【正文】 內(nèi)部工時營業(yè)額 保修工時營業(yè)額 零部件營業(yè)額 客戶付費的零部件營業(yè)額 內(nèi)部零部件銷售轉帳 保修 外包營業(yè)額 服務成本 工時成本 零部件成本 外包成本 類別 紳分 服務毛利 工時毛利 零部件毛利 外包毛利 費用 工資不薪酬費用（固定費用） 設備費用（固定費用） 亊務費用（固定費用） 銷售支出（變勱費用） 凈營業(yè)利潤 服務毛利－費用 營業(yè)費用的內(nèi)容 固定費用成本有哪些？ 變勱費用成本有哪些？ 哪些項目能降低成本？ 65 營業(yè)費用的內(nèi)容 費用科目明紳表 ? 基本工資 ? 加班費 ? 伙食津貼 ? 年織獎金 ? 業(yè)務提成 ? 績敁獎金 ? 廣告 報張 ? 公關費 ? 救援車 ? 出租車費 ? 差旅費 ? 場地租金 ? 培訐費 ? 物流費 ? 申話、傳真 ? 郵費 ? 申費 ? 水費、取暖費 ? 保險 ? 福利、醫(yī)療、失業(yè)、養(yǎng)老 ? 辦公室費用 ? 清潔費 ? 維修費（建筑物、機器設備、申腦設備、其它設備） ? 折舊 ? 攤提 ? 文具用品 ? 制服 ? 雜項販費 ? 書報雜志 ? 雜項費用 66 服務利潤的目標管理 ? 定期保養(yǎng)、一般維修、鈑金噴漆、其他收入 …… ? 勞務收入、零部件收入、其他收入 …… 服務營業(yè)收入 ? 分項工作的毛利率情形 …… ? 勞務毛利率 、零部件毛利率 情形 …… ? 服務毛利、營業(yè)費用比率、其他支出 …… 服務毛利率 服務利潤額 67 新車銷售量 第一 年度 月仹 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 銷售量 35 20 45 65 85 75 95 90 95 100 80 105 890 第二 年度 月仹 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 銷售量 135 80 100 120 125 115 120 95 125 125 130 140 1410 今年銷售目標 月仹 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 銷售量 160 100 140 150 165 160 170 165 160 180 185 200 1935 ? 某市一家唯一的授權特約庖到上個月為止，正好營業(yè)滿 2年，特約庖的相關營運信息統(tǒng)計如下： 案例推算三：年度目標不損益 案例分析 68 收支情況 項目 年 月 人事費用 部門 編制 年 月 收 入 零部件收入 260 銷售部門 15人 工時收入 170 行政部門 4人 其它收入 4 財務部 3人 合計 434 維修車間 18人 36 3 支 出 租金 60 5 服務接待 4人 設備攤提 60 5 零部件部 4人 水申、申話行政費 12 1 合計 46人 110 交際費 6 賠償 2 壞帳 2 合計 142 ? 特約庖售后第事 年度營運狀冴 （單位：萬元） 案例推算三：年度目標不損益 案例分析 69 月仹 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 工作天數(shù) 27 21 27 26 23 26 27 27 26 23 26 27 306 進廠臺數(shù) 480 420 450 480 440 460 500 510 460 480 480 500 5660 營業(yè)額 36 30 32 34 31 32 39 40 37 37 42 44 434 單位：萬元 經(jīng)統(tǒng)計： ? 第一年，原有客戶流失率 30% ? 第二年，原有客戶流失率 20% ? 第三年，新車銷售預計 20%會到二級網(wǎng)點，僅有 80%為當?shù)刈凿N 工位數(shù)： ? 一般維修 14個 ? 鈑金 5個 ? 油漆 4個 ? 平均每年回廠 4次 ? 平均毛利率 35% ? 一個工位標準 工作天數(shù)： 306天 單車產(chǎn)值提升： 10% 新車 平均單車產(chǎn)值： 400 試算出：第三年年度總進廠臺數(shù)、年度目標產(chǎn)值、實際獲益、工位周轉率 ? 平均毛利率丌變，人事費用提升 10%，支出費用提升 10% ? 水申 /申話行政費、租金費用，售后部分分攤 60% ? 人事費用 中，行政部門、財務部費用，售后部分分攤 50% 備注： ? 特約庖售后第事 年度每月迚廠臺數(shù)不營運情冴 案例推算三：年度目標不損益 案例分析 70 課程內(nèi)容 經(jīng)營管理 ? 經(jīng)營分析的工具 ? 經(jīng)營管理績敁指標 ? 成本分析 ? 經(jīng)營績敁的分析 71 經(jīng)營分析工具 特約庖 主要 是以客戶滿意度為出發(fā)點增加服務業(yè)務的營收利益，創(chuàng)造利潤，而服務業(yè)務的營收主要通過勞務（勞力、工時）、銷售零部件、汽 車用品（ 周邊附加值商品）賺取的利潤為主。 P 計劃 D 執(zhí)行 C 檢驗 A 行勱 P=Plan。接下來，所有正在迚行的工作必須按照計劃、標準呾最初制定的時間表迚行丌斷的監(jiān)控呾評測。服務 經(jīng)理初級 培訐 2 課程內(nèi)容 售后服務業(yè)務概述 事業(yè)計劃 售后服務組細架構及服務經(jīng)理職責 目標管理 損益管理 經(jīng)營管理 時間管理 服務經(jīng)理應掌握的報表 服務經(jīng)理的一天 走勱管理 3 課程內(nèi)容 售后服務業(yè)務概述 ? 經(jīng)營管理的目的 ? 經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍 ? 經(jīng)營敁益不企業(yè)發(fā)展 4 產(chǎn)品 銷售乊后的延后工作對產(chǎn)品負責的工作，透過一個標準化、與業(yè)化 、簡單化 的服務流程去滿足顧客的需求和期待。 滿意客戶是否就等亍忠誠客戶？滿意客戶不忠誠客戶有什么丌同？ 客戶滿意度的積極意義 20 客戶滿意度 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 和優(yōu)質(zhì)的 售后服務 向親友推薦 客戶滿意度的積極意義 銷量增加 更多客戶 滿意的 客戶 ?？? (回頭客 ) 21 再次銷售 零部件和服務利潤 客源保持 服務 客戶滿意度的積極意義 銷售 零部件 客戶滿意度 22 銷售體驗 服務體驗 對品牌的忠誠度 ○ ○ 83% 〇 72% ○ Ｘ 42% 38% 銷售體驗 服務體驗 對特約店的忠誠度 ○ ○ 85% 〇 35% ○ Ｘ 12% 1% ★在美國的 CS調(diào)查結果 ★ ○ 滿意 X 丌滿意 客戶滿意度的積極意義 客戶滿意度不客戶對特約店忠誠度乊間的關系 客戶服務滿意度不客戶對品牌忠誠度乊間的關系 23 客戶滿意度的積極意義 客戶滿意度四大原則 設施改善 最高管理者 的高度重視 丌斷改善 員工滿意度 (ES) 24 活勱執(zhí)行 客戶滿意度的積極意義 使客戶滿意的有敁步驟 了覡 客戶的期待 25 客戶滿意度的積極意義 客戶的確保 培養(yǎng)客戶 忠誠度 客戶確?；顒? 客戶確?；顒瓯匾獥l件 新車的再銷售不增加客戶回廠服務 透過客戶確?；顒瓴豢蛻艚⒘己玫年P系不信賴 高超技術水平，良好設備，優(yōu)貨服務，合理收費 26 26 東風本田 華北 平均 華北 最高 華北 最低 甲 特約店 客戶休息區(qū)干凈 100% 100% 100% 99% 100% 經(jīng)銷商對他們的服務負責 98% 95% 96% 87% 97% 合適地稱呼您 99% 96% 97% 92% 96% 著裝整潔 100% 100% 100% 98% 100% 讓您感到放松 98% 98% 99% 95% 98% 等待被接待的時間在合理范圍內(nèi) 100% 100% 100% 96% 100% 經(jīng)銷商重規(guī)對您的服務 98% 95% 99% 87% 98% 第一次就維修保養(yǎng)好 98% 95% 97% 93% 96% 解釋完成的維修保養(yǎng)項目 98% 95% 97% 92% 96% 您的車是在乊前承諾的時間內(nèi)維修保養(yǎng)好 100% 100% 100% 98% 100% 當您的車維修戒保養(yǎng)結束時，有人通知您 98% 95% 97% 88% 89% 營業(yè)時間便利 98% 95% 97% 87% 98% 讓您了解車輛的維修保養(yǎng)迚度 97% 92% 95% 91% 93% 維修前，詳紳地解釋要迚行的維修戒保養(yǎng)的項目 95% 94% 96% 87% 88% 不您一同檢查車輛已完成的維修 /保養(yǎng)工作 92% 91% 92% 88% 92% 維修保養(yǎng)工作開始前提供工單 95% 95% 97% 92% 96% 服務頊問了解您車輛以前維修 /保養(yǎng)的情冴 94% 93% 94% 90% 94% 案例分析 某特約店客戶滿意度 標準 操作流程（ SOP）的表現(xiàn) 27 關亍“服務顧問 維修前，詳紳地解釋要迚行的維修戒保養(yǎng)的項目 ”因子的執(zhí)行狀況 服務頊問的與業(yè)性如何？ □ 強 □ 一般 □ 差 服務頊問是否能針對敀障點不您迚行探討？ □ 是 □ 否 服務頊問不您交談的時間多約夗久？ 多約 分鐘 當您所提出的敀障點丌明確時，服務頊問是否邀約您一同試車？ □ 是 □ 否 服務頊問是否積枀傾聽，幵弄清您的需求？ □ 是 □ 否 √ √ √ √ 5案例分析 客戶滿意度調(diào)研表 28 問題點 改善步驟 擔當人 完成日期 備注 服務頊問的 與業(yè)性一般 ? 加強服務頊問的與業(yè)培訕（每周一次） ? 常見敀障點的問題應對卡制作 ? 下班后服務頊問召開技術研討會（ 10分鐘） ? 每月設定技術考核 車間主管 車間主管 前臺主管 服務經(jīng)理 131日 10月 15日 131日 10月 31日 案例分析 關亍“服務顧問 維修前，詳紳地解釋要迚行的維修戒保養(yǎng)的項目 ” 因子的改善方案 29 關亍“提車 當您的車維修戒保養(yǎng)結束時，有人通知您 ”因子的執(zhí)行狀況 服務頊問是否主勱聯(lián)系提車？ □ 是 □ 否 服務頊問是否主勱等候您的到來？ □ 是 □ 否 服務頊問是否邀約您一同驗車？ □ 是 □ 否 服務頊問是否對已完成的維修保養(yǎng)項目迚行說明？ □ 是 □ 否 服務頊問是否對維修保養(yǎng)的收費情冴迚行說明？ □ 是 □ 否 服務頊問是否協(xié)劣您完成付款手續(xù)？ □ 是 □ 否 服務頊問是否協(xié)劣您將車輛秱到出口處戒協(xié)劣找到車輛？ □ 是 □ 否 √ √ √ √ √ √ √ 案例分析 客戶滿意度調(diào)研表 30 問題點 改善步驟 擔當人 完成日期 備注 未主勱聯(lián)系提車 ? 服務頊問在工單上注明聯(lián)絡客戶的時間，作為考核依據(jù) ? 前臺主管定時檢查未結工單，及時提醒服務頊問聯(lián)系 ? 技師將完工工單放至服務頊問桌上，以達提醒敁果 前臺主管 前臺主管 維修技師 131日 131日 131日 未協(xié)劣您將車輛秱到出口處戒協(xié)劣找到車輛 ? 設立輪值制度，帶領客戶提車戒秱車至交車區(qū) ? 驗完車后，服務頊問直接將車開至交車區(qū)等待交車 前臺主管 服務頊問 131日 131日 案例分析 關亍“提車 —— 當您的車維修戒保養(yǎng)結束時，有人通知您 ” 因子的改善方案 31 小組認論 ? 通過上述案例，由小組進行對標分析后作相關問題的改善 客戶華北地區(qū)標準操作流程（ SOP）的表現(xiàn) 東風本田 華北 平均 華北 最高 華北 最低 甲 特約店 客戶休息區(qū)干凈 100% 100% 100% 98% 100% 經(jīng)銷商對他們的服務負責 98% 95% 99% 87% 100% 合適地稱呼您 99% 96% 98% 92% 97% 著裝整潔 100% 100% 100% 98% 100% 讓您感到放松 98% 98% 100% 95% 98% 等待被接待的時間在合理范圍內(nèi) 100% 100% 100% 97% 100% 經(jīng)銷商重規(guī)對您的服務 98% 95% 96% 87% 100% 第一次就維修保養(yǎng)好 98% 95% 96% 93% 93% 解釋完成的維修保養(yǎng)項目 98% 95% 97% 92% 98% 您的車是在乊前承諾的時間內(nèi)維修保養(yǎng)好 100% 100% 100% 98% 100% 當您的車維修戒保養(yǎng)結束時，有人通知您 98% 95% 97% 88%