【正文】 5:16:37 上午 5:16 上午 05:16:37一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 215:16 上午 一月 2105:16January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2105:16:3705:16:37January 21, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:16:3705:16:3705:16Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 05:16:3705:16:3705:161/21/2023 5:16:37 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 5:16:37 上午 5:16 上午 05:16:37一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 215:16 上午 一月 2105:16January 21, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 21 一月 20235:16:37 上午 05:16:37一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 05:16:3705:16:3705:16Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:16:3705:16:3705:161/21/2023 5:16:37 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 5:16:37 上午 5:16 上午 05:16:37一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 215:16 上午 一月 2105:16January 21, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21 一月 20235:16:37 上午 05:16:37一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 05:16:3705:16:3705:16Thursday, January 21, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 05:16:3705:16:3705:161/21/2023 5:16:37 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 3）本項(xiàng)指標(biāo)最多扣 3分 （三）考核辦法122　　客戶維系挽留的目的 ——減少客戶離網(wǎng)提升客戶 ARPU降低營銷成本維系挽留目的123堅(jiān)信新疆聯(lián)通明天會(huì)更好！堅(jiān)信新疆聯(lián)通明天會(huì)更好！謝謝 謝！謝！靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。計(jì)分辦法 1） CDMA業(yè)務(wù)年離網(wǎng)率每低于其基準(zhǔn)值 1%，加 ，每高于其基準(zhǔn)值 1%，扣 。（ 3）客戶維系挽留費(fèi)用的支出額度，在保證客戶凈增數(shù)量和總體營銷費(fèi)用不超計(jì)劃比例的前提下，與客戶發(fā)展費(fèi)用統(tǒng)籌考慮，原則上不低于總體營銷費(fèi)用的５％。具體如下：（一）考核指標(biāo)指標(biāo)類型 指標(biāo)名稱 考察范圍考核指標(biāo) 年離網(wǎng)率（ %） GSM（后付費(fèi) /準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)） CDMA（后付費(fèi)）與去年同期相比變化率監(jiān)督指標(biāo) １、月離網(wǎng)率（ %）２、月出帳率（ %）３、在網(wǎng)客戶平均出帳收入（元 /戶）４、離網(wǎng)客戶平均出帳收入（元 /戶）５、在網(wǎng)客戶的平均在網(wǎng)時(shí)間（月）６、年累計(jì)離網(wǎng)客戶的平均在網(wǎng)時(shí)間（月）７、維系與挽留成本（元） ＧＳＭ、ＣＤＭＡ 113指標(biāo)解釋：1）年離網(wǎng)率年離網(wǎng)率 =年累計(jì)離網(wǎng)客戶數(shù) /年平均在網(wǎng)客戶數(shù) 100%年平均在網(wǎng)客戶數(shù) =（ 2023年 12月底網(wǎng)上客戶數(shù) +2023年各月網(wǎng)上客戶數(shù)） /132)月離網(wǎng)率 （本期發(fā)展用戶數(shù) 本期凈增用戶數(shù)） /〔（本期末到達(dá)網(wǎng)上用戶數(shù) +上期末網(wǎng)上用戶數(shù)） /2 〕 100%3）月出帳率 本期末出帳用戶數(shù)（帳單金額大于 0） /本期末網(wǎng)上用戶數(shù) 100%（一）考核指標(biāo)（續(xù)）1144）在網(wǎng)客戶平均出帳收入（元 /月） 本期出帳收入 /本期網(wǎng)上到達(dá)客戶數(shù)5）離網(wǎng)客戶平均出帳收入（元 /月） 本期離網(wǎng)客戶停機(jī)前３個(gè)月平均出帳收入 /本期離網(wǎng)客戶數(shù)6）網(wǎng)上客戶平均在網(wǎng)時(shí)間（月）（一）考核指標(biāo)（續(xù)）n11+n22+ n33+….+ nnnN=N—累計(jì)在網(wǎng)用戶數(shù)（ n1 +… + nn）nn—在網(wǎng)時(shí)間為 n個(gè)月的在網(wǎng)用戶數(shù)1157）年累計(jì)離網(wǎng)客戶平均在網(wǎng)時(shí)間（月）（一）考核指標(biāo)（續(xù)）n11+n22+ n33+….+ nnnN=N—年累計(jì)離網(wǎng)用戶數(shù)（ n1 +… + nn）nn—在網(wǎng)時(shí)間為 n個(gè)月的離網(wǎng)用戶數(shù)116８）維系與挽留成本（一）考核指標(biāo)（續(xù)）（１）客戶維系與挽留成本可由維系費(fèi)用和維系獎(jiǎng)金兩部分組成。及時(shí)了解其需求及動(dòng)向，主動(dòng)做好溝通，避免用戶主動(dòng)離網(wǎng)。3) 減少用戶主動(dòng)離網(wǎng)。2) 嚴(yán)格控制渠道投機(jī)行為。用戶入網(wǎng)登記的相關(guān)資料必須齊備，并要通過各類形式對(duì)客戶資料進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)不實(shí)情況，要及時(shí)更正。108（四）當(dāng)前維系挽留的重點(diǎn)（續(xù)）3. 嚴(yán)格控制導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1) 嚴(yán)把客戶入網(wǎng)關(guān)。2) 積極引導(dǎo)客戶延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，采取預(yù)存話費(fèi)分月送話費(fèi)或贈(zèng)送禮品，簽署在網(wǎng)協(xié)議額外優(yōu)惠等形式，提高用戶忠誠度。 建立一整套完整的客戶維系考核體系，通過收入保有率的考核，確保維系工作的實(shí)效性 。 本著全面預(yù)算管理和量入為出的原則，對(duì)不同價(jià)值的客戶，以合理的成本投入確保維系工作的正常開展。 通過客戶維系系統(tǒng)及積分管理系統(tǒng)等，能夠充分找尋到目標(biāo)對(duì)象，并要有完整的客戶資料支持。 各分公司應(yīng)根據(jù)客戶維系目標(biāo)，建設(shè)完整的客戶維系組織及人員隊(duì)伍，統(tǒng)一培訓(xùn)上崗。（三）客戶挽留階段措施 —管理措施101（三）客戶挽留階段措施 —技術(shù)支撐（ 1）建立離網(wǎng)預(yù)警模型： 形成用戶消費(fèi)異動(dòng)跟蹤分析體系，包括因素：n 停機(jī)時(shí)長(zhǎng)和頻次n 套餐變更升降情況和頻次n ARPU異動(dòng)n 呼轉(zhuǎn)流向和頻次n 通話號(hào)碼增減異動(dòng)（ 2）建立離網(wǎng)用戶資料庫：n 用戶基礎(chǔ)信息n 離網(wǎng)原因n 挽留情況102（三）客戶挽留階段措施 —技術(shù)支撐（ 3）信用度管理 用戶繳費(fèi)記錄 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)記錄 歷史上消費(fèi)額度記錄 職業(yè)、收入等身份資料 根據(jù)上述幾方面條件，設(shè)計(jì)和劃分用戶信用等級(jí)，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話費(fèi)優(yōu)惠額度等。（三）客戶挽留階段措施 —管理措施100 DA004—— 欠費(fèi)催停管理 管理方式： 根據(jù)客戶信用等級(jí)和重要程度，合理設(shè)置系統(tǒng)欠費(fèi)催停額度和頻次，適當(dāng)增加催費(fèi)和停機(jī)間隔金額，給用戶提供充足時(shí)間進(jìn)行繳費(fèi)，對(duì)高信譽(yù)度高價(jià)值用戶可設(shè)立單獨(dú)催停管理。（三）客戶挽留階段措施 —管理措施99 DA003—— 離網(wǎng)資料管理管理方式： 用戶預(yù)約退網(wǎng)等手續(xù)時(shí)應(yīng)注重對(duì)用戶基礎(chǔ)信息、離網(wǎng)原因等資料的補(bǔ)全和查正，對(duì)預(yù)約退網(wǎng)、已離網(wǎng)用戶資料實(shí)施統(tǒng)一歸整管理，建立預(yù)約退網(wǎng) /離網(wǎng)用戶資料庫。管理方式二： 對(duì)有可能形成用戶消費(fèi)異動(dòng)的業(yè)務(wù)變更設(shè)置相應(yīng)受理壁壘，以了解用戶異動(dòng)原因，降低異動(dòng)可能。管理方式二： 對(duì)挽留實(shí)施人員可適當(dāng)授予不同等級(jí)的挽留權(quán)利，合理縮短和簡(jiǎn)化客戶挽留政策審批流程，避免客戶在等待挽留政策審批過程中的流失。（三）客戶挽留階段措施 —服務(wù)措施95 DS003——離網(wǎng)后回歸服務(wù)內(nèi)容： 對(duì)已離網(wǎng)客戶仍通過消費(fèi)跟蹤和回訪進(jìn)行關(guān)注和溝通，如發(fā)放離網(wǎng)回歸卡給予一定優(yōu)惠等，維系客戶情感，掌握有利時(shí)機(jī)實(shí)施再次挽留的離網(wǎng)補(bǔ)救措施。適用用戶群： 中高端客戶、集團(tuán)客戶關(guān)懷途徑： 客戶經(jīng)理、電話營銷回訪人員等開展電話回訪、上門回訪（三）客戶挽留階段措施 —服務(wù)措施94 DS002——離網(wǎng)點(diǎn)挽留服務(wù)內(nèi)容： 在客戶辦理離網(wǎng)手續(xù)、投訴、離網(wǎng)相關(guān)咨詢等離網(wǎng)過程中，進(jìn)行信息溝通和情感交流，了解客戶真實(shí)離網(wǎng)原因，增強(qiáng)情感挽留，以針對(duì)性實(shí)施挽留政策中止客戶離網(wǎng)行為。 2）組織開展復(fù)機(jī)促銷活動(dòng)，擴(kuò)大用戶認(rèn)知度，吸引更多用戶復(fù)機(jī)。適用途徑： 通過媒介開展廣告宣傳、促銷活動(dòng)進(jìn)行挽留。如預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠、復(fù)機(jī)抽獎(jiǎng)等。實(shí)施建議： 更多地引導(dǎo)用戶使用聯(lián)通優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)替代直接的話費(fèi)、手機(jī)補(bǔ)貼，減少挽留成本支出。適用用戶群： 對(duì)業(yè)務(wù)、功能有較強(qiáng)需求的用戶群。（三）客戶挽留階段措施 —營銷措施90 DM003—— 業(yè)務(wù)挽留營銷方式： 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)使用等其他問題引發(fā)的用戶預(yù)警離網(wǎng)，采用 G、 C兩網(wǎng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增值業(yè)務(wù) /服務(wù)功能優(yōu)惠替代等營銷政策實(shí)施挽留。 2）協(xié)議到期用戶的離網(wǎng)占有相當(dāng)比重。適用用戶群： 對(duì)換機(jī) /租機(jī)、話費(fèi)優(yōu)惠有較強(qiáng)需求的用戶群，原協(xié)議到期用戶適用途徑： 營業(yè)廳預(yù)約退網(wǎng)受理點(diǎn)、客戶經(jīng)理回訪。實(shí)施建議： 1）加強(qiáng)政策針對(duì)性和成本控制，根據(jù)客戶價(jià)值高低區(qū)別化應(yīng)對(duì)，避免競(jìng)爭(zhēng)盲目性； 2）在合理競(jìng)爭(zhēng)范圍內(nèi)，盡可能以現(xiàn)有優(yōu)惠政策為基礎(chǔ)，與用戶溝通交流現(xiàn)有優(yōu)惠信息，避免優(yōu)惠擴(kuò)大和無限制優(yōu)惠競(jìng)爭(zhēng)。適用用戶群： 可真實(shí)了解客戶離網(wǎng)原因，并可實(shí)施一對(duì)一挽留的用戶群。 工作要點(diǎn)： 實(shí)時(shí)掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)、及時(shí)跟蹤客戶消費(fèi)周期、設(shè)置客戶離網(wǎng)障礙、提高客戶離網(wǎng)門檻、增加客戶情感挽留86（三）客戶挽留階段措施工作流程： 起點(diǎn)客戶消費(fèi)特點(diǎn)離網(wǎng)原因判斷是預(yù)防 /維系階段否政策因素客戶價(jià)值判斷服務(wù)因素管理因素高價(jià)值客戶中價(jià)值客戶低價(jià)值客戶集團(tuán)客戶營銷挽留措施服務(wù)挽留措施管理挽留措施有效結(jié)束無效措施調(diào)整具體實(shí)施客戶生命周期判斷預(yù)警用戶87（三）客戶挽留階段措施 —營銷措施客戶群 措施編號(hào) 措施名 主要內(nèi)容高價(jià)值客戶DM001 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠 以競(jìng)爭(zhēng)性贈(zèng)機(jī)和套餐優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網(wǎng)DM002 協(xié)議挽留 以租機(jī) /話費(fèi)優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶在網(wǎng)DM003 業(yè)務(wù)挽留 以增值業(yè)務(wù)疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網(wǎng)中價(jià)值客戶DM001 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠 以競(jìng)爭(zhēng)性贈(zèng)機(jī)和套餐優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網(wǎng)DM002 協(xié)議挽留 以租機(jī) /話費(fèi)優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶在網(wǎng)DM003 業(yè)務(wù)挽留 以增值業(yè)務(wù)疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網(wǎng)DM004 復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)停機(jī)復(fù)機(jī)用戶實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)低價(jià)值客戶DM002 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠 以競(jìng)爭(zhēng)性套餐優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網(wǎng)DM003 業(yè)務(wù)挽留 以增值業(yè)務(wù)疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網(wǎng)DM004 復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)停機(jī)復(fù)機(jī)用戶實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)集團(tuán)客戶DM001 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠 以競(jìng)爭(zhēng)性贈(zèng)機(jī)和套餐優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網(wǎng)DM002 協(xié)議挽留 以租機(jī) /話費(fèi)優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶在網(wǎng)DM003 業(yè)務(wù)挽留 以增值業(yè)務(wù)疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網(wǎng) 88 DM001—— 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠營銷方式： 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贈(zèng)機(jī)、套餐等優(yōu)惠政策引發(fā)的用戶預(yù)警離網(wǎng)采取相應(yīng)優(yōu)惠政策實(shí)施挽留。 2）加強(qiáng)客戶資料分析管理：在健全客戶資料基礎(chǔ)上，歸檔整理客戶資料，加強(qiáng)資料分析，提高資料信息利用率。管理目的： 為根據(jù)客戶特征實(shí)施個(gè)性服務(wù)提供可靠的客戶信息基礎(chǔ)。 2)規(guī)范信用等級(jí)受理人員管理授權(quán)和客戶信用服務(wù)范圍授權(quán)，完善信用授權(quán)流程。 管理目的： 充分發(fā)揮信用度對(duì)營銷、服務(wù)措施的有效支撐，控制信用風(fēng)險(xiǎn)。目標(biāo)用戶群： 中低端大眾客戶實(shí)施建議： 1）以充值總額梯級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)代理商推銷充值卡； 2）提高用戶長(zhǎng)期在網(wǎng)綁定類充值卡扣點(diǎn)，鼓勵(lì)代理點(diǎn)銷售有綁定功能的充值卡； 3）加強(qiáng)對(duì)誘發(fā)用戶流失的不規(guī)范代理行為的扣罰。（三）客戶維系階段措施 —管理措施79 RA003—— 服務(wù)渠道管理管理內(nèi)容： 在網(wǎng)用戶與代理渠道最主要的接觸點(diǎn)即代理繳費(fèi)渠道。（三）客戶維系階段措施 —管理措施78 RA002—— 俱樂部管理管理內(nèi)容： 通過加強(qiáng)管理充分發(fā)揮俱樂部的效應(yīng)，以俱樂部形式為客戶提供生活、工作、娛樂等特殊服務(wù)，體現(xiàn)尊貴，提供特權(quán)便利，提升客戶情感維系，增強(qiáng)客戶對(duì)聯(lián)通的服務(wù)依賴度。 2）加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)，使客戶在服務(wù)接觸點(diǎn)感受高層次高素質(zhì)的服務(wù)水平。目標(biāo)用戶： 中高端 VIP個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶實(shí)施建議： 1）細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，完善流程設(shè)計(jì)。通過繳費(fèi)服務(wù)的引導(dǎo)和支撐，增加非代理繳費(fèi)渠道，提高繳費(fèi)便利性，避免繳費(fèi)點(diǎn)用戶的流失。 服務(wù)目的： 作為客戶重要維系接觸點(diǎn)的繳費(fèi)渠道，是在網(wǎng)用戶維系的關(guān)鍵點(diǎn)之一，目前對(duì)代理繳費(fèi)點(diǎn)依賴性過高。 方式二：開發(fā)多渠道便捷型繳費(fèi)渠道，不斷豐富銀行合作內(nèi)容，拓展電子商務(wù)渠道：網(wǎng)上繳費(fèi)、電話銀行、銀聯(lián)卡電話 /短信繳費(fèi)、銀行自動(dòng)劃帳系統(tǒng)等，鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶使用非代理繳費(fèi)渠道。實(shí)施建議： 1）可在成本合理范圍內(nèi)開展免費(fèi)或優(yōu)惠換卡、卡升級(jí)促銷活動(dòng)和服務(wù)提供； 2）建立健