【正文】 件入庫(kù) 配件入庫(kù)工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程（） 配件入庫(kù)工作 收貨前準(zhǔn)備； 配件收發(fā)員收到上海通用汽車有限公司反饋的訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫(kù)位安排方案； 配件經(jīng)理預(yù)先做好入庫(kù)的人員安排。 同時(shí)，上海通用汽車有限公司為保證向別克用戶提供世界級(jí)的配件供應(yīng)服務(wù)，嚴(yán)禁售后服務(wù)中心向上海通用汽車有限公司以外的渠道采購(gòu)配件，也嚴(yán)禁售后服務(wù)中心將配件轉(zhuǎn)手提供給本服務(wù)中心以外的任何單位和個(gè)人。原廠純正配件的保證、充足的配件供應(yīng)以及先進(jìn)的配件運(yùn)作管理體系是支撐上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的售后服務(wù)中心的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期地向SGM提交所要求的月度經(jīng)營(yíng)報(bào)表、特約售后服務(wù)中心季度CSI成績(jī)及改進(jìn)計(jì)劃表。 ?電話鈴響三次，有人接聽電話； ?接待用語標(biāo)準(zhǔn)； ?接待人熟悉業(yè)務(wù)； ?接待人熱情主動(dòng)； ?能提供出車服務(wù)； 其它 服務(wù)/配件部門之間的協(xié)調(diào)；； 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時(shí)地反饋給配件部； 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時(shí)，配件部應(yīng)及時(shí)地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，并重新安排預(yù)約時(shí)間； 配件部應(yīng)監(jiān)控對(duì)車間工單的配件供應(yīng)率。 24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度；?向公眾公布24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)專線電話；?制定24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度；?向客戶公布24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)承諾；?節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 客戶調(diào)查和客戶訪問； 客戶滿意度調(diào)查、客戶滿意度總體評(píng)價(jià)應(yīng)達(dá)到90%以上； FMC該核方式： ?服務(wù)經(jīng)理必須每周檢查至少5次； ?查閱特約售后服務(wù)中心評(píng)核表執(zhí)行情況； ?FMC每月自行依抽檢表評(píng)核至少2次。 Email 通訊； 特約售后服務(wù)中心應(yīng)開通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類、編號(hào)和存檔； 接收的電子郵件應(yīng)及時(shí)傳閱，并做好記錄； 特約售后服務(wù)中心應(yīng)向客戶公布本公司的電子信箱，方便與客戶間的交流。一般應(yīng)提前三周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知； 進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)時(shí)，應(yīng)提醒客戶其可享受的預(yù)約服務(wù)； 定期由SGM售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理專員及特約售后服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門訪問。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時(shí)反饋給特約售后服務(wù)中心站長(zhǎng)。 將維修資料輸入電腦，建立客戶檔案，并存檔； 車間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)、存檔聯(lián)裝入客戶檔案袋。 與客戶告別； 將車鑰匙、行駛證和更換下來的舊配件交給客戶。當(dāng)著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施； 并用客戶能理解的詞句向客戶說明維修內(nèi)容，并請(qǐng)客戶在工單上簽字； 如為非索賠件，應(yīng)將舊零件返回給客戶，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉（如為索賠件，則不需要向客戶出示）； 在客戶驗(yàn)車完畢且對(duì)維修質(zhì)量滿意后，告訴客戶最終修理費(fèi)用并打印最終費(fèi)用清單給客戶。 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范*上海通用特約售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待交車流程圖 交車準(zhǔn)備 在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以后，及時(shí)同客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜； 準(zhǔn)備好交給客戶的修理委托書維修聯(lián)、結(jié)算書、報(bào)價(jià)單、工單、舊配件、車鑰匙等。 如有問題，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修； 從車間主任處收到工單、更換的配件及鑰匙后，檢查車輛； 對(duì)完工的車輛進(jìn)行檢查。 總檢人員的終查（三級(jí)檢查）； 在質(zhì)檢人員檢查后，再對(duì)車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查； 同時(shí)對(duì)完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查； 做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字； 將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。 質(zhì)檢（特約售后服務(wù)中心三級(jí)檢驗(yàn)制度） 維修工人的自檢（一極檢查）； 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查； 檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問題； 如有問題且影響到與客戶的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待； 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板； 將工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。在征得客戶同意后實(shí)施新的維修方案，并向客戶的配合表示謝意； 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知配件主管，并委托其確認(rèn)配件的庫(kù)存，制作出庫(kù)單，并重新作報(bào)價(jià)單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時(shí)通知客戶； 當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)中心不能解決的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助； 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員在維修過程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查，若有疑問應(yīng)及時(shí)同車間主管匯報(bào)，由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，并征得客戶同意； 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)就將客戶的車修好，車間主管也應(yīng)隨時(shí)檢查修車的質(zhì)量； 維修車間應(yīng)備有維修手冊(cè)、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料； 在修理時(shí)維修技術(shù)人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響設(shè)備； 維修技術(shù)人員修理客戶汽車時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護(hù)墊，以保持車內(nèi)的清潔； 對(duì)于客戶遺留在車內(nèi)的物品，維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以保護(hù)，以備交車時(shí)歸還給客戶； 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將客戶車輛上的電臺(tái)和時(shí)鐘復(fù)位； 將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時(shí)由業(yè)務(wù)接待交給客戶處理（索賠維修配件放到規(guī)定處，按SGM要求進(jìn)行處理）； 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間、車輛今后使用方面的建議并簽名； 在總檢人員對(duì)修理質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，車間維修人員應(yīng)督促車輛清洗人員完成對(duì)車輛的清洗工作。 維修 車間主任分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足客戶的時(shí)間要求，合理安排維修（工位、維修人員）； 車間主任將修理委托書維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修；明確修理項(xiàng)目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時(shí)間、要更換的配件等； 清洗車輛 修技術(shù)人員憑維修聯(lián)到配件倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，使用上海通用汽車有限公司標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、測(cè)試設(shè)備正確完成修理任務(wù)； 車間主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)工作； 維修技術(shù)人員應(yīng)在修理委托書上記錄所完成的工作、車輛今后使用使用方面建議和配件更換的情況，換下的配件應(yīng)妥善安放，以便歸還客戶； 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的配件集中存放在索賠件回收區(qū)，以便日后歸還上海通用汽車有限公司； 設(shè)立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，每1小時(shí)更新一次； 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在車間易于看到的位置； 維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答客戶詢問，并按約定時(shí)間向客戶交出修好的車； 維修進(jìn)度改變時(shí)，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間管理報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告訴客戶，同時(shí)并調(diào)整維修作業(yè)管理板； 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，維修技術(shù)人員必須立即向車間主管報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定。 安排客戶休息或送走 安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息或送走客戶； 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車服務(wù)），方便客戶； 為客戶提供一些娛樂服務(wù)； 將修理委托書維修聯(lián)、車鑰匙交車間主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用； 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容： 客戶車輛信息，包括： 車輛識(shí)別號(hào)、里程數(shù)、車牌號(hào)、車型等；0 客戶信息，包括：車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等； 維修信息，包括：交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)、診斷工時(shí)等； 配件信息，包括：配件號(hào)、配件名稱、配件數(shù)量、配件價(jià)格等； 車輛外觀與所帶件等的檢查的結(jié)果； 預(yù)計(jì)交車時(shí)間； 估算的價(jià)格。同時(shí)取消工單； 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間。如客戶同意，將配件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行。 診斷、確定維修項(xiàng)目 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓＃蚩蛻裟托募?xì)致地詢問真實(shí)情況； 通過診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因。 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行實(shí)車檢查，以便正確掌握情況； 實(shí)車檢查時(shí)，向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。 確認(rèn)來意； 寒喧，積極問話； 確認(rèn)來意。 工具設(shè)施 每個(gè)維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)及時(shí)清潔和整理好自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi)； 定期檢查基本工具（每月至少一次），以確保工具齊全、完好有效； 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負(fù)責(zé)； 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上； 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序； 每個(gè)維修技工應(yīng)正確有效地使用工具； 定期檢測(cè)標(biāo)定所有測(cè)試裝置，以確保測(cè)試裝置可提供精確的診斷； 有專人負(fù)責(zé)維修設(shè)備的維護(hù)，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序。 人員形象 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)戴統(tǒng)一的SGM特約售后服務(wù)中心服裝并佩戴胸卡； 以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時(shí)地接待每一位客戶。 其它 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場(chǎng)地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時(shí)處理。 配件倉(cāng)庫(kù) 按《大連上海汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊(cè)》的要求設(shè)置配件倉(cāng)庫(kù)； 保持配件存放區(qū)的干凈、整潔有序； 應(yīng)有獨(dú)立的索賠件回收區(qū)，有料架存放索賠件?！渡虾Ｍㄓ闷囉邢薰咎丶s售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊(cè)》要求進(jìn)行布局； 修理車間應(yīng)保證有充足的照明； 按照《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊(cè)》要求配置專用工具必備設(shè)備； 在維修場(chǎng)地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進(jìn)行維修； 修理車間必須備有充足的消防器材并符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定； 易燃物品應(yīng)存放于危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)，以確保安全； 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞防用品； 修理車間應(yīng)確保有足夠的擦布及垃圾箱，保證工作臺(tái)面、地面無油及贓物； 修理車間和更衣室的環(huán)境應(yīng)始終保持清潔、整齊。充分發(fā)揮員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，激勵(lì)員工全身心地投入工作%，遇有人員變動(dòng)須立即通知FMC二、環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)SGM特約售后服務(wù)中心應(yīng)按照SGM要求有統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的客戶環(huán)境。：SGM