中國(guó)電信vip客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 16:50本頁(yè)面
【正文】 建議，挖掘潛在客戶價(jià)值10業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧，根據(jù)客戶情況能采取上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，并提出針對(duì)性維系策略及方案（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪，并匯總通過(guò)上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通555任務(wù)（工單）執(zhí)行（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單），能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）5業(yè)務(wù)代辦，提供如緊急停開(kāi)機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦5異議處理，安撫客戶的不滿情緒，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交10綜合能力，并提交主管、疑難投訴的處理方案，并編寫(xiě)成案例庫(kù)，并提交改進(jìn)方案10組織管理，針對(duì)存在的問(wèn)題提交改善的建議、減壓指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力10員工培訓(xùn)能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)能針對(duì)錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)定期有計(jì)劃地開(kāi)展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)10價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等520天翼客戶俱樂(lè)部工作，制作新卡 ，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道等天翼客戶俱樂(lè)部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù) 5通信顧問(wèn)，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理，并在工作中實(shí)施5業(yè)務(wù)推薦，激發(fā)客戶的潛在需求，以點(diǎn)帶面進(jìn)行有效發(fā)展，進(jìn)行針對(duì)性推薦，分析目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)、編寫(xiě)營(yíng)銷腳本，提升工作效能5 一級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表基本常識(shí)比重表：項(xiàng) 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)配分合計(jì)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)、終端和消費(fèi)信息，提供客戶所需的信息內(nèi)容，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)1030客戶關(guān)懷、并制定個(gè)性化關(guān)懷方案，及時(shí)解決客戶疑難問(wèn)題，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門(mén)服務(wù)，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案，編寫(xiě)關(guān)懷流程和服務(wù)腳本，從不同角度全方位服務(wù)客戶，快速了解客戶需求、評(píng)估要求的優(yōu)化建議10系統(tǒng)操作，提出優(yōu)化方案建議5信息收集、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息、服務(wù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提交維系合理化建議，并推進(jìn)實(shí)施，挖掘潛在客戶價(jià)值、客戶對(duì)活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)5業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧，根據(jù)客戶情況能采取上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，并提出針對(duì)性的維系挽留策略及方案，并提出優(yōu)化型建議565任務(wù)（工單）執(zhí)行（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單），能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單（工單）能，根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）（工單）分析，提出優(yōu)化建議5業(yè)務(wù)代辦，提供如緊急停開(kāi)機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)根據(jù)客戶要求提供上門(mén)代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦5異議處理，安撫客戶的不滿情緒對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交，并按月整理客戶投訴報(bào)告，并提出優(yōu)化建議10綜合能力，并提交主管、疑難投訴的處理方案，并編寫(xiě)成案例庫(kù)，整理提交改進(jìn)方案，針對(duì)存在的問(wèn)題提交改善的建議，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議10組織管理，針對(duì)存在的問(wèn)題提交改善的建議、減壓指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力15員工培訓(xùn)、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)15價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等520天翼客戶俱樂(lè)部工作，制作新卡 ，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 （專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道等天翼客戶俱樂(lè)部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù) 天翼俱樂(lè)部會(huì)員客戶的分配組，提出流程優(yōu)化和效能提升建議 5通信顧問(wèn)，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理，向上級(jí)主管提出套餐優(yōu)化建議5業(yè)務(wù)推薦，激發(fā)客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐，設(shè)計(jì)、編寫(xiě)營(yíng)銷腳本、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議5
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