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客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案-資料下載頁

2025-06-24 22:54本頁面
  

【正文】 過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時,另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽,吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑,一邊伸手去接車款,不料客戶卻突然掉頭而走,連車也不買了。 吉拉德苦思冥想了一天,不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點,他終于忍不住給客戶打了一個電話,詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他:“今天下午付款時,我同您談到了我的小兒子,他剛考上密西根大學(xué),是我們家的驕傲,可是您一點也沒有聽見,只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了,這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印? 問題:請閱讀上述案例,談?wù)勀愕捏w會。 【答案】一家公司要想有效擴展自己的客戶資源,必須學(xué)會傾聽和贊美。盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認真,但實際上,許多情況下,我們在談話之前,在思想上總帶有一定的期望、目的和預(yù)計結(jié)果。我們選擇性地聽我們聽到的話,也就是說,我們只是聽那些符合我們自己預(yù)先構(gòu)想的話。如果從事銷售工作的話,我們往往花很多時間想,怎么結(jié)束這次談話,同時又做成買賣呢?不是去注意別人說什么,只是在對方言辭中搜尋那些肯定自己想法的話語;不是為了聽到別人公正的說法,而是太多時候摻進自己的感情偏向;我們聽到我們愿意聽到的而不是別人真正講的?!奥犓言捴v完”是傾聽的重要含義。它要求聽者拋開自己的偏見,觀念的束縛,最大化地融入說話人的世界以及他們的觀點中去。
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