【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成維修內(nèi)容以后，及時(shí)同客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車(chē)時(shí)間、方式和付款事宜； 準(zhǔn)備好交給客戶的修理委托書(shū)維修聯(lián)、結(jié)算書(shū)、報(bào)價(jià)單、工單、舊配件、車(chē)鑰匙等。 交車(chē)結(jié)帳 解釋簽收； 應(yīng)先陪同客戶查看車(chē)輛的修理情況。當(dāng)著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤(pán)防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施； 并用客戶能理解的詞句向客戶說(shuō)明維修內(nèi)容，并請(qǐng)客戶在工單上簽字； 如為非索賠件，應(yīng)將舊零件返回給客戶，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉（如為索賠件，則不需要向客戶出示）； 在客戶驗(yàn)車(chē)完畢且對(duì)維修質(zhì)量滿意后，告訴客戶最終修理費(fèi)用并打印最終費(fèi)用清單給客戶。 結(jié)帳； 業(yè)務(wù)接待陪客戶到結(jié)帳處結(jié)帳； 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確； 復(fù)查修理說(shuō)明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解； 付款結(jié)帳，在修理單上作“討訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車(chē)聯(lián)交給客戶。 與客戶告別； 將車(chē)鑰匙、行駛證和更換下來(lái)的舊配件交給客戶。打印并告訴客戶SGM質(zhì)保條例及今后車(chē)輛使用方面的建議； 將聯(lián)系電話號(hào)碼給客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)打電話回來(lái)； 送客戶到其汽車(chē)邊同客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 將維修資料輸入電腦，建立客戶檔案，并存檔； 車(chē)間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)、存檔聯(lián)裝入客戶檔案袋。 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范* 上海通用特約售后服務(wù)中心售后跟蹤流程圖 后續(xù)跟蹤服務(wù)包括三部分：及時(shí)進(jìn)行電話跟蹤：定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤；定期上門(mén)訪問(wèn)； 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須及時(shí)進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，并作詳細(xì)記錄； 及時(shí)電話跟蹤：在客戶取車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)客戶對(duì)修車(chē)的滿意度。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時(shí)反饋給特約售后服務(wù)中心站長(zhǎng)。使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，建立客戶檔案卡，便于跟蹤服務(wù)； 接聽(tīng)電話時(shí)，響鈴不超過(guò)三次；規(guī)范接聽(tīng)電話用語(yǔ)；按客戶電話回訪制度進(jìn)行回訪 定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車(chē)輛，并作好詳細(xì)記錄。一般應(yīng)提前三周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知； 進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)時(shí)，應(yīng)提醒客戶其可享受的預(yù)約服務(wù)； 定期由SGM售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理專員及特約售后服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門(mén)訪問(wèn)。 信息管理及信息反饋 將所有的原始單據(jù)分類、編號(hào)和存檔，保存期限至少為5年； 維修技術(shù)資料管理； 編制維修技術(shù)資料清單； 新收到的增補(bǔ)技術(shù)資料應(yīng)及時(shí)編號(hào)歸檔； 作廢的技術(shù)資料應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)毀； 必須有專人負(fù)責(zé)。 Email 通訊； 特約售后服務(wù)中心應(yīng)開(kāi)通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類、編號(hào)和存檔； 接收的電子郵件應(yīng)及時(shí)傳閱，并做好記錄； 特約售后服務(wù)中心應(yīng)向客戶公布本公司的電子信箱，方便與客戶間的交流。 客戶檔案管理； 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車(chē)輛底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等資料完整； 記錄車(chē)況和維修履歷； 客戶檔案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。 客戶調(diào)查和客戶訪問(wèn)； 客戶滿意度調(diào)查、客戶滿意度總體評(píng)價(jià)應(yīng)達(dá)到90%以上； FMC該核方式： ?服務(wù)經(jīng)理必須每周檢查至少5次； ?查閱特約售后服務(wù)中心評(píng)核表執(zhí)行情況； ?FMC每月自行依抽檢表評(píng)核至少2次。 服務(wù)經(jīng)理必須每周抽查至少5次； 查閱特約售后服務(wù)中心評(píng)核表執(zhí)行情況； 特殊服務(wù)。 24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度；?向公眾公布24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)專線電話；?制定24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度；?向客戶公布24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)承諾；?節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 售后服務(wù)搶修車(chē)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)； ?完成SGM布置的各類活動(dòng)； ?自行組織各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)； 24小時(shí)服務(wù)電話抽查。 ?電話鈴響三次，有人接聽(tīng)電話； ?接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)； ?接待人熟悉業(yè)務(wù)； ?接待人熱情主動(dòng)； ?能提供出車(chē)服務(wù)； 其它 服務(wù)/配件部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；； 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時(shí)地反饋給配件部； 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時(shí)，配件部應(yīng)及時(shí)地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，并重新安排預(yù)約時(shí)間； 配件部應(yīng)監(jiān)控對(duì)車(chē)間工單的配件供應(yīng)率。 特約售后服務(wù)中心向SGM提交的報(bào)表。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期地向SGM提交所要求的月度經(jīng)營(yíng)報(bào)表、特約售后服務(wù)中心季度CSI成績(jī)及改進(jìn)計(jì)劃表。 上海通用特約售后服務(wù)中心車(chē)輛修理業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖 四．配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)配件業(yè)務(wù)是特約售后服務(wù)中心日常運(yùn)作非常重要的環(huán)節(jié)之一。原廠純正配件的保證、充足的配件供應(yīng)以及先進(jìn)的配件運(yùn)作管理體系是支撐上海通用汽車(chē)有限公司特約售后服務(wù)中心成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的售后服務(wù)中心的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。上海通用汽車(chē)有限公司售后服務(wù)科特制訂以下配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，要求特約售后服務(wù)中心在遵循上海通用汽車(chē)有限公司關(guān)于售后配件封閉式銷(xiāo)售模式的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照上海通用汽車(chē)有限公司售后配件運(yùn)作規(guī)范進(jìn)行配件的訂購(gòu)、庫(kù)存管理以及銷(xiāo)售。 同時(shí)，上海通用汽車(chē)有限公司為保證向別克用戶提供世界級(jí)的配件供應(yīng)服務(wù)，嚴(yán)禁售后服務(wù)中心向上海通用汽車(chē)有限公司以外的渠道采購(gòu)配件，也嚴(yán)禁售后服務(wù)中心將配件轉(zhuǎn)手提供給本服務(wù)中心以外的任何單位和個(gè)人。以下是對(duì)特約售后服務(wù)中心配件動(dòng)作、倉(cāng)庫(kù)管理等具體要求和規(guī)定。 配件計(jì)劃及訂購(gòu) 配件計(jì)劃及訂購(gòu)工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃/訂購(gòu)員負(fù)責(zé)并實(shí)施 配件計(jì)劃/訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益 配件計(jì)劃/訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心的配件庫(kù)存量不得低于上海通用汽車(chē)有限公司規(guī)定的安全庫(kù)存量 配件訂購(gòu)的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《上海市通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè)》 配件訂購(gòu)的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè)》 按《大連上通汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè)》的要求準(zhǔn)時(shí)向上海通用汽車(chē)有限公司傳送特約售后服務(wù)中心維修配件月度報(bào)告 配件入庫(kù) 配件入庫(kù)工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程（） 配件入庫(kù)工作 收貨前準(zhǔn)備； 配件收發(fā)員收到上海通用汽車(chē)有限公司反饋的訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫(kù)位安排方案； 配件經(jīng)理預(yù)先做好入庫(kù)的人員安排。 收貨檢驗(yàn)； 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車(chē)有限公司關(guān)于配件收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作； 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按《上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè)》中上海通用汽車(chē)有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程進(jìn)行解決； 開(kāi)箱檢驗(yàn)； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨配件的開(kāi)箱檢驗(yàn)工作； 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的《配件入庫(kù)單》清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計(jì)登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)； 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)或包裝損壞等問(wèn)題，按《上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè)》中上海通用汽車(chē)有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決。 配件入庫(kù) 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫(kù)的工作； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫(kù)時(shí)的復(fù)檢工作，保證入庫(kù)信息的準(zhǔn)確； 配件收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將登錄完的《配件入庫(kù)單》的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)； 配件收發(fā)員將入庫(kù)信息傳送至配件計(jì)劃/訂購(gòu)員以反映在《訂貨統(tǒng)計(jì)表》； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)運(yùn)輸索賠事宜，并負(fù)責(zé)對(duì)索賠配件的保管工作； 配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的運(yùn)輸索賠配件存放區(qū)。 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件收發(fā)員的發(fā)料工作通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程（） 配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn) 接收指令并生成領(lǐng)料單； 領(lǐng)料單由維修工單號(hào)檢索生成； 領(lǐng)料單統(tǒng)一編號(hào)。 核對(duì)領(lǐng)用內(nèi)容； 維修領(lǐng)料時(shí)配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件。 配貨； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨； 配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，迅速地按配件號(hào)從正確的庫(kù)位取得正確的配件。 發(fā)料 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨； 配貨人員發(fā)應(yīng)熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，迅速地按配件號(hào)從正確的庫(kù)位取得正確的配件。 發(fā)料。 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對(duì)將發(fā)配件的配件號(hào)及數(shù)量，確保發(fā)貨正確； 配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件； 領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號(hào)）； 配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單至少保存一年。 備注： 配件收發(fā)員可通過(guò)《庫(kù)存進(jìn)出表》查詢配件庫(kù)存進(jìn)出動(dòng)態(tài)。 配件銷(xiāo)售 配件銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)配件銷(xiāo)售工作，并有配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 嚴(yán)禁銷(xiāo)售上海通用汽車(chē)有限公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件 設(shè)立配件零售柜臺(tái) 陳列可售配件并明碼標(biāo)價(jià) 嚴(yán)禁把上海通用汽車(chē)有限公司的純正配件銷(xiāo)售給任何單位和個(gè)人轉(zhuǎn)手倒賣(mài)，違者按規(guī)定處罰 按上海通用汽車(chē)有限公司售后服務(wù)科要求設(shè)立醒目的配件銷(xiāo)售標(biāo)記及純正配件的廣告宣傳 配件銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程（） 配件銷(xiāo)售工作標(biāo)準(zhǔn) 接待客戶 配件銷(xiāo)售員應(yīng)始終保持衣著整潔； 配件銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)招呼客戶，勿使客戶久等，并作自我介紹； 配件銷(xiāo)售員應(yīng)真誠(chéng)地微笑待客； 配件銷(xiāo)售員應(yīng)專心并準(zhǔn)確地理解客戶的需求。 查詢《可售配件目錄》； 配件銷(xiāo)售員應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)查詢配件是否可售； 如配件不可售，配件銷(xiāo)售員應(yīng)誠(chéng)懇、規(guī)范地向客戶闡述配件不可出售的原因，并建議客戶進(jìn)行車(chē)輛維修； 客戶需要進(jìn)行車(chē)輛維修時(shí)，配件銷(xiāo)售員應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待員接待客戶； 配件銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)制作并發(fā)送配件銷(xiāo)售信息； 配件銷(xiāo)售員應(yīng)禮貌地指引客戶至結(jié)算處付款； 配件銷(xiāo)售發(fā)票上的內(nèi)容必須詳盡、清楚。 配件銷(xiāo)售領(lǐng)料； 配件銷(xiāo)售員領(lǐng)料時(shí)應(yīng)檢查配件包裝是否完好、整潔； 雙方簽署領(lǐng)料單后，配件銷(xiāo)售員應(yīng)保存好領(lǐng)料單。 交貨。 配件銷(xiāo)售員交貨時(shí)應(yīng)向客戶介紹上海通用汽車(chē)有限公司純正配件饈與防偽標(biāo)識(shí)，并囑咐客戶使用非上海通用汽車(chē)有限公司純正配件的危害性； 配件銷(xiāo)售員應(yīng)禮貌、得體地感謝客戶，并與客戶辭別； 配件銷(xiāo)售員應(yīng)妥善保管結(jié)算處的付款憑證。 關(guān)于配件管理的幾點(diǎn)要求 倉(cāng)庫(kù)管理 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容必應(yīng)始終保持整潔、有序； 配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通； 配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻； 配件倉(cāng)庫(kù)必須符合安全、防火規(guī)定； 配件倉(cāng)