維護(hù)vip客戶送禮品方案-資料下載頁
2024-11-15 06:11本頁面
【正文】 維護(hù)與保障 【１】、工欲善其事，必先利其器想要真正做到第一時(shí)間掌握最全面的客戶資料，與每一位VIP客戶都保持良好且富有感情的關(guān)系，能夠?qū)蛻糍Y料的分析總結(jié)成果切實(shí)有效的運(yùn)用到日常行銷當(dāng)中，我們的商場需要具備以下條件:（1）CRM管理系統(tǒng)（會(huì)員信息的收集與整理）（2）VIP呼叫中心（商場銷售信息的傳達(dá)以及維系商場與會(huì)員良好關(guān)系的有效途徑）（3）專業(yè)的VIP客服人員（服務(wù)VIP客戶的專業(yè)團(tuán)隊(duì)）（4）專業(yè)的顧客資料庫行銷運(yùn)用人員（講GRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果實(shí)際運(yùn)用的工作人員）【2】、VIP客戶維護(hù)與保障 第一步 流程一家健康運(yùn)行的企業(yè)，其內(nèi)部必定存在著各式各樣、或大或小的操作流程，對于VIP客戶的有效維護(hù)與管理而言，一個(gè)簡單有效并深入人心的流程必不可少。該流程需要我們的一線員工把介紹公司的會(huì)員制度以及成為尚峰會(huì)員后所能享受到的不同優(yōu)惠穿插于每一次的銷售細(xì)節(jié)當(dāng)中；另外此流程同時(shí)也要求VIP客戶中心的工作人員時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注商場內(nèi)每一個(gè)銷售與服務(wù)的細(xì)節(jié)，把會(huì)員信息的變化當(dāng)作每日工作的重點(diǎn)。值得重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，收銀員在詢問顧客是否有會(huì)員 卡時(shí)一定要細(xì)心留意顧客的消費(fèi)額度，如若顧客消費(fèi)達(dá)到入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)且顧客沒有會(huì)員卡，應(yīng)做到及時(shí)建議入會(huì)并努力推銷公司的會(huì)員制。“請問您是否有會(huì)員卡”對收銀而言不單單是一個(gè)工作流程，更是豐富我們的會(huì)員數(shù)量，提高我們忠誠會(huì)員基數(shù)的開始。第二步 情感優(yōu)秀商家多年的實(shí)踐證明，當(dāng)商場里的商品在功能和性能上與競爭對手在同一個(gè)層次時(shí)，即便在某些方面你比競爭對手的確差一些，只要你與顧客有著良好的情感關(guān)系，那么你勝出的可能性仍是極大的。商家與顧客所存在的不僅僅是利益關(guān)系，更存在著很多情感因素，張家口的消費(fèi)群體認(rèn)舊，通常情況下不愿意改變消費(fèi)場所和消費(fèi)方式，如若我們在銷售、售后服務(wù)、糾紛處理、特別是VIP客戶中心的會(huì)員短信資訊發(fā)放的過程中投入大量“顧客至上”的情感元素，那么我們所擁有的忠誠顧客數(shù)量是相當(dāng)驚人的。具體到VIP客戶中心針對VIP客戶以及普通會(huì)員的情感維系，其操作如下：第三步 數(shù)據(jù)有人說，數(shù)據(jù)是死的，人是活的；也有人說，人會(huì)說謊，會(huì)有不真實(shí)不客觀性，但數(shù)據(jù)不會(huì)。事實(shí)上，靈活的運(yùn)用VIP客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析報(bào)告對商場來講至關(guān)重要，它不僅僅可以幫助商場快速及時(shí)地調(diào)整運(yùn)營策略，更可以有針對性的解決不同VIP消費(fèi)群體的個(gè)性需求，從而滿足ＶＩＰ會(huì)員的受關(guān)注心里，以達(dá)到提高忠誠客戶數(shù)量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下兩點(diǎn)：１、通過本章第一節(jié)中所述前期和中期的會(huì)員招募，利用GRM客戶管理系統(tǒng)建立龐大的VIP資料庫。建立月報(bào)，季報(bào)，半年報(bào)，年報(bào)體系，其主要內(nèi)容是對微觀業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。如價(jià)格帶、品牌銷售變化、客層及年齡性別的變化等。尋找銷售“爆發(fā)點(diǎn)”，及時(shí)反饋給各個(gè)樓層的營運(yùn)部，保障 品牌、款式的安全庫存。同時(shí)，監(jiān)控VIP對本檔企劃活動(dòng)的反應(yīng)。在半年報(bào)和年報(bào)中，特別要突顯消費(fèi)者消費(fèi)趨向的變化、對新商品新品牌的反應(yīng)，尤其是對VIPtop500的跟蹤報(bào)告，及時(shí)了解其喜好的變化等。第四步 服務(wù)我將“服務(wù)”放在了VIP客戶維護(hù)與保障的第四步也是最后一步，因?yàn)檫@既是本方案自始至終的中心思想，也是最難做到盡善盡美的關(guān)鍵一步。顧客的信任與忠誠不是平白無故的，這必須建立在良好的服務(wù)之上。very important person—VIP,這三個(gè)字母所象征的是文化、身份、禮遇、財(cái)富、價(jià)值和格調(diào)。方案中，專業(yè)的VIP服務(wù)人員（建議人力資源部盡快展開這類工作人員的培訓(xùn)與規(guī)劃）、時(shí)尚且有品味的VIP休息區(qū)、無微不至的VIP感情關(guān)懷，強(qiáng)有力的聯(lián)盟商家，象征實(shí)力與格調(diào)的廣告宣傳等都是圍繞VIP所象征的含義而設(shè)計(jì)，其目的就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來讓我們的VIP客戶在尚峰體會(huì)到自己與他人的與眾不同。就商場本身而言，大力推廣卓越的服務(wù)文化模型是有效實(shí)現(xiàn)“VIP”的方式。該模型的中心思想就是，企業(yè)從上到下，從高管到普通員工，逐層服務(wù)，全民皆兵，顧客至上，真正做到像對待上帝一樣對待我們的VIP，這是一種心態(tài)，一種價(jià)值觀，更是一家商場所應(yīng)有的企業(yè)文化中的主動(dòng)力量，從服務(wù)的角度來說，領(lǐng)導(dǎo)者逐級(jí)為下層提供便捷的服務(wù)，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)對象則是客戶，特別是我們的VIP客戶。具體細(xì)節(jié)如圖所示：這個(gè)世界上沒有完美的服務(wù)，只有追求完美服務(wù)的商家和員工，都說輝煌是無數(shù)完美的細(xì)節(jié)堆積而成，我想我無法在這個(gè)方案中對完美細(xì)節(jié)服務(wù)做出定義和規(guī)劃，因?yàn)檫@需要在商場的日常運(yùn)營當(dāng)中，對VIP客戶服務(wù)與維護(hù)的過程當(dāng)中，孜孜不倦地追求與改善。最后我想說一些我個(gè)人的感觸，對于一家商場，硬件是骨架，服務(wù)和管理是血肉，先進(jìn)的管理系統(tǒng)則是經(jīng)脈，對于尚峰這個(gè)巨人而言，優(yōu)質(zhì)且忠誠的VIP客源到底能夠獲得多少，這并不是一個(gè)VIP管理與拓展中心可以單獨(dú)決定的，關(guān)鍵還是要看我們的骨架夠不夠堅(jiān)韌，我們的血肉夠不夠結(jié)實(shí)，我們的經(jīng)脈夠不夠暢通。策劃人：艾晨輝 2012723
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