客戶服務(wù)經(jīng)理主管-資料下載頁
2024-10-28 20:55本頁面
【正文】 際性好處。這樣的結(jié)果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。如果我是經(jīng)理一、感謝這位員工，一切費(fèi)用公司承擔(dān)；二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，調(diào)任管理決策崗位；三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。理由：首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實(shí)際上，公司得到的是一比無形的巨大的財富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了包一架飛機(jī)的費(fèi)用?？梢哉f公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)該公司買單。其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似情況怎么辦？最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。答案之二：這名員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實(shí)際效果是出乎意料的，在這一點(diǎn)看對公司是有利的。這些是值得肯定和表揚(yáng)的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎是獎，罰是罰，不可混為一談。制度不對，也得先罰完再改制度。因?yàn)樽鳛楣敬嬖诘哪康膩碇v，是不提倡的，而且要在制度中堅(jiān)決防范和杜絕的！公司不是慈善機(jī)構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機(jī)送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機(jī)票報銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報機(jī)票，明確下不為例。最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。一個見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時沒有及時給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊(duì)”也不是慈善機(jī)構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。這個案例比較特殊，確切的說是一個案例模型。首先，這位員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了公司的信譽(yù)，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責(zé)權(quán)限。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升機(jī)的費(fèi)用。對于這個費(fèi)用很難報銷甚至不能報銷，快遞員在雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對客戶的承諾。第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對待。區(qū)分可以以是否報銷作為標(biāo)桿。如果不報銷，那么快遞員沒有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規(guī)定執(zhí)行，并對該員工擅自行為作出口頭批評，以加強(qiáng)其組織性。第三，公司高層對該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對該員工行為產(chǎn)生的正面效果進(jìn)行獎勵。第五，公司啟動公關(guān)程序。因?yàn)樵搯T工的行為所產(chǎn)生的社會效應(yīng)，遠(yuǎn)高于廣告。如果我是部門經(jīng)理，我會按公司的規(guī)章制度先行處理，或暫時擱置處理。同時，將自己的處理意見，向上級報告。該快遞員是一位好職員的坯子。會好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。
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