【正文】 通道中漆圓形黃色限速標(biāo)志，每個工位的舉升機地面凸起部位均以黃色邊框警示，在相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出工具車停放位置，在每個工位底線處，以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出三個配件箱（處理件、待處理件和成品）放置處 設(shè)立專門的預(yù)檢、四輪定位工位，以黃色分區(qū)邊框隔離，并設(shè)專門的洗車位 車間管線應(yīng)合理架設(shè) 維修、鈑金、油漆車間應(yīng)互相獨立分隔 油漆車間應(yīng)設(shè)立專門的打磨池，避免產(chǎn)生水漬、灰塵 每個工位應(yīng)配備車輛工作臺布，并放置一個垃圾筒及足夠的擦布，保證工作臺面、地面無油跡、灰塵 車間消防、通風(fēng)、照明設(shè)施必須足夠，不得存放易燃物品 應(yīng)設(shè)置專門的廢油搜集池，防止泄漏，污染環(huán)境，排水設(shè)施保持暢通 車間內(nèi)設(shè)置汽車尾氣廢氣排放裝置，確保維修人員身體健康 維修車輛車頭朝通道，正確停放在維修工位 維修人員著裝符合SGM要求，工作時戴手套。配件、工具不能放置于地面，并保持工具箱內(nèi)的物品擺放整齊、干凈 員工休息間應(yīng)有足夠的清潔用品、更衣柜，并保持室內(nèi)整潔、有序 特約售后服務(wù)中心所有設(shè)備必須登記注冊，并派專人實行計算機管理，負(fù)責(zé)保管、存放及領(lǐng)用 專用工具、設(shè)備必須定點放置，維修車間內(nèi)專用工具、設(shè)備均應(yīng)貼上相應(yīng)名稱，工作臺、砂輪機、換胎機、動平衡機等固定設(shè)備還須以黃色分區(qū)邊框隔離 維修人員在使用前必須經(jīng)過培訓(xùn)，具備“三好”（管好、用好、維護好）、“四會”（會使用、會維護、會檢查、會排除故障）的基本功，才能獨立使用維修設(shè)備 采用定人、定機的設(shè)備使用崗位責(zé)任制，定期（一個月）對設(shè)備進行維護，保持最佳工況 專用工具、設(shè)備使用后必須保證干凈，并有序地擺放在特定位置 對精密工具、設(shè)備必須在服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下定期（三個月）進行潤滑、調(diào)校等工作 維修技工操作標(biāo)準(zhǔn) 仔細(xì)閱讀工單，確保對工單所描述的故障有清醒的認(rèn)識 放置葉子板保護布 按照維修手冊要求實施維修 如遇到重大質(zhì)量問題、發(fā)生頻率相對高的問題，應(yīng)填寫技術(shù)報告并及時上報SGM相關(guān)人員；如遇到無法解決的問題，應(yīng)通知技術(shù)總監(jiān)，并與SGM相關(guān)部門聯(lián)系 如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠 如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔 將更換下來的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好 如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將收音機等用電設(shè)備復(fù)原 如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理 如遇到項目更改或時間變化,應(yīng)及時通知車間主管 如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時通知車間主管 如有多工種的維修，在本人負(fù)責(zé)項目結(jié)束后，完成與下道工序的交接 完工后自檢，并及時將工單及鑰匙交給車間主管 每日工作結(jié)束后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備（如舉升器），并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。堅決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象 如所維修車輛需廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管 維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn) 維修完畢后，主修人員應(yīng)確認(rèn)工單上所有項目都已實施，并作自檢，確認(rèn)無誤后 簽字，然后將工單交給班組長 班組長核對無誤后，簽字確認(rèn)并交給車間主任/總檢處 車間主任/總檢簽字 返修操作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)車間主管得知車輛為返修時，應(yīng)立即將車輛以特殊標(biāo)識加以區(qū)分，以引起特別關(guān)注 車間主管分析返修原因，區(qū)分屬于體積問題，如配件、技術(shù)、生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度 如返修為非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成 業(yè)務(wù)接待交車標(biāo)準(zhǔn) 車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向 車輛外表干凈，回收舊件按要求放置 業(yè)務(wù)接待同客戶逐項核對維修項目，解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和對舊件的處理 請客戶在工單上簽字 預(yù)計客戶下次保養(yǎng)時間，并記錄 在客戶面前回收三件套 確認(rèn)電話回訪的時間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時間并反饋給跟蹤員 原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶 結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)客戶到結(jié)帳臺結(jié)帳 收銀員必須站立，面帶微笑地為客戶服務(wù) 提醒客戶再次確認(rèn)維修費用 主動為維修客戶開據(jù)發(fā)票 結(jié)帳完畢后收銀員需向客戶表示感謝，并?？蛻羝桨? 電話回訪標(biāo)準(zhǔn) 維修后跟蹤 在3個工作日內(nèi)完成電話回訪，并記錄； 業(yè)務(wù)接待每天將車輛出廠信息反饋給業(yè)務(wù)接待； 傾聽并記錄客戶抱怨，2小時內(nèi)書面反饋給站長； 對于客戶提出的問題，由站長負(fù)責(zé)制定處理方案，并在1個工作日內(nèi)答復(fù)客戶； 電話跟蹤記錄必須有嚴(yán)格的存檔管理； 兩次電話聯(lián)系不到的客戶，應(yīng)采用信函或其他方式進行跟蹤； 因維修質(zhì)量造成客戶不滿的，站長必須在事情發(fā)生后的一天之內(nèi)致歉客戶并補償客戶該維修項目10%的工時費； 每月匯總跟蹤信息反饋給站長及相關(guān)部門。 定期保養(yǎng)提醒 提前2周提醒客戶保養(yǎng)； 提前3天預(yù)約客戶保養(yǎng)，并記錄； 將預(yù)約到廠的客戶信息提前1天反饋業(yè)務(wù)接待。 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心應(yīng)指定至少有一名專職索賠員 特約售后服務(wù)中心應(yīng)為開展索賠工作配置專用的計算機 索賠工作必須遵守SGM的索賠政策，堅持原則，不得弄虛作假，違者嚴(yán)處 索賠員要求必須熟練掌握索賠政策及程序 索賠工單應(yīng)填寫清晰、完整，并完整保存 維修完工后，索賠員應(yīng)及時收回索賠件，掛上標(biāo)簽，且標(biāo)簽內(nèi)容與索賠件一致 嚴(yán)格存放索賠件，等待通知回運 回運件必須按SGM要求進行包裝 整理索賠申請資料，按時提交索賠申請 超出索賠期限或權(quán)限，應(yīng)提交FMC和索賠股審批后，才能進行索賠工作 按規(guī)定結(jié)算索賠費用 如索賠申請?zhí)峤徊怀晒Γ皶r查找原因，并與索賠股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持 索賠成功率不得低于90% 索賠員應(yīng)每天檢查SGM索賠網(wǎng)，及時獲得信息，并作出快速反應(yīng) 索賠工作中如遇問題不能判定或超出索賠權(quán)限引起客戶強烈抱怨，應(yīng)及時上報FMC和索賠股，取得支持 對索賠抱怨應(yīng)向客戶耐心作出解釋 特約售后服務(wù)中心應(yīng)支持索賠員參加SGM提供的相關(guān)培訓(xùn) 配件運作標(biāo)準(zhǔn) 配件庫房設(shè)施 特約售后服務(wù)中心庫房面積應(yīng)達(dá)到SGM所要求的250平方米以上； 設(shè)置獨立大門且大于3米，便于配件進出，嚴(yán)禁從車間進貨，保留510平方米位置用于拆卸配件包裝等； 庫房內(nèi)應(yīng)單獨設(shè)立危險品放置區(qū)，并與其他配件相隔離； 庫房主通道應(yīng)保持在1米以上，料架間隔在0。5米以上，保持進貨、發(fā)貨通道暢通； 地面強度應(yīng)能承受重壓，并漆上灰色地板漆，每排料架有白色的分區(qū)邊框； 庫房嚴(yán)禁煙火，應(yīng)有足夠的滅火設(shè)備，足夠的通風(fēng)、光線、防盜設(shè)施； 配件料架規(guī)格應(yīng)符合SGM要求； 庫房內(nèi)設(shè)立專門的索賠件存放區(qū)。 配件人員設(shè)置 配件經(jīng)理一名，配件計劃/訂購一名，配件收發(fā)一名 配件管理 配件運作統(tǒng)一采用計算機進行控制和管理； 配件運作中必須嚴(yán)格執(zhí)行SGM要求的5S工作標(biāo)準(zhǔn)； 配件庫使用配件工作看板，便于及時了解訂貨、缺貨情況； 對庫存常用件的缺貨情況與業(yè)務(wù)前臺每天要有及時的溝通； 向SGM統(tǒng)一訂購配件，不得私自采購配件； 配件計劃/訂購員制定出每月2次配件常規(guī)定單訂購計劃，并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn)，緊急定單每月應(yīng)控制在4次以內(nèi)； 配件品種、庫存量不得低于SGM規(guī)定的安全庫存量，配件保證金應(yīng)不低于5萬元； 配件收發(fā)員收到定單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的放置位置，配件經(jīng)理做好入庫人員安排； 配件收發(fā)員收到配件后，負(fù)責(zé)開箱檢驗工作，檢查配件外觀有無損壞，并清點零件號及數(shù)量，確認(rèn)無誤后簽收，如有多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)、包裝損壞按索賠條例解決； 配件收發(fā)員對入庫配件進行復(fù)檢，并在兩日內(nèi)將配件內(nèi)容及時輸入計算機，同時做好索賠工作，提供單獨地方保管索賠件； 進行配件發(fā)料工作時，應(yīng)先接收指令并生成領(lǐng)料單，核對領(lǐng)料內(nèi)容，配貨，發(fā)料，如有缺貨，及時與SGM配件股、FMC及相鄰站協(xié)調(diào)解決，并將情況通知業(yè)務(wù)接待； 嚴(yán)禁銷售SGM規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件，如有倒賣，違者按規(guī)定處罰； 設(shè)立可售配件專柜，對常用配件明碼標(biāo)價并張貼在墻上，提高透明度； 所有配件存放位置必須標(biāo)有配件號，要有明確的分類標(biāo)志，存放應(yīng)整齊合理，包裝完好，大件、重物放在下層，常用件靠近發(fā)料臺，易損件單獨放置； 配件庫房嚴(yán)禁存放非SGM配件； 按計劃做好每月、每半年、一年的盤存工作，以便取得合理的庫存量，提高供應(yīng)率、周轉(zhuǎn)率，并于每月15日提交上月度配件報告； 每天檢查SGM郵件,以獲得最新信息，并作出快速反應(yīng)； 工作中遇問題，應(yīng)及時與配件股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持； 如發(fā)現(xiàn)偽劣配件，查實后及時上報FMC、SGM。 處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn) 作好客戶投訴信息的記錄，并調(diào)查原因 接到間接投訴時（電話/信件/SGM客戶支持中心轉(zhuǎn)介），必須2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系 按SGM相應(yīng)的政策和規(guī)定提出處理方案，找出解決客戶不滿的方法 由站長負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，將處理方案回復(fù)客戶 需要SGM支持的投訴和重大投訴（如有人身傷亡、重大質(zhì)量問題、媒體或司法介入等），在4小時內(nèi)將投訴信息及處理意見書面反饋給SGM 及時向SGM反饋從處理情況 內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 新員工進廠時，應(yīng)進行安全教育 內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)定期進行，并對培訓(xùn)作書面記錄 內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)按要求參加上海通用汽車有限公司的培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)及時將所受培訓(xùn)內(nèi)容傳授給其他相關(guān)人員 當(dāng)收到SGM維修培訓(xùn)通知時，應(yīng)及時組織相關(guān)人員進行學(xué)習(xí)，并作詳細(xì)記錄 24小時求援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 場地要求：業(yè)務(wù)接待大廳，車間，配件庫房 設(shè)備要求：搶救車一輛，便攜式充電機一臺，常用工具兩套，留言或來電顯示直線電話一臺，專用工具房.46 / 4