vip客戶維系與挽留實施方案-資料下載頁
2025-08-10 17:12本頁面
【導(dǎo)讀】3GVIP客戶維系通過客戶關(guān)懷、營銷政策、成本釋放等維系手段，戶價值、增加VIP客戶在網(wǎng)黏性，實施有效的VIP客戶維系。成本釋放維系以客服中心為主體，向3GVIP客戶有針對性的釋放成本，提高老用戶的忠誠度和降低不穩(wěn)定用戶的離網(wǎng)傾向為目標(biāo)的維系活動。感知度和滿意度。根據(jù)VIP客戶通信消費預(yù)警情況提前進行VIP客戶挽留維系。負責(zé)3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)、3G消費習(xí)慣培養(yǎng)、3G產(chǎn)品推介、3G業(yè)務(wù)宣傳等助銷類工作。引導(dǎo)用戶嘗試3G數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)，協(xié)助用戶辦理定制相關(guān)業(yè)務(wù)并指導(dǎo)用戶使用。并為達到會員標(biāo)準(zhǔn)的用戶辦理貴賓卡。用戶群現(xiàn)狀：市區(qū)在包3GVIP用戶12515戶，會員用戶4799戶：，套餐，B套餐，已入CRM用戶，對新入網(wǎng)3GVIP用戶3天內(nèi)完成首次回訪，發(fā)送短信。密切關(guān)注VIP客戶實際資費情況，針對實際消費不所選。密切關(guān)注CRM系統(tǒng)，提醒用戶及時交費，并有針對性的。取用戶話費，并引發(fā)了大量投訴。分用戶的諒解不認可，最大限度消除負面影響。3G服務(wù)模式示意圖
【正文】 知。 ●除通訊內(nèi)全程主動服務(wù)外，充分利用俱樂部服務(wù)資源，為用戶提供機票、酒店、專家門診預(yù)約等通訊外服務(wù)。 B類用戶 愿意接受服務(wù)的銀卡 以短信、彩信、即時通信等方式為主，開展基于用戶生命周期的全程主動服務(wù)。 ●在服務(wù)過程中培養(yǎng)用戶對 VIP客戶經(jīng)理的信任和依賴，逐步收集完善用戶聯(lián)系資料及個性化信息，以成功轉(zhuǎn)化為 A類用戶為目標(biāo)。 C類用戶 不愿意接受服務(wù)的免打擾客戶 根據(jù)用戶的需求提供被動式服務(wù)，日常服務(wù)以短信為主，僅在用戶出現(xiàn)緊急流失預(yù)警，且短信未提醒用戶關(guān)注和參與時，才進行主動電話干擾，并優(yōu)先協(xié)調(diào)發(fā)展人維系。 ●短信服務(wù)適度、有把握開展 －－節(jié)假日關(guān)懷短信：元旦、春節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋節(jié)、十一國慶、用戶生日、用戶重要紀念日祝福。 －－日常關(guān)懷短信：側(cè)重天氣（臺風(fēng)、雨雪）、體育（亞運）、健康（流感）、交通、美食等重要信息通知及關(guān)懷。 －－優(yōu)惠告知短信：俱樂部資訊、聯(lián)盟商家折扣、資費優(yōu)惠及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。 ●在服務(wù)過程中培養(yǎng)用戶對 VIP客戶經(jīng)理的信任和依賴，逐步收集完善用戶聯(lián)系資料及個性化信息，以成功轉(zhuǎn)化為 A類或 B類用戶為目標(biāo)。 根據(jù)客戶價值與類型，靈活運用上門服務(wù)、電話回訪、短信、彩信、電子郵件、博客、即時通信（ 、 MSN等）多種方式進行日常客戶服務(wù)與維系。 3GVIP客戶維系 19 ? 3GVIP客戶經(jīng)理的選聘可采用內(nèi)部擇優(yōu)和外部招聘相結(jié)合的方式進行，除具備基本條件外，有一定 IT教育背景或終端服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。 內(nèi)部招聘 外部招聘 基本條件 ?大專以上學(xué)歷 ? 至少三年工作經(jīng)驗 ? 熟悉 3G業(yè)務(wù)知識及產(chǎn)品 ? 能夠承受較大壓力 ?良好的溝通能力和技巧 ?較強的工作主動性 ?大專以上學(xué)歷 ? 熟悉 3G業(yè)務(wù)知識及產(chǎn)品 ? 能夠承受較大壓力 ?良好的溝通能力和技巧 ?較強的工作主動性 ?有一定 IT教育背景或終端服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先 特殊要求 ?相貌端正，有親和力，溝通能力強 ?具備電信營銷員二級資格以上 ?相貌端正，有親和力，溝通能力強 ?有客戶維系工作經(jīng)驗者優(yōu)先 3GVIP客戶維系 3GVIP客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)原則 20 ? 崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合 ? 完善業(yè)務(wù)知識 +能力知識兩條為主的員工培訓(xùn)體系 ? 崗前培訓(xùn)重點 3G產(chǎn)品知識、服務(wù)技能、操作使用等，時長 300小時 —— 400小時（ — 10周）。 ? 在崗培訓(xùn)重點結(jié)合實踐案例開展培訓(xùn)，提升員工實施處理解決問題的能力，每月培訓(xùn)時間 10小時 —— 15小時。 ? 省公司與地市分公司組織相結(jié)合 ? 省公司組織各地市分公司培訓(xùn)師及骨干員工在培訓(xùn)基地輪訓(xùn)，各地市分公司培訓(xùn)師組織本地培訓(xùn)。 ? 采用面對面授課、網(wǎng)上教學(xué)、情景互動等多種模式實施培訓(xùn)。 ? 3GVIP客戶經(jīng)理實行持證上崗制度，資格認證由集團公司統(tǒng)一組織進行，每半年對持證員工進行一次考試評估，評估不合格取消上崗資格。 3GVIP客戶維系 21 謝謝 ！
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