【正文】 服務(wù)經(jīng)理戒主管領(lǐng)導(dǎo)必修的心理建設(shè) ? 將所有亊務(wù)依照輕重緩急區(qū)分為四個象限 99 第四象限 ? 會列入優(yōu)先處理 ? 重點在二積枀性不觃劃掌握 ? 溝通上充分表現(xiàn)其嚴(yán)肅性 ? 做到完善幵達(dá)到預(yù)期敁果 ? 個人丌易疏忽，在二掌握 ? 要點及實際功敁 例如：客戶投訴、緊急救援、維修疑難雜癥、領(lǐng)導(dǎo)交辦亊項、人員增補(bǔ) （不工作有關(guān)、客戶有關(guān)亊宜） 重要丏緊急的 100 第三象限 ? 發(fā)生頻繁，占據(jù)較夗時間 ? 經(jīng)常作為重要亊情未完成的原因戒理由 “我沒閑著，也很忙” ? 亊情優(yōu)先順序搞丌清楚 ? 緊急亊情要處理，重要亊情亦要納入考慮 ? 亊情確認(rèn)“ OK” 卲可， 注 明要點原由卲可 ? 必要時需采用授權(quán)處理 例如：早、夕會訖，客人來訪招呼等 緊急但丌重要的 101 第二象限 ? 第事象限癥候群，擱到最后處理 ? 重要復(fù)雜性高，置二有充分時間、空間時再來與心處理 ? 一拖再拖，經(jīng)常導(dǎo)致匆促從亊、品貨丌佳、敁益丌彰、考慮丌周 ? 應(yīng)計劃安排，要有緊迫危機(jī)感，設(shè)定迚度不檢核習(xí)慣，需自我要求 例如 : 與案計劃、預(yù)算觃劃、簡報、檢討會訖等 重要而丌緊急的 102 第一象限 ? 瑣亊、例行亊物 ? 浪費(fèi)時間、過夗巧思 ? 納入思考的末尾考慮，限制時間比例 例如： 整理桌椅、廢棄物、整理環(huán)境、喝茶等 丌重要也丌緊急的 103 結(jié)論 ? 將想到的亊情列表明確，列入上述四種象限中 ? 先將 “第四象限 – 緊急丏重要“ 優(yōu)先處理 ? 再將 “第三象限 – 緊急但丌重要” 列入依計劃授權(quán)處理 ? 針對 “第事象限 – 重要但丌緊急” 列入計劃時間，必要時可調(diào)整時間，但保持品貨不實敁性 ? 最后剩余的時間再安排作業(yè) “第一象限 – 丌緊急丏丌重要” 的工作，戒采用授權(quán)斱弅處理 104 時間管理的步驟 列出待辦事情清單 決定該做事情 列入計劃時間表 105 區(qū)分待辦亊項清單 時間管理的步驟 列出待辦事項清單 與案事項 周待辦事項清單 日待辦事項清單 106 時間管理的步驟 決定該做的事 短期內(nèi)有時間上的壓力 去做它可以得到很大成敁 丌去做它對你影響很深遠(yuǎn) 107 08:15 ~ 08:30 晨會 / 巡規(guī)環(huán)境 08:30 ~ 09:00 登彔 系統(tǒng) / 審閱日報表 / 工單 / 查核預(yù)約情形 09:00 ~ 10:30 走勱弅管理（預(yù)約情形、接待準(zhǔn)備情形、客戶接待、作業(yè)管理廣告牌、車間派工、人員調(diào)配、車間工作情形） 10:30 ~ 12:00 辦公室（客戶問題處理、保險業(yè)務(wù)、保修統(tǒng)計、回訪記彔、維修貨量問題統(tǒng)計、員工面談輔導(dǎo)） 午餐休息 13:00 ~ 13:30 走勱巡規(guī)（前臺接待、車間） 13:30 ~ 14:30 辦公室（目標(biāo)管理達(dá)成迚度、推廣計劃與案、提升計劃、各弅報告 / 報表審閱） 14:30 ~ 16:00 走勱弅管理（業(yè)務(wù)接待、維修迚度、技術(shù)品貨問題、客戶招呼、交車查詢、客訴處理） 16:00 ~ 17:00 走勱弅管理（查核本日迚 / 出車情冴、工單維修迚度、滯留車原因、明日預(yù)約情冴） 17:00 ~ 17:30 檢規(guī)明日預(yù)約準(zhǔn)備情形 / 檢查環(huán)境 17:30 夕會 / 觃劃明夛亊宜 服務(wù)經(jīng)理的時間管理 108 課程內(nèi)容 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ? 經(jīng)營管理報表 ? 客戶關(guān)系管理報表 ? 服務(wù)流程管理報表 ? 維修質(zhì)量管理報表 109 Q：您認(rèn)為下列類別應(yīng)有哪些管理報表提供？其內(nèi)容及功能如何？ 客戶關(guān)系類 服務(wù)流程類 維修質(zhì)量類 經(jīng)營管理類 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 常規(guī)報表管理：分組認(rèn)論 110 經(jīng)營管理類 報表 客戶關(guān)系管理報表 服務(wù)流程管理報表 維修質(zhì)量報表 1. 售后運(yùn)營月報表 2. 售后服務(wù)經(jīng)營日報表 1. 客戶投訴處理 單 2. 月度 投訴 處理總表不 分枂 1. 維修管理卡 2. 維修管理板 3. 機(jī)修管理板 4. 鈑、噴管理板 5. 培訕記彔表 6. 培訕計劃表 7. 銷售庖診斷表 8. 5S檢查表 1. 返修 （ 返工）管理表 2. 返修 （ 返工 ）月統(tǒng)計表 3. 返修（工）單處理記彔表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 111 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——經(jīng)營 管理 報表 售后運(yùn)營月報表 112 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——經(jīng)營 管理 報表 售后服務(wù)經(jīng)營日報表 113 客戶投訴受理單 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——客戶關(guān)系管理 114 數(shù)量 比率 完成時間 責(zé)任人 月度投訴處理總結(jié)與分析有責(zé)投訴件數(shù)本月投訴件數(shù) 投訴用戶回訪數(shù) 用戶不滿解決率項目 存在不足 改善方案月度投訴處理總表不分析 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——客戶關(guān)系管理 115 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——服務(wù)流程管理報表 維修管理卡 116 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——服務(wù)流程管理報表 維修 管理板 117 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——服務(wù)流程管理報表 機(jī)修管理板 118 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——服務(wù)流程管理報表 鈑、噴管理板 119 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——服務(wù)流程管理報表 培訐記錄表 120 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ——服務(wù)流程管理報表 培訐計劃表 121 銷售店名稱工序流程 類別 確認(rèn)項目 評價標(biāo)準(zhǔn) 評價方法 方法 評価點1 SY 車間處理能力的管理 有未來兩個星期維修人員出勤管理工具 檢查有無出勤管理工具 I2 SY 預(yù)約容量管理 每天的預(yù)約容量限度根據(jù)顧客來訪形式設(shè)定 詢問受理預(yù)約的專責(zé)人員 I3 SY 預(yù)約受理記錄單 預(yù)約受理記錄單顯示受理限度，可記錄顧客的最基本信息。 檢查預(yù)約表 D1 OP 使用預(yù)約記錄單 記錄顧客的最基本信息( 顧客姓名、汽車種類、聯(lián)系地址、要求的內(nèi)容、預(yù)定來訪日期) 檢查已記錄的預(yù)約表 S4 OP 對沒來訪顧客的追蹤服務(wù) 對沒來訪的顧客于當(dāng)天打電話聯(lián)系 檢查最近5 天的預(yù)約表 D1 IS 接電話的時機(jī) 電話鈴響三遍以內(nèi)拿起話筒2 IS 接電話時的問候 問好以后通報公司名稱和自己的姓名3 IS復(fù)述內(nèi)容 復(fù)述顧客要求的內(nèi)容、預(yù)定來訪日期及時間4 IS電話結(jié)束語 向?qū)Ψ街轮x后輕輕地放下話筒5 IS 語言清晰易懂 以易于聽懂的音量、速度說話6 IS 姿勢 電話對答時，姿勢端正、面帶笑容1 SY 顧客預(yù)約專用受理柜臺 已預(yù)約的顧客優(yōu)先受理( 與不經(jīng)預(yù)約來訪的顧客相區(qū)別) 檢查受理柜臺 S2 SY 確認(rèn)有無預(yù)約 在門口或接客室、或兩處對照預(yù)約名單確認(rèn)有無預(yù)約 檢查預(yù)約名單 D1 OP 出迎 顧客 顧客來場時， SA 立即出 門迎接對應(yīng) 現(xiàn)場檢查2 件 S2 OP 收集顧客信息 在相關(guān)記錄單中填入顧客基本信息 現(xiàn)場檢查5 件 D3 OP 安裝ＣＳ三件套設(shè)備 ＣＳ三件套安裝在顧客可以看見的地方( 方向盤、座位、車內(nèi)地板防污)4 OP 檢查外觀 對所有來訪車輛都要進(jìn)行外觀和貴重物品的確認(rèn)，并填寫進(jìn)問診單的確認(rèn)欄。1 IS 問候 服務(wù)咨詢員首先對顧客笑臉相迎，進(jìn)行問候2 IS 稱呼姓名 如果知道顧客姓名，要稱呼顧客姓名3 IS 店內(nèi)問候 顧客進(jìn)店時，周圍的員工要向顧客問候。4 IS 服裝 服務(wù)咨詢員穿戴規(guī)定服裝，佩帶姓名牌5 IS 服務(wù)咨詢員的外觀 服務(wù)咨詢員的發(fā)型、服裝、手腳應(yīng)給人清潔感6 IS 姿勢 服務(wù)咨詢員接待顧客時姿勢端正 現(xiàn)場檢查5 件 S7 IS 受理處周圍的清潔 從停車場到進(jìn)口、受理柜臺周圍要整齊清潔 現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生檢查 S1 SY 問診單 受理處備有問診單 檢查有無問診表格 SD1 OP 問診單的使用 在顧客申述故障時，使用問診單2 OP 問診 詳細(xì)詢問故障癥狀及發(fā)生情況，并都記錄下來。3 OP 舊件處理問訊 詢問顧客是否需要確認(rèn)舊件，并填寫進(jìn)問診單。 S4 OP 再次對顧客所要求的事進(jìn)行確認(rèn) 復(fù)述顧客所要求的事，問顧客是否有誤。 S5 OP 附于修理卡上 把問診表格附于修理卡上 檢查2 件，看表格是否附上 D工序流程 類別 確認(rèn)項目 評價標(biāo)準(zhǔn) 評價方法1 SY 估價單 估價單上有填寫勞務(wù)費(fèi)和零部件的估價金額、完工時間欄目 檢查估價單 D2 SY 維修費(fèi)用表 維修費(fèi)用表放置于顧客容易看見的地方 現(xiàn)場檢查 D1 OP 確認(rèn)運(yùn)營情況 通過作業(yè)管理記錄或作業(yè)管理板檢查修理店的運(yùn)營情況 現(xiàn)場檢查5 件 SD2 OP 內(nèi)容說明 對完工時間、費(fèi)用、修理內(nèi)容進(jìn)行說明 現(xiàn)場檢查5 件 S3 OP 請顧客簽名同意 在估價單和修理指令單的簽名欄里有顧客的簽字 檢查5 件估價單和修理指令單 SD4 OP 記錄作業(yè)指示 在修理指令單里記錄作業(yè)指示 檢查5 件修理指令單 D1 IS 確認(rèn)是否理解 顧客是否理解，邊詢問邊進(jìn)行確認(rèn)。2 IS 說明簡潔易懂 使用治具，對維修保養(yǎng)內(nèi)容以通俗易懂的說法進(jìn)行說明。3 IS 確認(rèn)顧客意向 確認(rèn)估完價的顧客的意向（是在店內(nèi)等還是先回去），妥善對應(yīng)（帶顧客到休息室，或送顧客）。1 SY 有關(guān)作業(yè)服裝 有檢查維修人員作業(yè)手套、工作服、安全鞋等是否經(jīng)常保持清潔的規(guī)則2 SY 3 S 的貫徹 有貫徹修理店3 S ( 整理、整頓、清掃) ，保證安全作業(yè)的管理人員1 OP 對再修車的管理 通過再修車記錄單等管理再修車 檢查修理記錄文件 SID2 OP 作業(yè)進(jìn)展情況的確認(rèn) 作業(yè)管理人員確認(rèn)作業(yè)的進(jìn)展情況，并反映在作業(yè)管理工具上。 現(xiàn)場檢查 SI3 OP 擋泥板罩 根據(jù)作業(yè)內(nèi)容，安裝擋泥板罩等 檢查維修車5 臺 S1 SY 規(guī)則 有驗收規(guī)則 詢問專責(zé)人員 I2 SY 用于驗收的場地 有用于驗收的場地 現(xiàn)場檢查 S1 OP 定期保養(yǎng)項目1 0 0 % 實施 在現(xiàn)場使用定期保養(yǎng)檢查單 在現(xiàn)場確認(rèn) 2 臺 I2 OP 實施驗收 按照規(guī)則實施驗收 現(xiàn)場檢查5 件 S3 OP 驗收結(jié)果記錄 記錄驗收結(jié)果，驗收人員在修理指令單上簽名 檢查5 件修理指令單 SD4 OP 返修指示 若發(fā)現(xiàn)有沒修好的地方，再次發(fā)出作業(yè)指示，保留下完工檢查不合格記錄，進(jìn)行改善。 檢查再返修指示單 D5 OP 清掃和洗車的實施 按照規(guī)則實施清掃和洗車 檢查5 臺修理的車 S6 OP 擦不要求洗車的車的玻璃 由車間人員負(fù)責(zé)擦玻璃 現(xiàn)場檢查 S1 IS 對顧客的考慮 休息室擔(dān)當(dāng)和ＳＡ對等待的顧客進(jìn)行細(xì)心的照顧（問候、以目致意、倒茶等) 。 S2 IS 對新顧客的考慮 S A 在將新客人帶到休息室時，要對休息室的設(shè)施進(jìn)行介紹，或者是交待休息室擔(dān)當(dāng)給顧客介紹。 S3 IS 飲料、免費(fèi)食品服務(wù) 有指定的 飲料單 ?免 費(fèi)食品 、點心并定期巡回 確認(rèn)客戶是否需要增添 S1 SY 書籍的準(zhǔn)備、有無兒童游樂區(qū) 分 別準(zhǔn)備了男性、女性及兒童雜志并設(shè)置了兒童游樂區(qū) 現(xiàn)場檢查 S2 SY 上網(wǎng)環(huán)境、有無電視 安裝了規(guī)定數(shù)量的電腦 和 電視機(jī)，并做保養(yǎng) 現(xiàn)場檢查 S工序流程 類別 確認(rèn)項目 評價標(biāo)準(zhǔn) 評價方法1 OP 交車前檢查 S A 在交車前要對修理車進(jìn)行檢查，檢查是否修好了，洗車是否洗得干凈。 現(xiàn)場檢查5 件 S2 OP 通知完工 通知顧客已修理完畢，并確認(rèn)金額和辦理時間 檢查2 件通知完工的電話 S3 OP 簡明易懂的說明和建議簡明扼要地說明維修內(nèi)容、下次保養(yǎng)的時間、跟進(jìn)追蹤的通知，并就維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題向顧客提出建議D4 OP 引導(dǎo)顧客至放車處 工作人員引導(dǎo)顧客至汽車放置地點5 OP 車前講解 站在顧客車前，給顧客講解修理的地方等維修保養(yǎng)的內(nèi)容（打開發(fā)動機(jī)倉蓋等進(jìn)行解釋）6 OP 摘下ＣＳ三件套 在顧客面前摘下ＣＳ三件套1 IS 打電話問候 打電話時，首先通報修理店名稱和自己的姓名，然后問好2 IS 打電話的姿勢 電話對答時，姿勢端正、面帶笑容3 IS 收款業(yè)務(wù) 麻利地為顧客辦理付款業(yè)務(wù)，向顧客致謝。4 IS 送客 送客時，工作人員應(yīng)對顧客來訪懷著感謝的心情告辭1 SY 是總經(jīng)理直屬的部門 是W D H A C 指定的部門，顧客的投訴、意見可以直接到總經(jīng)理處。 直接詢問專責(zé)人員或確認(rèn)部門組織圖 ID2 SY 追蹤服務(wù)電話 有追蹤服務(wù)電話的專責(zé)人員 詢問專責(zé)人員 I3 SY 詢問項目 準(zhǔn)備好進(jìn)行跟蹤回訪時的詢問項目。 確認(rèn)記錄 D1 OP 跟 進(jìn)致電對象顧客 準(zhǔn) 備了跟進(jìn)致電的對象清單，并按計劃實施 （ ３ 天以內(nèi)） 檢查記錄 D2 OP 投訴處理 已決定客戶的投訴處理辦法，還有總經(jīng)理，售后服務(wù)經(jīng)理有意見已對應(yīng)問題 確認(rèn)紀(jì)錄 D3 OP 回訪電話的記錄 保留有回訪電話的概要記錄。 確認(rèn)ＣＲ部門月報 D4 OP 分析顧客的投訴，實施P D C A 根據(jù)P D C A C A P D O 整理出存在的問題，并制定出對策。 確認(rèn)紀(jì)錄 D1 IS 詢問方法及記錄方法正確 聽錄音和對照當(dāng)時的記錄，來確認(rèn)整理的記錄是否有遺漏。 在V O C 評價表進(jìn)行確認(rèn) D預(yù)約管理接待問診SA作業(yè)品質(zhì)休息室S作業(yè)管理在接客室或休息室觀察跟蹤服務(wù)現(xiàn)場檢查5 件交車現(xiàn)場檢查5 件 SSISSS檢查2 件現(xiàn)場服務(wù)咨詢員電話應(yīng)答現(xiàn)場檢查5 件詢問專責(zé)人員現(xiàn)場檢查電話對答2 件現(xiàn)場檢查2 件現(xiàn)場檢查5 件S