【正文】 ? 站在關懷、擔心的角度 ? 假設客戶忘了 ? 親合力特別強 ? 非常禮貌 ? 關切的態(tài)度 ? 主動表示樂意幫助 ? 向客戶表示感謝 ? 假設客戶故意不交 ? 假設是客戶的錯 ? 質問用戶 ? 命令式的用句 ? 例行公事的態(tài)度 ? 威脅、放狠話 ? ? 224 腳本設計框架 1. 問候 /自我介紹 2. 欠費信息提醒 225 腳本示例 步驟 腳本范例 注意事項 問候 / 自我介紹 **先生您好，我是您的客戶經理 **，不知道您現在是否方便接聽電話？ ? 自報家門 ? 尊重客戶時間 欠費信息提醒 擔心您工作太忙忘記交話費了，您上個月發(fā)生欠費 ***元 ? 假設客戶忘記 ?親和力要特別強 注意事項提醒 擔心過幾天停機給您造成不便，所以電話提醒您補交費用 …… （注意事項提醒） ? 站在關懷、擔心的角度 ? 非常禮貌 留下聯系方式 如您需要幫助，請您隨時給我電話（ *****），非常愿意為您服務。 ? 主動表示愿意幫助 送別 感謝您的支持，再見。 ? 表示感謝 226 電話拜訪場景十：（ ） 到期續(xù)約 合約 227 到期續(xù)約流程 租機續(xù)約 228 重要客戶續(xù)約不成功應對流程 鉆卡、金卡客戶未能順利續(xù)約時，可參考以下流程： 1. VIP客戶服務經理上門拜訪挽留 2. VIP客戶服務主管上門拜訪挽留 3. 申請優(yōu)惠政策進行客戶挽留 4. 挽留情況上報機制 229 到期續(xù)約流程 存費綁定 230 到期續(xù)約政策推介 推介 順序 客戶 細分 推介政策 政策給客戶 帶來的好處 1 在 網 時 長 融合業(yè)務 資費便宜 2 二次租機 節(jié)省手機購買費用 3 存費送費 節(jié)省話費支出 231 電話拜訪場景十一：（ ） 收集客戶信息 客戶信息 232 收集客戶信息的時機 ? 中高端客戶首次入網關懷 的時候 ? 介紹俱樂部活動的時候 ? 生日、節(jié)假日關懷的時候 ? 贈送禮品等能為客戶帶來實惠的時候 ? 與客戶進行電話拜訪的時候 ? 上門拜訪的時候 233 您要做到的事 ? 表現出非常自然隨意、漫不經心 ? 收集客戶信息之前做好充分的輔墊 ? 每次問一到兩個問題 ? 與客戶電話拜訪時留意客戶信息，并做好紀錄 ? 上門拜訪時注意觀察 234 ? 收集客戶信息時沒有輔墊，直入主題 ? 非?？桃猓蛔匀? ? 無視客戶反映，態(tài)度強硬 ? 一次性問很多問題 ? 平時客戶維系時不注意收集 切記千萬不能做的事 235 客戶信息收集表 ? 基本信息（聯系方式、溝通語言等） ? 商務信息（手機、筆記本、秘書等） ? 個性化信息（興趣、愛好等） ? 家庭成員信息（成員情況、愛好等） ? 其他信息（話費是否報銷、報銷額度等） 236 電話拜訪禮儀 237 準備 微笑 聲音 聆聽 開始 /結束 話語 電話禮儀的六大關鍵點 238 ? 23聲應拿起電話，否則應表示歉意 ? 隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊） ? 隨時準備接聽電話 ? 如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚 留言時間 電話禮儀 — 準備 239 ? 適時地微笑（你的微笑客戶看得見） ? 笑的聲音不要太大 ? 千萬不要嘲笑客戶 電話禮儀 — 微笑 240 ? 強調重點、抑揚頓挫 ? 語速和音量適中 ? 注意停頓技巧的運用 ? 聲音有自信 ? 不要捂著話筒大聲說話 電話禮儀 — 聲音 241 ? 注意禮貌用語，如：“請”，“請稍等”等 ? 適當贊美客戶 ? 聽不清楚時，應馬上告訴客戶，并表示歉意 電話禮儀 — 話語 242 ? 聆聽過程中，不要喝水或吃東西 ? 仔細聆聽，不要隨便打斷客戶說話 ? 聆聽過程中，適時回應客戶，如：“嗯”、“是的” 電話禮儀 — 聆聽 243 ? 根據不同的號碼，講不同的問候語 ? 如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便 ? 如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應先 表示感謝 ? 掛電話前向對方表示感謝，并讓對方先掛電話， 然后輕輕放話筒 ? 無論如何，要禮貌地結束電話 電話禮儀 — 開始 /結束 244 上門拜訪 :（ P. 122） 245 上門拜訪模型 246 上門拜訪模型 準備 (計劃性 ,客戶類型 , 目標性 ) 開場白 (親切 /有針對性 ) 需求挖掘 (SPIN提問技巧 ) 介紹解決方案 深入探討方案 /異議處理 (處理異議及解答疑問 ) 總結 /成交 /下一步 (總結 /修正要點或促成交易 ) 跟進 (細致周密的跟進 ) 247 ? 客戶背景資料調研 ? 明確目標 ? 拜訪客戶計劃表 第一步驟：準備 問答 要點 準備資料： ? 所拜訪的 VIP客戶的背景資料及分析 ? 明確的拜訪目標 ? 拜訪客戶的策略 ? VIP客戶的性格分析模型 ? FAQ ? 做足準備 ， 將與客戶相關的資料 通過各種途徑調查清楚 ? 明確拜訪目的并充分計劃 248 ? 問候 /寒暄 ? 我介紹 ? 親切 ? 簡要 ? 為過渡到需求挖掘作準備 第二步驟：開場白 249 ? 注意提問及聆聽 ? 客戶的目的是什么 ? 客戶現在的狀況怎樣 ? 客戶的滿意程度怎樣 ? 客戶的進一步需求是什么 ? 相關影響的事件是什么 第三步驟：需求挖掘 250 需求挖掘模型（ SPIN） SPIN 模型 現狀 Situation 困難 Problems 影響Implication 需求 Needs ? 主要搜集客戶的基本信息 :如興趣等 ? 注意問問題的技巧，此類問題不宜過多，以免造成客戶反感 ? 以引導客戶為主，盡量讓客戶自己說出目前所遇到的困難 ? 從客戶面臨的各種困難，引導或詢問其已經造成的影響 ? 從搜集的信息中分析客戶的潛在需求 ? 向 VIP客戶介紹我們的產品能解決他的困難，并引導客戶提出需求 251 提問結構及技巧 ? 封閉式問題 Vs 開放式問題 ? 告訴 Vs 提問 252 ? 針對客戶需求提出解決方案 ? 對解決方案進行展示 (適用范圍及好處 ) ? 結合單張等工具一起介紹 ? 總結并核實客戶理解程度 ? 詢問客戶的意見 第四步驟：介紹解決方案 253 ? 探尋、澄清及回應客戶的異議 ? 探尋客戶的疑問 ? 不斷的檢查確認以調整交談的內容 第五步驟：深入探討方案 /異議處理 254 ? 將對客戶的各種好處進行總結及展示 ? 獲得客戶所有提及事項的反饋 ? 促成交易 /下一步 ? 留下積極正面的最后印象 第六步驟：總結 /成交 /下一步 255 ? 記錄客戶意見以及上門拜訪的情況 ? 尋求內部資源及支持 ? 兌現對客戶的承諾 ? 建立和維系信任關系 第七步驟：跟進 256 上門拜訪禮儀 257 著裝 精神面貌 道別 坐姿 按門鈴與敲門 站姿 走姿 握手 名片交換 上門禮儀的六大關鍵點 258 上門禮儀 — 著裝 ? 不臟、不皺、不破、不亂；面料好、色彩少、款式雅 ? 女士 ? 化妝 配飾 襯衫 襪子 裙子 ? 男士 ? 西裝 襯衫 領帶 襪子 259 ? 微笑 —— 商務人員的常規(guī)表情 ? 發(fā)自內心（避免故作笑容、假意奉承） ? 適度得體（避免笑出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑） ? 區(qū)分場合對象 ? 目光 —— 人內心感情波瀾的反應 ? 引起對方的注意和興趣：安詳的目光與對方對視 ? 贏得對方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝 ? 被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、雙目無神、不敢正視對方 上門禮儀 — 精神面貌 260 ? 按門鈴 ? 慢慢地按一下，隔一會兒再按一下 ? 避免“叮叮當當”亂按一氣 ? 敲門 ? 敲三下，隔一小會兒，再敲幾下 ? 敲門的響度要適中，絕對不能用拳捶、不能用腳踢， 不要“嘭嘭”亂敲一氣 ? 如果遇到門是虛掩著的，也應當先敲門，得到主人的 允許才能進入 ? 進入別人的辦公室也應該先敲門，表示一種詢問“我 可以進來嗎”，或者表示一種通知“我要進來了”。 上門禮儀 — 按門鈴與敲門 261 ? 交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面 時位卑者先向尊者遞名片。 ? 遞交名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子的后口袋掏出 ? 起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方 ? 當客戶遞上名片時，面帶微笑并說“多多關照”“請保持聯系” ? 接受名片 ? 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； ? 雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便， 以視尊重； ? 收存名片 ? 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ? 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里 ? 名片管理 上門禮儀 — 交換名片 262 ? 男士 ? 身體重心在兩腳 ? 頭正、頸直、挺胸、收腹、平視 ? 雙腳微開，最多與肩同寬 ? 女士 ? 全身直立 ? 雙腿并攏、雙腳微分 ? 雙手搭在腹前 ? 抬頭挺胸收腹、平視前方 上門禮儀 — 站姿 263 上門禮儀 — 走姿 ? 頭正、目視前方、表情自然 ? 肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（ 30— 40度） 手自然彎曲 ? 挺胸收腹、重心前傾 ? 走線直、腳跟先著地 ? 步幅適度，以一腳長度為宜 ? 步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢 264 ? 就座時的動作： ? 不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方 ? 男士坐姿： ? 人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直 ? 大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開， 兩腳平放地面， 兩腳間距與肩同寬 ? 手自然放在雙膝或椅子 扶手上（疊腿，非首選） ? 女士坐姿： ? 雙腿垂直式 ? 雙腿疊放式 上門禮儀 — 坐姿 265 ? 伸手順序： ? 男女之間，女士先 ? 長幼之間，長者先 ? 迎接客人，主人先 ? 送走客人，客人先 ? 握手位置： ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個手掌 ? 一般關系，一握即放 ? 屈前相握 上門禮儀 — 握手 266 ?舉手示意 ： ? 全身豎立，面帶微笑，目視對方，略略點頭 ? 手臂輕緩地由下而上，向側上方伸出，手臂可全部伸直， 也可稍有彎曲 ? 致意時伸開手掌，掌心向外對著對方，指尖指向上方 ? 手臂不要向左右兩側往返擺動 ?揮手道別 ： ? 體站直，不要搖擺和走動 ? 目視對方，不要東張西望 ? 可用右手，也可雙手并用，不要只用左手揮動 ? 手臂盡力向上前伸，不要伸得太低或過分彎曲 ? 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右揮動 上門禮儀 — 道別 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/272023/3/27Monday, March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 2:42:15 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/272023/3/272023/3/27Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/272023/3/272023/3/27Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/272023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 2023/3/272023/3/272023/3/27 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/272023/3/27Ma