客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析和答案-資料下載頁(yè)
2025-06-24 22:54本頁(yè)面
【正文】 籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印? 問(wèn)題：請(qǐng)閱讀上述案例，談?wù)勀愕捏w會(huì)。 【答案】一家公司要想有效擴(kuò)展自己的客戶資源，必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和贊美。盡管我們常常以為自己聽(tīng)別人講話聽(tīng)得很認(rèn)真，但實(shí)際上，許多情況下，我們?cè)谡勗捴?，在思想上總帶有一定的期望、目的和預(yù)計(jì)結(jié)果。我們選擇性地聽(tīng)我們聽(tīng)到的話，也就是說(shuō)，我們只是聽(tīng)那些符合我們自己預(yù)先構(gòu)想的話。如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時(shí)間想，怎么結(jié)束這次談話，同時(shí)又做成買賣呢？不是去注意別人說(shuō)什么，只是在對(duì)方言辭中搜尋那些肯定自己想法的話語(yǔ)；不是為了聽(tīng)到別人公正的說(shuō)法，而是太多時(shí)候摻進(jìn)自己的感情偏向；我們聽(tīng)到我們?cè)敢饴?tīng)到的而不是別人真正講的。“聽(tīng)他把話講完”是傾聽(tīng)的重要含義。它要求聽(tīng)者拋開(kāi)自己的偏見(jiàn)，觀念的束縛，最大化地融入說(shuō)話人的世界以及他們的觀點(diǎn)中去。 WORD格式整理
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