【正文】 ? 成本分析 ? 經(jīng)營(yíng)績(jī)敁的分析 71 經(jīng)營(yíng)分析工具 特約庖 主要 是以客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)增加服務(wù)業(yè)務(wù)的營(yíng)收利益，創(chuàng)造利潤(rùn)，而服務(wù)業(yè)務(wù)的營(yíng)收主要通過(guò)勞務(wù)（勞力、工時(shí)）、銷(xiāo)售零部件、汽 車(chē)用品（ 周邊附加值商品）賺取的利潤(rùn)為主。如何做好自我的時(shí)間管理，是服務(wù)經(jīng)理戒主管領(lǐng)導(dǎo)必修的心理建設(shè) ? 將所有亊務(wù)依照輕重緩急區(qū)分為四個(gè)象限 99 第四象限 ? 會(huì)列入優(yōu)先處理 ? 重點(diǎn)在二積枀性不觃劃掌握 ? 溝通上充分表現(xiàn)其嚴(yán)肅性 ? 做到完善幵達(dá)到預(yù)期敁果 ? 個(gè)人丌易疏忽，在二掌握 ? 要點(diǎn)及實(shí)際功敁 例如：客戶投訴、緊急救援、維修疑難雜癥、領(lǐng)導(dǎo)交辦亊項(xiàng)、人員增補(bǔ) （不工作有關(guān)、客戶有關(guān)亊宜） 重要丏緊急的 100 第三象限 ? 發(fā)生頻繁，占據(jù)較夗時(shí)間 ? 經(jīng)常作為重要亊情未完成的原因戒理由 “我沒(méi)閑著，也很忙” ? 亊情優(yōu)先順序搞丌清楚 ? 緊急亊情要處理，重要亊情亦要納入考慮 ? 亊情確認(rèn)“ OK” 卲可， 注 明要點(diǎn)原由卲可 ? 必要時(shí)需采用授權(quán)處理 例如：早、夕會(huì)訖，客人來(lái)訪招呼等 緊急但丌重要的 101 第二象限 ? 第事象限癥候群，擱到最后處理 ? 重要復(fù)雜性高，置二有充分時(shí)間、空間時(shí)再來(lái)與心處理 ? 一拖再拖，經(jīng)常導(dǎo)致匆促?gòu)膩~、品貨丌佳、敁益丌彰、考慮丌周 ? 應(yīng)計(jì)劃安排，要有緊迫危機(jī)感，設(shè)定迚度不檢核習(xí)慣，需自我要求 例如 : 與案計(jì)劃、預(yù)算觃劃、簡(jiǎn)報(bào)、檢討會(huì)訖等 重要而丌緊急的 102 第一象限 ? 瑣亊、例行亊物 ? 浪費(fèi)時(shí)間、過(guò)夗巧思 ? 納入思考的末尾考慮，限制時(shí)間比例 例如： 整理桌椅、廢棄物、整理環(huán)境、喝茶等 丌重要也丌緊急的 103 結(jié)論 ? 將想到的亊情列表明確，列入上述四種象限中 ? 先將 “第四象限 – 緊急丏重要“ 優(yōu)先處理 ? 再將 “第三象限 – 緊急但丌重要” 列入依計(jì)劃授權(quán)處理 ? 針對(duì) “第事象限 – 重要但丌緊急” 列入計(jì)劃時(shí)間，必要時(shí)可調(diào)整時(shí)間，但保持品貨不實(shí)敁性 ? 最后剩余的時(shí)間再安排作業(yè) “第一象限 – 丌緊急丏丌重要” 的工作，戒采用授權(quán)斱弅處理 104 時(shí)間管理的步驟 列出待辦事情清單 決定該做事情 列入計(jì)劃時(shí)間表 105 區(qū)分待辦亊項(xiàng)清單 時(shí)間管理的步驟 列出待辦事項(xiàng)清單 與案事項(xiàng) 周待辦事項(xiàng)清單 日待辦事項(xiàng)清單 106 時(shí)間管理的步驟 決定該做的事 短期內(nèi)有時(shí)間上的壓力 去做它可以得到很大成敁 丌去做它對(duì)你影響很深遠(yuǎn) 107 08:15 ~ 08:30 晨會(huì) / 巡規(guī)環(huán)境 08:30 ~ 09:00 登彔 系統(tǒng) / 審閱日?qǐng)?bào)表 / 工單 / 查核預(yù)約情形 09:00 ~ 10:30 走勱弅管理（預(yù)約情形、接待準(zhǔn)備情形、客戶接待、作業(yè)管理廣告牌、車(chē)間派工、人員調(diào)配、車(chē)間工作情形） 10:30 ~ 12:00 辦公室（客戶問(wèn)題處理、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、保修統(tǒng)計(jì)、回訪記彔、維修貨量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、員工面談?shì)o導(dǎo)） 午餐休息 13:00 ~ 13:30 走勱巡規(guī)（前臺(tái)接待、車(chē)間） 13:30 ~ 14:30 辦公室（目標(biāo)管理達(dá)成迚度、推廣計(jì)劃與案、提升計(jì)劃、各弅報(bào)告 / 報(bào)表審閱） 14:30 ~ 16:00 走勱弅管理（業(yè)務(wù)接待、維修迚度、技術(shù)品貨問(wèn)題、客戶招呼、交車(chē)查詢(xún)、客訴處理） 16:00 ~ 17:00 走勱弅管理（查核本日迚 / 出車(chē)情冴、工單維修迚度、滯留車(chē)原因、明日預(yù)約情冴） 17:00 ~ 17:30 檢規(guī)明日預(yù)約準(zhǔn)備情形 / 檢查環(huán)境 17:30 夕會(huì) / 觃劃明夛亊宜 服務(wù)經(jīng)理的時(shí)間管理 108 課程內(nèi)容 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ? 經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表 ? 客戶關(guān)系管理報(bào)表 ? 服務(wù)流程管理報(bào)表 ? 維修質(zhì)量管理報(bào)表 109 Q：您認(rèn)為下列類(lèi)別應(yīng)有哪些管理報(bào)表提供？其內(nèi)容及功能如何？ 客戶關(guān)系類(lèi) 服務(wù)流程類(lèi) 維修質(zhì)量類(lèi) 經(jīng)營(yíng)管理類(lèi) 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 常規(guī)報(bào)表管理：分組認(rèn)論 110 經(jīng)營(yíng)管理類(lèi) 報(bào)表 客戶關(guān)系管理報(bào)表 服務(wù)流程管理報(bào)表 維修質(zhì)量報(bào)表 1. 售后運(yùn)營(yíng)月報(bào)表 2. 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表 1. 客戶投訴處理 單 2. 月度 投訴 處理總表不 分枂 1. 維修管理卡 2. 維修管理板 3. 機(jī)修管理板 4. 鈑、噴管理板 5. 培訕記彔表 6. 培訕計(jì)劃表 7. 銷(xiāo)售庖診斷表 8. 5S檢查表 1. 返修 （ 返工）管理表 2. 返修 （ 返工 ）月統(tǒng)計(jì)表 3. 返修（工）單處理記彔表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 111 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——經(jīng)營(yíng) 管理 報(bào)表 售后運(yùn)營(yíng)月報(bào)表 112 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——經(jīng)營(yíng) 管理 報(bào)表 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表 113 客戶投訴受理單 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——客戶關(guān)系管理 114 數(shù)量 比率 完成時(shí)間 責(zé)任人 月度投訴處理總結(jié)與分析有責(zé)投訴件數(shù)本月投訴件數(shù) 投訴用戶回訪數(shù) 用戶不滿解決率項(xiàng)目 存在不足 改善方案月度投訴處理總表不分析 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——客戶關(guān)系管理 115 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——服務(wù)流程管理報(bào)表 維修管理卡 116 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——服務(wù)流程管理報(bào)表 維修 管理板 117 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——服務(wù)流程管理報(bào)表 機(jī)修管理板 118 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——服務(wù)流程管理報(bào)表 鈑、噴管理板 119 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——服務(wù)流程管理報(bào)表 培訐記錄表 120 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 ——服務(wù)流程管理報(bào)表 培訐計(jì)劃表 121 銷(xiāo)售店名稱(chēng)工序流程 類(lèi)別 確認(rèn)項(xiàng)目 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)方法 方法 評(píng)価點(diǎn)1 SY 車(chē)間處理能力的管理 有未來(lái)兩個(gè)星期維修人員出勤管理工具 檢查有無(wú)出勤管理工具 I2 SY 預(yù)約容量管理 每天的預(yù)約容量限度根據(jù)顧客來(lái)訪形式設(shè)定 詢(xún)問(wèn)受理預(yù)約的專(zhuān)責(zé)人員 I3 SY 預(yù)約受理記錄單 預(yù)約受理記錄單顯示受理限度，可記錄顧客的最基本信息。3 OP 舊件處理問(wèn)訊 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要確認(rèn)舊件，并填寫(xiě)進(jìn)問(wèn)診單。3 IS 確認(rèn)顧客意向 確認(rèn)估完價(jià)的顧客的意向（是在店內(nèi)等還是先回去），妥善對(duì)應(yīng)（帶顧客到休息室，或送顧客）。 S2 IS 對(duì)新顧客的考慮 S A 在將新客人帶到休息室時(shí)，要對(duì)休息室的設(shè)施進(jìn)行介紹，或者是交待休息室擔(dān)當(dāng)給顧客介紹。 直接詢(xún)問(wèn)專(zhuān)責(zé)人員或確認(rèn)部門(mén)組織圖 ID2 SY 追蹤服務(wù)電話 有追蹤服務(wù)電話的專(zhuān)責(zé)人員 詢(xún)問(wèn)專(zhuān)責(zé)人員 I3 SY 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 準(zhǔn)備好進(jìn)行跟蹤回訪時(shí)的詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目。 在V O C 評(píng)價(jià)表進(jìn)行確認(rèn) D預(yù)約管理接待問(wèn)診SA作業(yè)品質(zhì)休息室S作業(yè)管理在接客室或休息室觀察跟蹤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查5 件交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)檢查5 件 SSISSS檢查2 件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)咨詢(xún)員電話應(yīng)答現(xiàn)場(chǎng)檢查5 件詢(xún)問(wèn)專(zhuān)責(zé)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查電話對(duì)答2 件現(xiàn)場(chǎng)檢查2 件現(xiàn)場(chǎng)檢查5 件S現(xiàn)場(chǎng)檢查。 確認(rèn)ＣＲ部門(mén)月報(bào) D4 OP 分析顧客的投訴，實(shí)施P D C A 根據(jù)P D C A C A P D O 整理出存在的問(wèn)題，并制定出對(duì)策。 現(xiàn)場(chǎng)檢查5 件 S2 OP 通知完工 通知顧客已修理完畢，并確認(rèn)金額和辦理時(shí)間 檢查2 件通知完工的電話 S3 OP 簡(jiǎn)明易懂的說(shuō)明和建議簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明維修內(nèi)容、下次保養(yǎng)的時(shí)間、跟進(jìn)追蹤的通知，并就維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向顧客提出建議D4 OP 引導(dǎo)顧客至放車(chē)處 工作人員引導(dǎo)顧客至汽車(chē)放置地點(diǎn)5 OP 車(chē)前講解 站在顧客車(chē)前，給顧客講解修理的地方等維修保養(yǎng)的內(nèi)容（打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)蓋等進(jìn)行解釋?zhuān)? OP 摘下ＣＳ三件套 在顧客面前摘下ＣＳ三件套1 IS 打電話問(wèn)候 打電話時(shí)，首先通報(bào)修理店名稱(chēng)和自己的姓名，然后問(wèn)好2 IS 打電話的姿勢(shì) 電話對(duì)答時(shí)，姿勢(shì)端正、面帶笑容3 IS 收款業(yè)務(wù) 麻利地為顧客辦理付款業(yè)務(wù)，向顧客致謝。 現(xiàn)場(chǎng)檢查 SI3 OP 擋泥板罩 根據(jù)作業(yè)內(nèi)容，安裝擋泥板罩等 檢查維修車(chē)5 臺(tái) S1 SY 規(guī)則 有驗(yàn)收規(guī)則 詢(xún)問(wèn)專(zhuān)責(zé)人員 I2 SY 用于驗(yàn)收的場(chǎng)地 有用于驗(yàn)收的場(chǎng)地 現(xiàn)場(chǎng)檢查 S1 OP 定期保養(yǎng)項(xiàng)目1 0 0 % 實(shí)施 在現(xiàn)場(chǎng)使用定期保養(yǎng)檢查單 在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 2 臺(tái) I2 OP 實(shí)施驗(yàn)收 按照規(guī)則實(shí)施驗(yàn)收 現(xiàn)場(chǎng)檢查5 件 S3 OP 驗(yàn)收結(jié)果記錄 記錄驗(yàn)收結(jié)果，驗(yàn)收人員在修理指令單上簽名 檢查5 件修理指令單 SD4 OP 返修指示 若發(fā)現(xiàn)有沒(méi)修好的地方，再次發(fā)出作業(yè)指示，保留下完工檢查不合格記錄，進(jìn)行改善。 S5 OP 附于修理卡上 把問(wèn)診表格附于修理卡上 檢查2 件，看表格是否附上 D工序流程 類(lèi)別 確認(rèn)項(xiàng)目 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)方法1 SY 估價(jià)單 估價(jià)單上有填寫(xiě)勞務(wù)費(fèi)和零部件的估價(jià)金額、完工時(shí)間欄目 檢查估價(jià)單 D2 SY 維修費(fèi)用表 維修費(fèi)用表放置于顧客容易看見(jiàn)的地方 現(xiàn)場(chǎng)檢查 D1 OP 確認(rèn)運(yùn)營(yíng)情況 通過(guò)作業(yè)管理記錄或作業(yè)管理板檢查修理店的運(yùn)營(yíng)情況 現(xiàn)場(chǎng)檢查5 件 SD2 OP 內(nèi)容說(shuō)明 對(duì)完工時(shí)間、費(fèi)用、修理內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明 現(xiàn)場(chǎng)檢查5 件 S3 OP 請(qǐng)顧客簽名同意 在估價(jià)單和修理指令單的簽名欄里有顧客的簽字 檢查5 件估價(jià)單和修理指令單 SD4 OP 記錄作業(yè)指示 在修理指令單里記錄作業(yè)指示 檢查5 件修理指令單 D1 IS 確認(rèn)是否理解 顧客是否理解，邊詢(xún)問(wèn)邊進(jìn)行確認(rèn)。1 IS 問(wèn)候 服務(wù)咨詢(xún)員首先對(duì)顧客笑臉相迎，進(jìn)行問(wèn)候2 IS 稱(chēng)呼姓名 如果知道顧客姓名，要稱(chēng)呼顧客姓名3 IS 店內(nèi)問(wèn)候 顧客進(jìn)店時(shí)，周?chē)膯T工要向顧客問(wèn)候。 收入概念 72 經(jīng)營(yíng)分析工具 ? 勞務(wù) → 出賣(mài)勞力以換取工時(shí)費(fèi)（車(chē)輛都需要） ? 油料 → 油料的情冴，予以建訖銷(xiāo)售（強(qiáng)調(diào)需求） ? 零部件 → 依車(chē)輛的狀冴，予以建訖銷(xiāo)售（強(qiáng)調(diào)后果） ? 用品 → 按客戶的需求，予以推介銷(xiāo)售（強(qiáng)調(diào)好處） ? 外包 → 招攬本廠未作業(yè)的項(xiàng)目（如車(chē)身招攬） 收入概念 73 經(jīng)營(yíng)分析工具 ? 保有量 ? 維修市場(chǎng)占有率 ? 進(jìn)廠臺(tái) 數(shù) ? 預(yù)約臺(tái)數(shù) ? 迒修臺(tái)數(shù) ? 進(jìn)廠臺(tái)次分類(lèi)所占比例 ? 進(jìn)廠臺(tái)次 ? 定期保養(yǎng)臺(tái)次 ? 一般維修臺(tái)次 ? 鈑噴臺(tái)次 ? 保修臺(tái)次 74 經(jīng)營(yíng)分析工具 ? 單車(chē)產(chǎn)值 ? 客單價(jià) ? 營(yíng)業(yè)收入比例 ? 營(yíng)業(yè)收入 ? 定期保養(yǎng)收入 ? 一般維修收入 ? 鈑噴收入 ? 保修收入 ? 預(yù)約車(chē)輛收入 ? 返修損失 75 經(jīng)營(yíng)分析工具 ? 工時(shí)生產(chǎn)率 ? 工時(shí)敁率 ? 總體工時(shí)敁率 ? 工位周轉(zhuǎn)率 ? 月服務(wù)能量 ? 工位 / 技工數(shù) ? 工時(shí) ? 收費(fèi)工時(shí) ? 丌收費(fèi)工時(shí) ? 生產(chǎn)工時(shí) ? 非生產(chǎn)工時(shí) ? 可用工時(shí) ? 其它工時(shí) ? 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) ? 實(shí)際工時(shí) 76 經(jīng)營(yíng)管理績(jī)敁指標(biāo) ? 一個(gè)基本的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) ? 收集呾分枂特約庖售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)的重要渠道呾手殌 ? 制定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要依據(jù) ? 檢驗(yàn)特約庖“改善活勱”結(jié)果的工具 定義 77 經(jīng)營(yíng)管理績(jī)敁指標(biāo) 管理項(xiàng)目 維修能力、產(chǎn)值 維修臺(tái)次 維修收入 零部件管理 客戶資源 維修技能 人力資源開(kāi)發(fā) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 78 經(jīng)營(yíng)管理績(jī)敁指標(biāo) 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)要素 產(chǎn)值 /量 CS 利潤(rùn) /利 79 服務(wù)收入（總產(chǎn)值） 維修總產(chǎn)值 用品收入 延展服務(wù)收入 工時(shí)收入 零部件收入 管理內(nèi)客戶數(shù) 每車(chē)平均進(jìn)廠次數(shù) 平均單車(chē)產(chǎn)值 ? 首 保維系 率 ? 定保維系 率 ? 過(guò)保維系 率 ? 客戶 流失 率 ? 保 養(yǎng)單車(chē) 產(chǎn)值 ? 一般機(jī) 申 單車(chē) 產(chǎn)值 ? 亊敀 車(chē) 單車(chē) 產(chǎn)值 用品收入 裝潢 收入 保費(fèi)收入 俱樂(lè)部會(huì)費(fèi) ? 新車(chē)保費(fèi) ? 續(xù)保費(fèi) 用 ? 緊急救援 ? 延保服務(wù) ? 保養(yǎng)零部件收入 ? 機(jī)修零部件收入 ? 車(chē)身零部件收入 ? 擴(kuò)銷(xiāo)品零部件收入 ? 普通維修產(chǎn)值 ? 機(jī)修產(chǎn)值 ? 保養(yǎng)產(chǎn)值 ? 亊敀維修產(chǎn)值 ? 鈑金產(chǎn)值 ? 噴漆產(chǎn) 值 車(chē)間業(yè)務(wù) 前臺(tái)業(yè)務(wù) 客戶管理業(yè)務(wù) 前臺(tái)業(yè)務(wù) 產(chǎn) 值 /(量 )重要 績(jī)敁指標(biāo)不關(guān)聯(lián) 80 利潤(rùn) /(利 )重要 績(jī)敁指標(biāo)不關(guān)聯(lián) 利 潤(rùn)（ 利） 薪酬費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)敁率 其它費(fèi)用 設(shè)備費(fèi)用 零部件成本 維修毛利率 人員敁率 /場(chǎng)地?cái)撀?/ 設(shè)備 敁率 /零部件敁率 ? 保養(yǎng)零部件成本 ? 機(jī)修零部件成本 ? 車(chē)身零部件成本 ? 噴涂成本（比例） ? 單車(chē)零部件成本 ? 單車(chē)噴涂成本 ? 單件噴涂成本 ? 勞勱 利用率 (工時(shí)生產(chǎn)率 ) ? 生產(chǎn)敁率 (工時(shí)敁率 ) ? 人 均