客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案-資料下載頁
2025-06-24 22:54本頁面
【正文】 重獎(jiǎng)+開除，具體要考慮公司和社會(huì)的反映。一個(gè)見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時(shí)沒有及時(shí)給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，沒有給見義勇為部門請(qǐng)示，沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安局?qǐng)示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評(píng)、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊(duì)”也不是慈善機(jī)構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。這個(gè)案例比較特殊，確切的說是一個(gè)案例模型。首先，這位員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了公司的信譽(yù)，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報(bào)銷制度和職責(zé)權(quán)限。任何一個(gè)公司不會(huì)允許報(bào)銷為了一個(gè)普通快遞而雇直升機(jī)的費(fèi)用。對(duì)于這個(gè)費(fèi)用很難報(bào)銷甚至不能報(bào)銷，快遞員在雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對(duì)客戶的承諾。第二，對(duì)于這位員工沒有請(qǐng)示公司的情況，必須區(qū)別對(duì)待。區(qū)分可以以是否報(bào)銷作為標(biāo)桿。如果不報(bào)銷，那么快遞員沒有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報(bào)銷，則可按公司的報(bào)銷規(guī)定執(zhí)行，并對(duì)該員工擅自行為作出口頭批評(píng)，以加強(qiáng)其組織性。第三，公司高層對(duì)該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對(duì)該員工行為產(chǎn)生的正面效果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第五，公司啟動(dòng)公關(guān)程序。因?yàn)樵搯T工的行為所產(chǎn)生的社會(huì)效應(yīng)，遠(yuǎn)高于廣告。如果我是部門經(jīng)理，我會(huì)按公司的規(guī)章制度先行處理，或暫時(shí)擱置處理。同時(shí)，將自己的處理意見，向上級(jí)報(bào)告。該快遞員是一位好職員的坯子。會(huì)好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1