【導讀】崗位認證知識與能力標準》開發(fā)的教材，是各級公司VIP客戶服務經(jīng)理培訓及自學教材。層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識。知識和業(yè)務知識方面的內(nèi)容。

　　

【正文】 戶留下最好的感知 ? 實現(xiàn)服務與銷售效能最大化 （三）客戶生命周期管理總體思路 （四）客戶生命周期的劃分和 管理框架 入網(wǎng)期 成長期 穩(wěn)定期衰退期中高端用戶協(xié)議到期用戶、話費綁定到期用戶主動續(xù)約全程：話費理財、節(jié)假日關(guān)懷、生日關(guān)懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹、及其他差異化服務歡迎電話融合賬單分析增值業(yè)務推薦（如 189 郵箱、鈴音、漫游包、親友電話）高價值業(yè)務推薦（如加寬加固、無線寬帶 )分期分群分類加增 / 加 V加寬 / 加固分群大眾用戶以營業(yè)廳、 1 0 0 0 0 號、代理商等渠道為主多波次開展加寬、加固、加 V 、加 P H S 、加產(chǎn)品、提高預存款以 VI P 客戶經(jīng)理渠道為主在建立信任關(guān)系的基礎上由固定的人營銷中高端加以營業(yè)廳、 號、代理商等渠道為主多波次開展加寬、加固、加 、加產(chǎn)品、提高預存款以 客戶經(jīng)理渠道為主在建立信任關(guān)系的基礎上由固定的人營銷 中國電信 VIP 客戶服務經(jīng)理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國電信集團公司 17 （五）各階段應對策略 （六）客戶生命周期各階段應該做哪些工作？ 生命周期各階段 與階段對應的工作 貫穿全過程的客戶關(guān)懷和提高預存款 入網(wǎng)期 入網(wǎng)歡迎問候（包括短信和客戶經(jīng) 理 回 訪 ） 第 一 張 話 費 賬 單 分 析 客戶關(guān)懷包括 ： 生日祝福 節(jié)日問候 中國電信 VIP 客戶服務經(jīng)理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國電信集團公司 18 客戶資料核實 積分兌換 俱 樂 部 活 動 優(yōu) 惠 政 策 介 紹 應急服務 機 場 貴 賓 廳 國際漫游 提高預存款包括 ： 存費送費 存費抽獎 存費送積分 存 費 送 禮 品 ?? 成長期 推介增值業(yè)務：手機報、 189郵箱、無線寬帶、長途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預報、通信助理、短信包、親友電話 話費理財 成熟期 推介高價值業(yè)務，提高客戶價值 話費理財 衰退期 客戶續(xù)約 流 失 預 警 挽 留 主動離網(wǎng)挽留 （五）維系人員服務心態(tài) ? 像對待朋友一樣 ? 真心地幫助客戶 ? 不能為了完成 KPI任務進行硬推銷 三、客戶性格分析及溝通技巧 （一）客戶性格分析 ： 一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。 客戶類型 類型 特點 策略 和平型 性格隨和； 通常能夠理解、寬容對方； 講話語速緩慢 相對而言 ，比較被動 提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求 活潑型 以自我為中心； 不能容忍自己的利益受到任何傷害； 性格敏感多疑； 擅長并喜歡積極發(fā)言 學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉 中國電信 VIP 客戶服務經(jīng)理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國電信集團公司 19 講話語速較快，聲音洪亮 完美型 思維縝密 講道理 講話較慢，聲音較低 講求事實與數(shù)據(jù) 對公正的處理和合理的解釋可以接受。 善于運用法律手段保護自己，但不輕易威脅對方 真誠對待，作出合理解釋說明，爭取對方的理解 力量型 自信，有很強的決斷力；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍 欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 小心應對，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺 （二）五大溝通關(guān)鍵技巧 ： 建立親和力的標準問候語應包括 :(三者缺一不可 ) ? 問候＋親切、自然、大方＋服務熱忱 ? 正確的語速 讓客戶聽清楚是誰在與他說話 ? 令人可感受到服務熱忱的語調(diào) 親和力實戰(zhàn)小技巧：【怎樣樹立親和力，與客戶建立關(guān)系】 客戶類型 親和力技巧 和平型客戶 鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好 活潑型客戶 語氣熱情，以寒暄方 式開始，表現(xiàn)對對方的重視，使用敏感性詞匯（認可、影響力等） 完美型客戶 認真，仔細，注意細節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷 力量型客戶 直入主題，語速稍快，一針見血點出客戶的利益點 中國電信 VIP 客戶服務經(jīng)理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國電信集團公司 20 有效的溝通方式是需要雙方能仔細聆聽對方所說的話，這一點在電話中的溝通更是重要。因為客戶經(jīng)理必須而且也只能通過客戶的通話從聆聽中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務 。 ? 適時回復或反應 客戶陳述問題或情況時，以【嗯、然后?、是的】讓客戶知道我們正在聽他說話；不可客戶說了三句話，一點反應也沒有。 ? 記 錄重要訊息 電話、時間、日期、客戶姓名??等等。 ? 忘掉自己的感覺 。 聆聽 接聽電話黃金法則實戰(zhàn)小技巧 ? 動作要迅速，在電話鈴響規(guī)定時間內(nèi)就要接聽，來電者是不喜歡等候的。 ? 要面露微笑接聽電話。你的微笑會透過聲音傳達出去，讓人覺得你很友善、積極。 ? 接聽電話時，建立專業(yè)的第一印象 歡迎語。 ? 要將心比心，藉著和氣、友善的語氣跟來電者建立起立即的關(guān)系。 ? 利用開放式的問句找出事實與信息，利用關(guān)閉式問題收窄范圍并確定是否了解。 ? 如果你能的話，就迅速有效地回答對方的問題；如果幫不上忙，就告訴客戶你能為 他做些什么。 ? 要不時應聲，例如“是的”、“我曉得”、或“沒錯”，讓客戶知道你在傾聽。 ? 要做筆記，記錄所有必要的訊息，以免第二次詢問同樣訊息破壞身為客戶服務代表的專業(yè)形象。 ? 結(jié)束談話要有結(jié)果，確認來電者問清了所有的問題，也得到了一切需要的訊息。 ? 要得體地結(jié)束通話。雖然情況各有不同，但在最后一般都要確認之后要進行的事項。并和客戶說再見并謝謝對方花時間打這通電話。 ： ? 封閉式 (單向提問 )詢問 :針對特定事項。例如：日期、地址、電話；或只要求“是”或“否”的答案。 ? 開放式 (雙向提問 )詢問 :當需要更多資訊時 使用 ? 一次只問一個問題 ? 不要自以為已經(jīng)知道對方要如何發(fā)問，先讓對方把意思表達清楚；然后以再確認的方式詢問客戶想查詢的業(yè)務是什么。 ： ? 提供解決和處理方法，應說明原因。不說明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭辯或抱怨 。 ? 使用客戶聽得懂的語言。我們接受專業(yè)培訓，對業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語當然朗朗上口；但客戶往往中國電信 VIP 客戶服務經(jīng)理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國電信集團公司 21 會被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花。 ? 使用正面的回答或說明。 ? 別讓客戶產(chǎn)生負面的想法。 ： ? 使用技巧性提問了解客戶接受程度。 ? 用詞委婉，語氣自然，放低姿態(tài)。 ? 即使客戶不會看 到，仍要保持微笑。 ? 有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻。 四、異議處理技巧 （一）正確辨別客戶異議 客戶“異議”是你在營銷和維系服務過程中導致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行，例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向他解說產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情??這些都屬于“異議”的范疇。 VIP 客戶服務經(jīng)理對異議往往抱有負面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經(jīng)驗的 VIP客戶服務經(jīng)理來說，他卻能從另外角度來體會異議，并揭露出另外的含意。比如，從客戶的異 議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息；如此等等。 ? 客戶認為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品容易出故障。對于此類“真實的異議”， VIP客戶服務經(jīng)理必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 ? 當客戶的異議屬于其關(guān)心的重點時，當你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進行銷售、維系服務時，當你處理異議后能立刻獲得訂單時，你應該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮 延后處理：當碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他； ? 當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時??。 ? 虛 假 的 異議通?？梢苑譃槎N，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應付 VIP客戶服務 人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動；另外一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “ 這 終端 是去年流行的款式，已過了時 ” 、“ 這 終端款式不夠多 ”?? 等，雖然聽起來也是異議， 但不是客戶真正的異議。 中國電信 VIP 客戶服務經(jīng)理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國電信集團公司 22 ? 客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“你們的手機都不好看”，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望減少費用，但卻提出其它如信號、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品 /服務的價值，而達成目的。 （二）面對異議的態(tài)度 有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，應秉持下列的態(tài)度： ? 異議經(jīng)由處理能縮短與客戶的 距離，經(jīng)由爭論會損傷與客戶的關(guān)系； ? 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶； ? 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； ? 注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議； ? 不可用夸大不實的話來處理異議。當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。 ? 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 ? 異議表示客戶仍有求于你。 五、 談判技巧 VIP 客戶服務經(jīng)理與客戶溝通的很多場景都涉及到談判技巧， 當你知道你的時間的價值是多少的時候，你去談判的時候，你的要求就會不一樣，所以要先 知道自己的時間到底值多少錢。 （一）談判流程 分析局面、客戶 : 歷史 雙方目標及底線 性格 談判前的計劃 : 目標 最佳成果 底線 條件 : ? 可以讓步 ? 非必要不讓步 ? 沒有談判余地 決定談判策略 /戰(zhàn)術(shù) : 主動 /被動 摸索 交換 優(yōu)惠吸引 談判 : 引言、開場 (風花雪月 ) 交換 : 訊息、資料 試探 : 提出意見、要求、應付異議 角力 : 討價還價 成交 中國電信 VIP 客戶服務經(jīng)理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國電信集團公司 23 （二）談判的五階段 ? 保持達成協(xié)議的意愿 —— 雙贏 ? 保持坦誠溝通 ? 維系持續(xù)的關(guān)系 (對事不對人 ) ? 彈性談判空間 (發(fā)掘更多可行方案 ) 主要階段 關(guān)鍵點 引言、開場 (風花雪月 ) ? 建立和諧的氣氛 ? 開場白：要誠懇及友善 ? 大量使用開放式問題 ? 問“為何？” ? 問“何不？” （細想他們的回復） 交換 : 訊息、資料 ? 要細心聆聽，小心發(fā)問。 ? 發(fā)問期間要用一些引發(fā)性問題，令對方多發(fā)言。 ? 找機會透露部分自己的資料，讓對方了解你的想法 。 試探：提出意見、要求、應付異議 ? 研究提案的可行性： ① 澄清 /確定對方的需要及背后原因。 ② 說出你的需要及背后原因。 ③ 測試你的方案的可行性（用“如果”） ④ 一般事項 ⑤ 個別詳細事項 ⑥ 請求對方給予意見 ⑦ 強調(diào)你的方案的好處 ⑧ 讓事情看似更困難 ⑨ 確定對方的接納程度（“如果?但是”） ⑩ 對方已同意的方案暫時擱置 ? （不焦不恐地處理拒絕和質(zhì)疑） 角力 : 討價還價 ? 心目中最少有兩個不同的程度的要求