【正文】 求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。第三單元 處理投訴的基本步驟基本處理步驟和執(zhí)行方法執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧確認(rèn)問題的存在建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生l為對客戶帶來的不便再次道歉。l了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。l記錄必要的信息。l在特約店員工之間交流有關(guān)當(dāng)前問題和對策的信息。l擬定特約店為了防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計劃。 l 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的 任何需求。l介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。步驟 4：跟進(jìn)第三單元 處理投訴的基本步驟基本處理步驟和執(zhí)行方法步驟 4：跟進(jìn)執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧跟蹤服務(wù)l在實(shí)施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。l開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。l向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費(fèi)一定時間。[補(bǔ)充內(nèi)容 ]為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實(shí)施下列兩項工作。交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計劃。記住跟蹤服務(wù)時，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí)① 扮演前臺接待角色的小組，應(yīng)基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準(zhǔn)備角色扮演● 了解投訴處理程序 。l按步驟處理投訴，并執(zhí)行投訴政策。l全面了解客戶的感受和情況，并象服務(wù)顧 問一樣提出意見?！?利用你以前學(xué)到的技能。l利用 “ 人際關(guān)系技巧 ” 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí)② 扮演客戶角色的小組，應(yīng)基于為顧客所提供的信息，通過設(shè)立條件來準(zhǔn)備角色扮演。 ● 強(qiáng)硬的態(tài)度l強(qiáng)烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足。l堅持你想采用的對策應(yīng)在短時間內(nèi)實(shí)施完成?！?合理的態(tài)度l如果服務(wù)顧問的行為得當(dāng)，則合理地接受。 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí)③ 扮演評判角色的人，應(yīng)利用角色評判表，評判服務(wù)顧問在各個階段的技能?！?要客觀l從第三者的立場提出意見，無論你自己是否能做到。l無論你或他人的經(jīng)驗(yàn)或年齡如何，都要給予公正的評判?！?尋找優(yōu)點(diǎn)l尋找優(yōu)點(diǎn)并記錄。l從優(yōu)點(diǎn)開始談起?！?具有建設(shè)性l在檢查表中記錄注意事項，并提出你的意見。l采用積極的表達(dá)方式，如 “ 如果這一點(diǎn)有改善，就更好了，” 而不是只采取批評或評價方式。第六章 制定計劃學(xué) 習(xí) 的 目 的 :對于售后服務(wù)經(jīng)理而言，起草經(jīng)營計劃以提高服務(wù)業(yè)績和確保服務(wù)利潤，是在理解公司整體發(fā)展目標(biāo)，方針前提下開展的非常重要的工作內(nèi)容。本章介紹如何 “基于公司的現(xiàn)狀 ”，來制定改善提高計劃的方法及找出計劃與實(shí)績的差距和解決方法等。第六章 制定計劃希望達(dá)到的效果：l理解營業(yè)額、費(fèi)用、利潤之間的關(guān)系l掌握起草經(jīng)營計劃時的要點(diǎn)l了解計劃與業(yè)績之間產(chǎn)生差距時的對應(yīng)方法第六章 制定計劃第一單元 目標(biāo)的制定第二單元 經(jīng)營計劃的制定第一單元 目標(biāo)的制定 1） 分析上一年的業(yè)務(wù)情況2） 職責(zé)分析3） 擬定目標(biāo)4） 反復(fù)分析目前的情況5） 再次確定問題6） 設(shè)立具體的目標(biāo)7） 制定計劃PDCA從計劃開始，但在制定計劃之前，有必要分析當(dāng)前的情況。它是按下列順序完成的。將下一個程序看作是 “客戶 ”制定行動計劃互相溝通分析上一年的業(yè)績職責(zé)分析擬定目標(biāo)反復(fù)分析目前的情況按計劃實(shí)施制定方針設(shè)定具體的目標(biāo)再次確定問題管理項目的基準(zhǔn)測定 /改進(jìn)第一單元 目標(biāo)的制定第一單元 目標(biāo)的制定1） 分析上一年業(yè)務(wù)情況兩年前的業(yè)績?nèi)ツ甑哪繕?biāo)去年的業(yè)績分析主要措施〈如何確定計劃〉要從結(jié)果中分析目標(biāo)、措施和管理項目。然后，確定哪些目標(biāo)和措施應(yīng)擺在優(yōu)先地位，并進(jìn)行分析確定將哪些目標(biāo)和指標(biāo)做優(yōu)先安排 第一單元 目標(biāo)的制定1） 分析上一年業(yè)務(wù)情況前年來店臺次8000臺次去年來店目標(biāo)12023臺次去年來店實(shí)績10000臺次2023臺定保招攬?zhí)岣呔S修質(zhì)量開拓保險、 CBU去年的主要措施提高工作效率今年的主要措施提高工作效率 定保招攬促進(jìn)保修期外用戶來店提高每臺次營業(yè)額確定重要的管理項目將哪些目標(biāo)和指標(biāo)做優(yōu)先安排？例第一單元 目標(biāo)的制定 1） 分析上一年業(yè)務(wù)情況前年來店臺次8000臺次去年來店目標(biāo)12023臺次去年來店實(shí)績10000臺次2023臺基于事實(shí)進(jìn)行分析 管理良好的方面和管理不善的方面。廣州本田定保招攬成功率單位用戶的定保招攬成功率個人用戶的定保招攬成功率CBU定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率從你能看清的不同角度進(jìn)行分析 例第一單元 目標(biāo)的制定 2） 職責(zé)分析●分析客戶的意見●與工作更為有效的其它特約店進(jìn)行比較客人是否滿意崗位人員是否履行了工作職責(zé)廣州本田定保招攬成功率CBU定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率與最佳的案例比較差距在哪里第一單元 目標(biāo)的制定 3） 擬定目標(biāo)●未來的前景應(yīng)是怎樣的（方向，水平）前景就是 “你希望某種事物在未來的景象 ”第一單元 目標(biāo)的制定 4）反復(fù)分析當(dāng)前的情況描繪前景未來的理想前景方向與水平當(dāng)前的水平前景詳細(xì)的前景方向反復(fù)分析請再次詳細(xì)分析與前景方向有關(guān)的背景、環(huán)境和當(dāng)前的情況。第一單元 目標(biāo)的制定 前景問題當(dāng)前的水平前景與現(xiàn)實(shí)之間有多遠(yuǎn)設(shè)立具體的目標(biāo)為什么、什么、何時達(dá)到、多少？通過 QCDSM目的是什么？5）再次確定問題再次確定你希望事物的未來前景與當(dāng)前的條件及優(yōu)勢之間的差異 第一單元 目標(biāo)的制定6）設(shè)立一個具體的目標(biāo)按照你希望解決問題的時間及差距，來確定每個 QCDSM的目標(biāo)Q 質(zhì)量 ●質(zhì)量 ●設(shè)備 ●設(shè)計 ●時間 ●重購率 ●教育水平 ●滿意程度 C 成本 ●成本利潤 (盈利 )●費(fèi)用D 交貨 ●投產(chǎn)準(zhǔn)備時間 ●交貨時間 ●銷售量 ●存貨 ●供貨能力 ●電話銷售頻率S 安全，服務(wù)，銷售，保密 ●產(chǎn)品安全 ●銷售 ●保密M 管理，機(jī)器方法，人員，士氣規(guī)范 ●管理 ●人員 ●士氣，材料 ●機(jī)器 ●方法 ●設(shè)備 ●工具 ●規(guī)范人財物第一單元 目標(biāo)的制定 7）制定方針方針的制定包括明確地制定起著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和步驟作用的措施 經(jīng)理及其下屬，將共同思考由經(jīng)理制定的、旨在達(dá)到目標(biāo)的措施 上一級別的措施即為其下一級的目標(biāo)依次類推目標(biāo) 措施目標(biāo)措施目標(biāo)措施目標(biāo)措施目標(biāo)措施目標(biāo)措施措施措施措施措施措施措施措施通過互相溝通分解目標(biāo)第一單元 目標(biāo)的制定 ●目標(biāo)的分解1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 2） 制定計劃前的調(diào)查分析3）　起草經(jīng)營計劃4）　計劃與實(shí)績之間差距及其解決方法第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系1.概念及含義(1)營業(yè)額售后服務(wù)部門的營業(yè)額是來自顧客的 “公司外營業(yè)額 ”和來自公司內(nèi)部自己發(fā)生的 “公司內(nèi)營業(yè)額 ”的 “合計 ”。第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1.概念及含義 (1)營業(yè)額公司外營業(yè)額 公司內(nèi)營業(yè)額 1.定期保養(yǎng) ,(一般修理、年檢保養(yǎng)等 ) 2.鈑金、噴漆 ? （保修產(chǎn)品） 4.零部件、油脂類等零散銷售 （如管理費(fèi)等）1.新車維護(hù)（ PDI）2.二手車的整理性維修3.公司用車的保養(yǎng)、維修4.其它（促銷等的維修）售后服務(wù)部門的營業(yè)額 1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1.概念及含義(1)營業(yè)額營業(yè)額 =公司內(nèi)外維修營業(yè)額 +零散零部件銷售額+保修維修營業(yè)額 +手續(xù)費(fèi)等 營業(yè)成本 =用于維修的零部件、油脂類的成本+外協(xié)加工成本 +零散零部件銷售成本1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1.概念及含義(2)經(jīng)費(fèi)為提高營業(yè)額，就需要花費(fèi)各種各樣的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。售后服務(wù)部門的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）有 :經(jīng)營費(fèi)用和一般管理費(fèi)用 ,在會計上多用費(fèi)用表示。1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用） 經(jīng)營費(fèi)用及一般管理費(fèi)用 營業(yè)費(fèi)用人事費(fèi)1.概念及含義工資、獎金、津貼、勞保福利費(fèi)等 經(jīng)營費(fèi)用 … 宣傳廣告費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用等設(shè)備費(fèi)用 … 工具器具費(fèi)用、場地租金、折舊、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等管理費(fèi)用 … 交通差旅費(fèi)用、通信費(fèi)用、水暖電費(fèi)用 .圖書費(fèi)用、交際費(fèi)用、雜費(fèi)費(fèi)用 (2)經(jīng)費(fèi)1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1.概念及含義(3)利潤毛利 毛利 =營業(yè)額 — 成本毛利毛利率 =營業(yè)額100（ %） 1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1.概念及含義(3)利潤純利 毛利減去用于維修活動的 “經(jīng)營費(fèi)用 ”和 “一般管理費(fèi)用（經(jīng)費(fèi)） ”的余額。表示由營業(yè)活動自身所得的利潤。純利 =毛利 銷售費(fèi)用、一般管理費(fèi)用純利 利潤率 =營業(yè)額100（ % ） 1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1.概念及含義(3)利潤經(jīng)常性利潤 經(jīng)常性利潤 =純利 +營業(yè)外收益 營業(yè)外費(fèi)用經(jīng)常性利潤率 =經(jīng)常性利潤 營業(yè)額100（ % ） 1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系(1)固定費(fèi)用和變動費(fèi)用 固定費(fèi)用 …… 與營業(yè)額以及勞動時間無關(guān)，必然發(fā)生 的一定數(shù)額的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。例如：工資、場地、租賃費(fèi)用、折舊費(fèi)等。變動費(fèi)用 …… 對應(yīng)營業(yè)額以及勞動時間的變化，按比例性變化的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。例如：零部件材料費(fèi)用、加班費(fèi)、消耗品費(fèi)用等。固定費(fèi)用 變動費(fèi)用 經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）由此可以看出，為了削減總經(jīng)費(fèi)，因固定費(fèi)用數(shù)額一般是固定的，這樣，節(jié)儉變動費(fèi)用就十分重要了。1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系(2)盈虧平衡點(diǎn)由虧損向盈利轉(zhuǎn)化的營業(yè)額，是核算臨界點(diǎn)。此點(diǎn)稱之為盈虧平衡點(diǎn)。固定費(fèi)用 變動費(fèi)用 經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）盈虧平衡點(diǎn)營業(yè)額虧損利潤1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系(3)增加利潤 增加利潤的主要方法 ：① 增加營業(yè)額 ……………… 開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業(yè)額。② 提高營業(yè)毛利 …………… 提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率。 ③ 削減變動費(fèi)用 …………… 剔除不必要的消耗品、水暖電等費(fèi)用，減少加班。 ④ 靈活有效地使用固定費(fèi)用 …….. 謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產(chǎn)利用率。 1）　營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1.制定計劃和工作管理的循環(huán)基本思路(1)計劃制定的基本思路，是就 “人 ”、 “財 ”、 “物 ”的動態(tài)狀況，基于 “工作管理 ”進(jìn)行數(shù)值性的管理循環(huán)。 (2)在計劃和實(shí)際之間未發(fā)生較大差異時，為修正軌道采取必要的措施。 2）　制定計劃前的調(diào)查分析第二單元 經(jīng)營計劃的制定 1.制定計劃和工作管理的循環(huán)基本思路l計算出售后服務(wù)部門的生產(chǎn)（維修）能力l制定目標(biāo) 營業(yè)額和生產(chǎn)（維修）計劃l制定毛利目標(biāo)實(shí)施行動計劃的檢查、管理l把活動結(jié)果作為業(yè)績，與計劃比較， 有差異時，找出原因要點(diǎn)： 即時抓住當(dāng)天的實(shí)際業(yè)績探討對應(yīng)措施，合乎時宜地綜合進(jìn)行D、 C、 Al探討 對應(yīng) 策略l實(shí)施對應(yīng)策略Check《確認(rèn)、分析、反省》Action《對策、改進(jìn)、行動》Plan《計劃》Do《實(shí)行》PDCA2）　制定計劃前的調(diào)查分析第二單元