【正文】 處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn) 作好客戶投訴信息的記錄，并調(diào)查原因 接到間接投訴時(shí)（電話/信件/SGM客戶支持中心轉(zhuǎn)介），必須2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系 按SGM相應(yīng)的政策和規(guī)定提出處理方案，找出解決客戶不滿的方法 由站長負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，將處理方案回復(fù)客戶 需要SGM支持的投訴和重大投訴（如有人身傷亡、重大質(zhì)量問題、媒體或司法介入等），在4小時(shí)內(nèi)將投訴信息及處理意見書面反饋給SGM 及時(shí)向SGM反饋從處理情況 內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 新員工進(jìn)廠時(shí)，應(yīng)進(jìn)行安全教育 內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)定期進(jìn)行，并對(duì)培訓(xùn)作書面記錄 內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)按要求參加上海通用汽車有限公司的培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)及時(shí)將所受培訓(xùn)內(nèi)容傳授給其他相關(guān)人員 當(dāng)收到SGM維修培訓(xùn)通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并作詳細(xì)記錄 24小時(shí)求援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 場地要求：業(yè)務(wù)接待大廳，車間，配件庫房 設(shè)備要求：搶救車一輛，便攜式充電機(jī)一臺(tái)，常用工具兩套，留言或來電顯示直線電話一臺(tái)，專用工具房.46 / 46。5米以上，保持進(jìn)貨、發(fā)貨通道暢通； 地面強(qiáng)度應(yīng)能承受重壓，并漆上灰色地板漆，每排料架有白色的分區(qū)邊框； 庫房嚴(yán)禁煙火，應(yīng)有足夠的滅火設(shè)備，足夠的通風(fēng)、光線、防盜設(shè)施； 配件料架規(guī)格應(yīng)符合SGM要求； 庫房內(nèi)設(shè)立專門的索賠件存放區(qū)。 定期保養(yǎng)提醒 提前2周提醒客戶保養(yǎng)； 提前3天預(yù)約客戶保養(yǎng)，并記錄； 將預(yù)約到廠的客戶信息提前1天反饋業(yè)務(wù)接待。配件、工具不能放置于地面，并保持工具箱內(nèi)的物品擺放整齊、干凈 員工休息間應(yīng)有足夠的清潔用品、更衣柜，并保持室內(nèi)整潔、有序 特約售后服務(wù)中心所有設(shè)備必須登記注冊(cè)，并派專人實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，負(fù)責(zé)保管、存放及領(lǐng)用 專用工具、設(shè)備必須定點(diǎn)放置，維修車間內(nèi)專用工具、設(shè)備均應(yīng)貼上相應(yīng)名稱，工作臺(tái)、砂輪機(jī)、換胎機(jī)、動(dòng)平衡機(jī)等固定設(shè)備還須以黃色分區(qū)邊框隔離 維修人員在使用前必須經(jīng)過培訓(xùn)，具備“三好”（管好、用好、維護(hù)好）、“四會(huì)”（會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障）的基本功，才能獨(dú)立使用維修設(shè)備 采用定人、定機(jī)的設(shè)備使用崗位責(zé)任制，定期（一個(gè)月）對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保持最佳工況 專用工具、設(shè)備使用后必須保證干凈，并有序地?cái)[放在特定位置 對(duì)精密工具、設(shè)備必須在服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下定期（三個(gè)月）進(jìn)行潤滑、調(diào)校等工作 維修技工操作標(biāo)準(zhǔn) 仔細(xì)閱讀工單，確保對(duì)工單所描述的故障有清醒的認(rèn)識(shí) 放置葉子板保護(hù)布 按照維修手冊(cè)要求實(shí)施維修 如遇到重大質(zhì)量問題、發(fā)生頻率相對(duì)高的問題，應(yīng)填寫技術(shù)報(bào)告并及時(shí)上報(bào)SGM相關(guān)人員；如遇到無法解決的問題，應(yīng)通知技術(shù)總監(jiān)，并與SGM相關(guān)部門聯(lián)系 如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠 如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔 將更換下來的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好 如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將收音機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原 如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理 如遇到項(xiàng)目更改或時(shí)間變化,應(yīng)及時(shí)通知車間主管 如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時(shí)通知車間主管 如有多工種的維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接 完工后自檢，并及時(shí)將工單及鑰匙交給車間主管 每日工作結(jié)束后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備（如舉升器），并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。 填寫維修工單 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在維修工單上填寫相關(guān)客戶及車輛信息； 維修工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準(zhǔn)確維修； 對(duì)重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢問客戶對(duì)舊件的處理要求，并在維修工單上對(duì)舊件的處理要求進(jìn)行說明； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時(shí)間、每項(xiàng)料件的價(jià)格、預(yù)計(jì)的費(fèi)用總計(jì)、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息（如姓名、聯(lián)系電話等）、付費(fèi)方式等； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在維修工單上注明完工交車時(shí)間、是否索賠、預(yù)計(jì)費(fèi)用（與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過10%）等； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)引導(dǎo)客戶在維修接待單的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)。 問診 業(yè)務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽并理解客戶所描述的車輛問題癥狀，并做好記錄，參考該車過去的維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行初步的檢查及診斷； 如該車事故障較難判斷，業(yè)務(wù)接待應(yīng)向客戶說明情況，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，并立即通知車間主管，對(duì)該車進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷。 業(yè)務(wù)接待接車標(biāo)準(zhǔn) 一分鐘內(nèi)接待客戶 客戶到達(dá)特約售后服務(wù)中心后的一分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)準(zhǔn)備好記錄板、三件套（座椅套、方向盤套、腳踏墊）等，并快步來到客戶車輛的駕駛員門側(cè)； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)為客戶打開車門并對(duì)客戶致以問候，并當(dāng)著客戶的面安放三件套。當(dāng)特約售后服務(wù)中心入口處有交通堵塞或交通不便時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行交通疏導(dǎo)，以方便客戶車輛進(jìn)入。 迎接客戶標(biāo)準(zhǔn) 門衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，并衣著干凈整潔、精神飽滿； 客戶車輛進(jìn)入特約售后服務(wù)中心入口處時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)為客戶打開特約售后服務(wù)中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮。接待大廳內(nèi)應(yīng)布置不少于3個(gè)接待臺(tái)，并分布合理、方便客戶，各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的區(qū)分標(biāo)識(shí) 竣工交車場地標(biāo)準(zhǔn) 場地標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有專門的竣工交車區(qū)，交車區(qū)應(yīng)位于離接待廳近的地方，每個(gè)交車區(qū)形狀為矩形，數(shù)量要求為46個(gè)，每個(gè)交車區(qū)都是有綠色的分區(qū)邊框，里面再漆上灰色地板漆； 要有“竣工交車區(qū)”的醒目標(biāo)示板，標(biāo)示板用藍(lán)底白字，擺放高度為2米。 外圍環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照SGM的標(biāo)準(zhǔn)布局 統(tǒng)一使用SGM標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 特約售后服務(wù)中心的外部招牌等應(yīng)符合SGM的整體識(shí)別標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊 特約售后服務(wù)中心應(yīng)在入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其它指示性標(biāo)志，便于客戶找尋 特約售后服務(wù)中心的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，沒有交通障礙 在環(huán)境光照不足時(shí)，特約售后服務(wù)中心應(yīng)對(duì)招牌、入口指示、接待區(qū)域指示等的照明進(jìn)行補(bǔ)充照明，保證特約售后服務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時(shí)間均應(yīng)易于識(shí)別 工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心各崗位應(yīng)按SGM的統(tǒng)一要求著裝，并保持服裝整潔 特約售后服務(wù)中心工作人員工作時(shí)間必須穿戴工作服或工作帽，并佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位等 維修技工應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作鞋、帽，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動(dòng)安全保護(hù)功能的鞋類進(jìn)入維修車間等工作場所 油漆工、鈑金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶防毒面具、防護(hù)罩等勞動(dòng)保護(hù)用品或用具 接車場地標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有專用的接車區(qū)、預(yù)檢區(qū)、客戶接待區(qū) 接車區(qū)應(yīng)位于離接待區(qū)較近的地方，最好是接待廳門口 每個(gè)接車區(qū)都是有黃色的分區(qū)邊框，里面再漆上灰色地板漆； 要有“接車區(qū)”的醒目標(biāo)示板，標(biāo)示板用藍(lán)底白字，擺放高度為2米； 車輛擺放規(guī)范：客人開車到此，以方便客人為主； 每個(gè)接車區(qū)形狀為矩形，尺寸要求為：，每家特約售后服務(wù)中心應(yīng)有35個(gè)接車區(qū)。 正確處理庫存。 盤點(diǎn)：?按計(jì)劃仔細(xì)盤存，每種貨物要清點(diǎn)兩次；?盤存同時(shí)清潔貨物；?認(rèn)真登記《盤存記錄憑單》；?領(lǐng)導(dǎo)人員驗(yàn)收盤存清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行抽樣核對(duì)點(diǎn)數(shù)的正確性。 盤存的方法； 定期在月末進(jìn)行實(shí)物月盤（可以是局部盤點(diǎn)）； 每半年進(jìn)行實(shí)物年盤（全面盤點(diǎn)）。 倉庫盤存 盤貨基本規(guī)則； 配件倉庫實(shí)物盤存工作必須由配件經(jīng)理負(fù)責(zé),財(cái)務(wù)主管監(jiān)督實(shí)施； 定期進(jìn)行配件倉庫實(shí)物盤存； 配件倉庫實(shí)物盤存工作盡量在一天內(nèi)完成，（年盤盡量在兩天內(nèi)完成）； 配件倉庫盤存盡量安排的周末，避免正常營業(yè)時(shí)間進(jìn)行實(shí)物盤存。 配件銷售員交貨時(shí)應(yīng)向客戶介紹上海通用汽車有限公司純正配件饈與防偽標(biāo)識(shí)，并囑咐客戶使用非上海通用汽車有限公司純正配件的危害性； 配件銷售員應(yīng)禮貌、得體地感謝客戶，并與客戶辭別； 配件銷售員應(yīng)妥善保管結(jié)算處的付款憑證。 配件銷售領(lǐng)料； 配件銷售員領(lǐng)料時(shí)應(yīng)檢查配件包裝是否完好、整潔； 雙方簽署領(lǐng)料單后，配件銷售員應(yīng)保存好領(lǐng)料單。 配件銷售 配件銷售員負(fù)責(zé)配件銷售工作，并有配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 嚴(yán)禁銷售上海通用汽車有限公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件 設(shè)立配件零售柜臺(tái) 陳列可售配件并明碼標(biāo)價(jià) 嚴(yán)禁把上海通用汽車有限公司的純正配件銷售給任何單位和個(gè)人轉(zhuǎn)手倒賣，違者按規(guī)定處罰 按上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求設(shè)立醒目的配件銷售標(biāo)記及純正配件的廣告宣傳 配件銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（） 配件銷售工作標(biāo)準(zhǔn) 接待客戶 配件銷售員應(yīng)始終保持衣著整潔； 配件銷售員應(yīng)及時(shí)招呼客戶，勿使客戶久等，并作自我介紹； 配件銷售員應(yīng)真誠地微笑待客； 配件銷售員應(yīng)專心并準(zhǔn)確地理解客戶的需求。 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對(duì)將發(fā)配件的配件號(hào)及數(shù)量，確保發(fā)貨正確； 配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件； 領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號(hào)）； 配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單至少保存一年。 發(fā)料 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨； 配貨人員發(fā)應(yīng)熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號(hào)從正確的庫位取得正確的配件。 核對(duì)領(lǐng)用內(nèi)容； 維修領(lǐng)料時(shí)配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件。 配件入庫 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫的工作； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫時(shí)的復(fù)檢工作，保證入庫信息的準(zhǔn)確； 配件收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將登錄完的《配件入庫單》的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)； 配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計(jì)劃/訂購員以反映在《訂貨統(tǒng)計(jì)表》； 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)運(yùn)輸索賠事宜，并負(fù)責(zé)對(duì)索賠配件的保管工作； 配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的運(yùn)輸索賠配件存放區(qū)。 配件計(jì)劃及訂購 配件計(jì)劃及訂購工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃/訂購員負(fù)責(zé)并實(shí)施 配件計(jì)劃/訂購員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益 配件計(jì)劃/訂購員負(fù)責(zé)配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心的配件庫存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量 配件訂購的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《上海市通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè)》 配件訂購的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè)》 按《大連上通汽車有限公司維修配件管理手冊(cè)》的要求準(zhǔn)時(shí)向上海通用汽車有限公司傳送特約售后服務(wù)中心維修配件月度報(bào)告 配