【導(dǎo)讀】崗位認(rèn)證知識(shí)與能力標(biāo)準(zhǔn)》開發(fā)的教材，是各級(jí)公司VIP客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)及自學(xué)教材。層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識(shí)。知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的內(nèi)容。

　　

【正文】 戶留下最好的感知 ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)與銷售效能最大化 （三）客戶生命周期管理總體思路 （四）客戶生命周期的劃分和 管理框架 入網(wǎng)期 成長(zhǎng)期 穩(wěn)定期衰退期中高端用戶協(xié)議到期用戶、話費(fèi)綁定到期用戶主動(dòng)續(xù)約全程：話費(fèi)理財(cái)、節(jié)假日關(guān)懷、生日關(guān)懷、俱樂(lè)部活動(dòng)、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹、及其他差異化服務(wù)歡迎電話融合賬單分析增值業(yè)務(wù)推薦（如 189 郵箱、鈴音、漫游包、親友電話）高價(jià)值業(yè)務(wù)推薦（如加寬加固、無(wú)線寬帶 )分期分群分類加增 / 加 V加寬 / 加固分群大眾用戶以營(yíng)業(yè)廳、 1 0 0 0 0 號(hào)、代理商等渠道為主多波次開展加寬、加固、加 V 、加 P H S 、加產(chǎn)品、提高預(yù)存款以 VI P 客戶經(jīng)理渠道為主在建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)上由固定的人營(yíng)銷中高端加以營(yíng)業(yè)廳、 號(hào)、代理商等渠道為主多波次開展加寬、加固、加 、加產(chǎn)品、提高預(yù)存款以 客戶經(jīng)理渠道為主在建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)上由固定的人營(yíng)銷 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 17 （五）各階段應(yīng)對(duì)策略 （六）客戶生命周期各階段應(yīng)該做哪些工作？ 生命周期各階段 與階段對(duì)應(yīng)的工作 貫穿全過(guò)程的客戶關(guān)懷和提高預(yù)存款 入網(wǎng)期 入網(wǎng)歡迎問(wèn)候（包括短信和客戶經(jīng) 理 回 訪 ） 第 一 張 話 費(fèi) 賬 單 分 析 客戶關(guān)懷包括 ： 生日祝福 節(jié)日問(wèn)候 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 18 客戶資料核實(shí) 積分兌換 俱 樂(lè) 部 活 動(dòng) 優(yōu) 惠 政 策 介 紹 應(yīng)急服務(wù) 機(jī) 場(chǎng) 貴 賓 廳 國(guó)際漫游 提高預(yù)存款包括 ： 存費(fèi)送費(fèi) 存費(fèi)抽獎(jiǎng) 存費(fèi)送積分 存 費(fèi) 送 禮 品 ?? 成長(zhǎng)期 推介增值業(yè)務(wù)：手機(jī)報(bào)、 189郵箱、無(wú)線寬帶、長(zhǎng)途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預(yù)報(bào)、通信助理、短信包、親友電話 話費(fèi)理財(cái) 成熟期 推介高價(jià)值業(yè)務(wù)，提高客戶價(jià)值 話費(fèi)理財(cái) 衰退期 客戶續(xù)約 流 失 預(yù) 警 挽 留 主動(dòng)離網(wǎng)挽留 （五）維系人員服務(wù)心態(tài) ? 像對(duì)待朋友一樣 ? 真心地幫助客戶 ? 不能為了完成 KPI任務(wù)進(jìn)行硬推銷 三、客戶性格分析及溝通技巧 （一）客戶性格分析 ： 一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。 客戶類型 類型 特點(diǎn) 策略 和平型 性格隨和； 通常能夠理解、寬容對(duì)方； 講話語(yǔ)速緩慢 相對(duì)而言 ，比較被動(dòng) 提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求 活潑型 以自我為中心； 不能容忍自己的利益受到任何傷害； 性格敏感多疑； 擅長(zhǎng)并喜歡積極發(fā)言 學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 19 講話語(yǔ)速較快，聲音洪亮 完美型 思維縝密 講道理 講話較慢，聲音較低 講求事實(shí)與數(shù)據(jù) 對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受。 善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但不輕易威脅對(duì)方 真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取對(duì)方的理解 力量型 自信，有很強(qiáng)的決斷力；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍 欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。 小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺(jué) （二）五大溝通關(guān)鍵技巧 ： 建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)包括 :(三者缺一不可 ) ? 問(wèn)候＋親切、自然、大方＋服務(wù)熱忱 ? 正確的語(yǔ)速 讓客戶聽(tīng)清楚是誰(shuí)在與他說(shuō)話 ? 令人可感受到服務(wù)熱忱的語(yǔ)調(diào) 親和力實(shí)戰(zhàn)小技巧：【怎樣樹立親和力，與客戶建立關(guān)系】 客戶類型 親和力技巧 和平型客戶 鎮(zhèn)靜，音量低，語(yǔ)速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛(ài)好 活潑型客戶 語(yǔ)氣熱情，以寒暄方 式開始，表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，使用敏感性詞匯（認(rèn)可、影響力等） 完美型客戶 認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對(duì)方判斷 力量型客戶 直入主題，語(yǔ)速稍快，一針見(jiàn)血點(diǎn)出客戶的利益點(diǎn) 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 20 有效的溝通方式是需要雙方能仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，這一點(diǎn)在電話中的溝通更是重要。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須而且也只能通過(guò)客戶的通話從聆聽(tīng)中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務(wù) 。 ? 適時(shí)回復(fù)或反應(yīng) 客戶陳述問(wèn)題或情況時(shí)，以【嗯、然后?、是的】讓客戶知道我們正在聽(tīng)他說(shuō)話；不可客戶說(shuō)了三句話，一點(diǎn)反應(yīng)也沒(méi)有。 ? 記 錄重要訊息 電話、時(shí)間、日期、客戶姓名??等等。 ? 忘掉自己的感覺(jué) 。 聆聽(tīng) 接聽(tīng)電話黃金法則實(shí)戰(zhàn)小技巧 ? 動(dòng)作要迅速，在電話鈴響規(guī)定時(shí)間內(nèi)就要接聽(tīng)，來(lái)電者是不喜歡等候的。 ? 要面露微笑接聽(tīng)電話。你的微笑會(huì)透過(guò)聲音傳達(dá)出去，讓人覺(jué)得你很友善、積極。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，建立專業(yè)的第一印象 歡迎語(yǔ)。 ? 要將心比心，藉著和氣、友善的語(yǔ)氣跟來(lái)電者建立起立即的關(guān)系。 ? 利用開放式的問(wèn)句找出事實(shí)與信息，利用關(guān)閉式問(wèn)題收窄范圍并確定是否了解。 ? 如果你能的話，就迅速有效地回答對(duì)方的問(wèn)題；如果幫不上忙，就告訴客戶你能為 他做些什么。 ? 要不時(shí)應(yīng)聲，例如“是的”、“我曉得”、或“沒(méi)錯(cuò)”，讓客戶知道你在傾聽(tīng)。 ? 要做筆記，記錄所有必要的訊息，以免第二次詢問(wèn)同樣訊息破壞身為客戶服務(wù)代表的專業(yè)形象。 ? 結(jié)束談話要有結(jié)果，確認(rèn)來(lái)電者問(wèn)清了所有的問(wèn)題，也得到了一切需要的訊息。 ? 要得體地結(jié)束通話。雖然情況各有不同，但在最后一般都要確認(rèn)之后要進(jìn)行的事項(xiàng)。并和客戶說(shuō)再見(jiàn)并謝謝對(duì)方花時(shí)間打這通電話。 ： ? 封閉式 (單向提問(wèn) )詢問(wèn) :針對(duì)特定事項(xiàng)。例如：日期、地址、電話；或只要求“是”或“否”的答案。 ? 開放式 (雙向提問(wèn) )詢問(wèn) :當(dāng)需要更多資訊時(shí) 使用 ? 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ? 不要自以為已經(jīng)知道對(duì)方要如何發(fā)問(wèn)，先讓對(duì)方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢問(wèn)客戶想查詢的業(yè)務(wù)是什么。 ： ? 提供解決和處理方法，應(yīng)說(shuō)明原因。不說(shuō)明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭(zhēng)辯或抱怨 。 ? 使用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。我們接受專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語(yǔ)當(dāng)然朗朗上口；但客戶往往中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 21 會(huì)被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花。 ? 使用正面的回答或說(shuō)明。 ? 別讓客戶產(chǎn)生負(fù)面的想法。 ： ? 使用技巧性提問(wèn)了解客戶接受程度。 ? 用詞委婉，語(yǔ)氣自然，放低姿態(tài)。 ? 即使客戶不會(huì)看 到，仍要保持微笑。 ? 有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻。 四、異議處理技巧 （一）正確辨別客戶異議 客戶“異議”是你在營(yíng)銷和維系服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行，例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說(shuō)沒(méi)有時(shí)間；你在努力詢問(wèn)客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動(dòng)機(jī)；你向他解說(shuō)產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情??這些都屬于“異議”的范疇。 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對(duì)異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他卻能從另外角度來(lái)體會(huì)異議，并揭露出另外的含意。比如，從客戶的異 議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對(duì)你的接受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息；如此等等。 ? 客戶認(rèn)為目前沒(méi)有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見(jiàn)，例如，客戶從別人那里聽(tīng)說(shuō)你的產(chǎn)品容易出故障。對(duì)于此類“真實(shí)的異議”， VIP客戶服務(wù)經(jīng)理必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 ? 當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時(shí)，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行銷售、維系服務(wù)時(shí)，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時(shí)，你應(yīng)該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮 延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，先承認(rèn)自己無(wú)法立刻回答，但保證會(huì)迅速找到答案并告訴他； ? 當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)；當(dāng)客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時(shí)??。 ? 虛 假 的 異議通?？梢苑譃槎N，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付 VIP客戶服務(wù) 人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)；另外一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “ 這 終端 是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí) ” 、“ 這 終端款式不夠多 ”?? 等，雖然聽(tīng)起來(lái)也是異議， 但不是客戶真正的異議。 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 22 ? 客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“你們的手機(jī)都不好看”，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望減少費(fèi)用，但卻提出其它如信號(hào)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品 /服務(wù)的價(jià)值，而達(dá)成目的。 （二）面對(duì)異議的態(tài)度 有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度： ? 異議經(jīng)由處理能縮短與客戶的 距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)損傷與客戶的關(guān)系； ? 沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶； ? 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； ? 注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議； ? 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議。當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)迅速找出答案，并確實(shí)做到。 ? 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 ? 異議表示客戶仍有求于你。 五、 談判技巧 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理與客戶溝通的很多場(chǎng)景都涉及到談判技巧， 當(dāng)你知道你的時(shí)間的價(jià)值是多少的時(shí)候，你去談判的時(shí)候，你的要求就會(huì)不一樣，所以要先 知道自己的時(shí)間到底值多少錢。 （一）談判流程 分析局面、客戶 : 歷史 雙方目標(biāo)及底線 性格 談判前的計(jì)劃 : 目標(biāo) 最佳成果 底線 條件 : ? 可以讓步 ? 非必要不讓步 ? 沒(méi)有談判余地 決定談判策略 /戰(zhàn)術(shù) : 主動(dòng) /被動(dòng) 摸索 交換 優(yōu)惠吸引 談判 : 引言、開場(chǎng) (風(fēng)花雪月 ) 交換 : 訊息、資料 試探 : 提出意見(jiàn)、要求、應(yīng)付異議 角力 : 討價(jià)還價(jià) 成交 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 23 （二）談判的五階段 ? 保持達(dá)成協(xié)議的意愿 —— 雙贏 ? 保持坦誠(chéng)溝通 ? 維系持續(xù)的關(guān)系 (對(duì)事不對(duì)人 ) ? 彈性談判空間 (發(fā)掘更多可行方案 ) 主要階段 關(guān)鍵點(diǎn) 引言、開場(chǎng) (風(fēng)花雪月 ) ? 建立和諧的氣氛 ? 開場(chǎng)白：要誠(chéng)懇及友善 ? 大量使用開放式問(wèn)題 ? 問(wèn)“為何？” ? 問(wèn)“何不？” （細(xì)想他們的回復(fù)） 交換 : 訊息、資料 ? 要細(xì)心聆聽(tīng)，小心發(fā)問(wèn)。 ? 發(fā)問(wèn)期間要用一些引發(fā)性問(wèn)題，令對(duì)方多發(fā)言。 ? 找機(jī)會(huì)透露部分自己的資料，讓對(duì)方了解你的想法 。 試探：提出意見(jiàn)、要求、應(yīng)付異議 ? 研究提案的可行性： ① 澄清 /確定對(duì)方的需要及背后原因。 ② 說(shuō)出你的需要及背后原因。 ③ 測(cè)試你的方案的可行性（用“如果”） ④ 一般事項(xiàng) ⑤ 個(gè)別詳細(xì)事項(xiàng) ⑥ 請(qǐng)求對(duì)方給予意見(jiàn) ⑦ 強(qiáng)調(diào)你的方案的好處 ⑧ 讓事情看似更困難 ⑨ 確定對(duì)方的接納程度（“如果?但是”） ⑩ 對(duì)方已同意的方案暫時(shí)擱置 ? （不焦不恐地處理拒絕和質(zhì)疑） 角力 : 討價(jià)還價(jià) ? 心目中最少有兩個(gè)不同的程度的要求