服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(參考版)
2025-04-10 21:39本頁面
【正文】 經(jīng)理： （簽名）16 / 16。經(jīng)理： （簽名）文 件 名VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號(hào)SLFDXSB簽發(fā)日期總頁碼11內(nèi)容涉及抄報(bào)部 門銷售總監(jiān)：現(xiàn)將《VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程》抄報(bào)你部，請嚴(yán)格執(zhí)行。涉及抄報(bào)部 門銷售部總監(jiān)：現(xiàn)將《向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程》抄報(bào)你部，請嚴(yán)格執(zhí)行。③現(xiàn)金賠償。（3）、賠償辦法： 若客人仍在住店，可：①從客人在酒店消費(fèi)的數(shù)目上減去賠償金額。 賠償（1）、如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?。?） 自備原始報(bào)告存檔。（2） 如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存。（4） 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報(bào)告并簽字。 采取措施：（1） 通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場。 總經(jīng)理 （簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人 簽 名 總經(jīng)理：茲收到《向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程》，本人明白程序的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該程序在本部門的執(zhí)行。（2） 將詳細(xì)情況記錄于值班日志上。 若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過于日志向上級(jí)匯報(bào)。（2） 向損壞者表明酒店將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房帳，填寫賠償單。（2）、若客人不在場時(shí)先打入其房帳并填寫賠償單，再留言請其服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，由服務(wù)經(jīng)理向其解釋說明。 直接與客人聯(lián)系，有禮貌的講明酒店制度要求賠償。經(jīng)理： （簽名）文 件 名客人損害酒店財(cái)物處理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號(hào)SLFDXSB簽發(fā)日期總頁碼11內(nèi)容 接到客房部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。涉及抄報(bào)部 門銷售部總監(jiān)：現(xiàn)將《向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程》抄報(bào)你部，請嚴(yán)格執(zhí)行。 建立投訴檔案（1） 對(duì)已處理完畢的投訴，做好詳細(xì)的記錄（包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴賓客信息、責(zé)任部門、責(zé)任人、投訴事由、處理結(jié)構(gòu)），立卷存檔。（5）、處理客人的投訴后，要再次向客人道歉，并感謝客人的投訴，使飯店在其心中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。（3）、及時(shí)向相關(guān)部門了解情況，共同處理。 處理投訴（1）、對(duì)一些簡單、易解決的投訴，要保證在最短的時(shí)間內(nèi)予以解決。 總經(jīng)理 （簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人 簽 名 總經(jīng)理：茲收到《向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程》，本人明白程序的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該程序在本部門的執(zhí)行。 向客人告別，歡迎下次光臨。 向有關(guān)客人提供宴會(huì)重要客人及團(tuán)隊(duì)的信息。 向客人提供店外購物、旅游、辦事處地點(diǎn)及交通信息。經(jīng)理： （簽名）文 件 名向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號(hào)SLFDXSB簽發(fā)日期總頁碼11內(nèi)容 服務(wù)經(jīng)理向客人熱情介紹酒店內(nèi)外信息。涉及抄報(bào)部 門銷售部總監(jiān)：現(xiàn)將《VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程》抄報(bào)你部，請嚴(yán)格執(zhí)行。 客人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)要問清客人遺留物品的名稱，日期、數(shù)量和特征，進(jìn)行核對(duì)，確定后讓客人簽字。經(jīng)理： （簽名）文 件 名處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號(hào)SLFDXSB簽發(fā)日期總頁
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