)劃，本月積分為**分，您可通過**渠道進(jìn)行積分物品查詢和兌換，享受我們?yōu)槟峁┑姆e分回饋服務(wù)。詳詢10000”。注：1）根據(jù)客戶渠道偏好選擇適合的積分兌換渠道推薦給客戶。如：對于上過網(wǎng)上營業(yè)廳的客戶推薦“積分兌換網(wǎng)上商城”渠道；對于有上過WAP掌上營業(yè)廳的客戶推薦掌上營業(yè)廳兌換渠道等。2）如果是采用彩信渠道接觸客戶，可以增加積分計(jì)劃的規(guī)則介紹、可以兌換的物品種類、各兌換渠道、近期積分計(jì)劃促銷活動等等。 積分變動關(guān)懷有積分變動的客戶（第一次積分獲取的客戶除外）。在客戶由于積分兌換或積分到帳引起積分帳戶變動時(shí)觸發(fā)短信關(guān)懷或彩信關(guān)懷，發(fā)送代碼原則以10000體現(xiàn)，內(nèi)容中可以適當(dāng)體現(xiàn)VIP客服中心或客戶經(jīng)理信息。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)1）積分兌換變動：“尊敬的客戶：您已通過**渠道成功兌換**物品，您目前剩余積分為**分。感謝您對中國電信的認(rèn)可和支持！”注：對于通過營業(yè)廳渠道兌換的客戶增加內(nèi)容：“您還可以通過**渠道查詢和兌換積分物品”。2）積分到帳變動：“尊敬的客戶：您上月積分為**分，累計(jì)積分為**分。您目前可以兌換**分的**物品，詳情請登陸積分網(wǎng)上商城：.*****.” 注：1）根據(jù)客戶渠道偏好選擇適合的積分兌換渠道推薦給客戶。如：對于上過網(wǎng)上營業(yè)廳的客戶推薦“積分兌換網(wǎng)上商城”渠道；對于有上過WAP掌上營業(yè)廳的客戶推薦掌上營業(yè)廳兌換渠道等。2）根據(jù)客戶歷史兌換積分物品信息，分析客戶積分兌換物品偏好，針對性進(jìn)行物品兌換推薦。3）如果是采用彩信渠道接觸客戶，可以增加積分計(jì)劃的規(guī)則介紹、可以兌換的物品種類、各兌換渠道、近期積分計(jì)劃促銷活動等等。4）在對客戶發(fā)第一次積分變動提醒時(shí)增加內(nèi)容：“如您不需要積分到帳提醒請回復(fù)**到**取消”。 積分流失關(guān)懷離網(wǎng)或轉(zhuǎn)品牌的客戶。當(dāng)客戶撥打10000咨詢離網(wǎng)或轉(zhuǎn)品牌業(yè)務(wù)時(shí)，或當(dāng)客戶到營業(yè)廳辦理主動銷戶或轉(zhuǎn)品牌業(yè)務(wù)時(shí)，由10000或營業(yè)員提醒離網(wǎng)或轉(zhuǎn)品牌客戶積分將失效。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)向客戶提醒離網(wǎng)或轉(zhuǎn)品牌積分將失效，挽留客戶；當(dāng)挽留無效，提醒客戶兌換積分，并感謝客戶以往對該品牌的支持。 積分清零預(yù)警關(guān)懷積分即將滾動清零的客戶。在客戶積分到滾動清零期的前1個(gè)月時(shí)進(jìn)行主動關(guān)懷。根據(jù)客戶價(jià)值選擇短信、彩信或外呼、客戶經(jīng)理渠道：1）對普通客戶，根據(jù)客戶手機(jī)終端類型確定短信渠道或彩信渠道進(jìn)行關(guān)懷。2）對于銀卡客戶，通過10000主動外呼進(jìn)行關(guān)懷。3）對于金、鉆卡客戶，通過客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行關(guān)懷。3．關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì)提醒客戶積分即將清零，請盡快參與積分兌換活動。 短信/彩信手機(jī)存儲滿提示所有使用狀態(tài)正常的在網(wǎng)客戶展開（但客戶明確表示拒收或反感的除外）。在實(shí)際操作過程中，可根據(jù)系統(tǒng)能力，優(yōu)先考慮對高價(jià)值客戶、品牌客戶或咨詢此類問題較多的特征客戶進(jìn)行關(guān)懷活動。可發(fā)現(xiàn)手機(jī)短信存儲滿的用戶仍有收到短信的行為，即給主叫發(fā)送短信