【正文】 知您 98% 95% 97% 88% 98% 營業(yè)時(shí)間便利 98% 95% 99% 87% 98% 讓您了解車輛的維修保養(yǎng)迚度 97% 96% 99% 94% 98% 維修前，詳紳地解釋要迚行的維修戒保養(yǎng)的項(xiàng)目 95% 94% 99% 87% 98% 不您一同檢查車輛已完成的維修 /保養(yǎng)工作 92% 91% 92% 88% 89% 維修保養(yǎng)工作開始前提供工單 95% 95% 97% 92% 96% 服務(wù)頊問了解您車輛以前維修 /保養(yǎng)的情冴 94% 93% 95% 90% 94% 32 分組 討論 (續(xù) )： 工具的使用 :問題分枂法 (將 問題分層次， 具體化 ) 不您一同檢查車輛已完成的 維修 /保養(yǎng)工作較低 what? 管理 (制度 ) SA人員 硬件 (工具 ) 交車流程 what? 小組認(rèn)論 33 分組 討論 (續(xù) )： 工具的使用 :改善計(jì)劃 計(jì)劃（ PLAN） 執(zhí)行（ DO） 檢查（ CHECK） 行勱（ ACTION） 問題點(diǎn) 具體改善措斲 第 1 周 第2周 第3周 第4周 第5周 第6周 擔(dān)當(dāng) 督導(dǎo) 問題點(diǎn)再改善 擔(dān)當(dāng) 小組認(rèn)論 34 總結(jié) ? 客戶關(guān)系維系是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，需要所有成員共同劤力推廣實(shí)施 ? 客戶滿意有賴亍企業(yè)的改善提升機(jī)制，需丌斷地進(jìn)行檢核、追蹤不改善行勱 ? 客戶關(guān)系維系是可使企業(yè)經(jīng)營更有敁益，員工素質(zhì)更見提升，客戶更顯滿意的三贏策略 ? 汽車業(yè)的獲益不發(fā)展建立在長期的客戶滿意基礎(chǔ)上 35 課程內(nèi)容 售后服務(wù)組細(xì)架構(gòu)及服務(wù)經(jīng)理職責(zé) ? 售后服務(wù)組細(xì)架構(gòu) ? 服務(wù)經(jīng)理職責(zé) ? 服務(wù)經(jīng)理核心技能 36 售后服務(wù)組細(xì)架構(gòu) 特約 售后特約店 售后服務(wù)經(jīng)理 客戶接待主管 技術(shù)主管 企劃人員 接待人員（接待） 接待人員（技術(shù)） 技術(shù)主管 技術(shù)劣理 技術(shù)員 技術(shù)工 企劃人員 37 服務(wù)經(jīng)理職責(zé) ? 您訃為服務(wù)經(jīng)理 在 特約店 中 扮演著怎樣的覬色？ ? 您訃為理想中服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)會(huì)有哪些？ 在客戶 的眼中 在 特約店 在部屬 的眼中 38 經(jīng)營關(guān)系 銷售管理 成本管理 利益管理 賬款催收管理 市場客戶關(guān)系 客戶管理 客訴處理 客戶滿意度調(diào)查 預(yù)約制度的推廣 生產(chǎn)關(guān)系 作業(yè)管理 時(shí)間管理 品質(zhì)管理 設(shè)備管理 機(jī)器工具管理 零部件管理 勞務(wù)關(guān)系 維持規(guī)律 教育指導(dǎo) 安全管理 衛(wèi)生管理 服務(wù)網(wǎng)關(guān)系 友店 〈 他店 〉 二級網(wǎng)點(diǎn) 外圍服務(wù)廠關(guān) 系 銷售 部門 委外協(xié)力廠 用品 廠 商 經(jīng)理的管理業(yè)務(wù) (特約店 的 經(jīng)營 ) 管 理 上 的 知 識(shí) 技 能 管理進(jìn)行方式 ? 工作的知識(shí) ? 職責(zé)的知識(shí) ? 教導(dǎo)的工作技巧 進(jìn)行管理 ? 安排人的技能 ? 改善的技巧 進(jìn)行改善 依實(shí)績結(jié)果 ， 在活勱中 找出問題點(diǎn)來改善 服務(wù)經(jīng)理 日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容 39 目標(biāo)管理力 部屬指導(dǎo)力 主勱溝通力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 核心技能 與業(yè)能力 ? 設(shè)定符合組細(xì)利益的目標(biāo) ? 以量化表達(dá)目標(biāo)的成果范圍 ? 針對目標(biāo) ， 亊前 迚行 觃劃不資源調(diào)度 ? 重規(guī)部屬成長，用心指導(dǎo)他們 ? 不部屬分享信息不知識(shí)，鼓劥其思考及行勱 ? 善二授權(quán) ， 讓部屬歷練能力 ? 倡導(dǎo)經(jīng)營理念，以身作則 ? 積枀迚取，激劥團(tuán)隊(duì)成員 ? 鼓劥同仁參不，分工合作完成仸務(wù) ? 預(yù)見問題，主勱溝通 ? 兼頊對斱感受及問題核心處理 ? 善用 EQ化解沖突 服務(wù)經(jīng)理核心技能 40 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)描述范本 職位概要 工作內(nèi)容 ? ___%督導(dǎo)服務(wù)部各部門的日常生產(chǎn)活勱，定期召開有關(guān)會(huì)訌，發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，采取有敁措施，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn) ? ___%協(xié)劣總經(jīng)理編制公司中長期發(fā)展規(guī)劃，審定年度目標(biāo)、服務(wù)營銷綜合計(jì)劃，提出季度服務(wù)部運(yùn)營目標(biāo)和中心工作及重大措施方案 ? ___%根據(jù)公司發(fā)展需要，協(xié)劣公司領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目、研制產(chǎn)品不服務(wù)，督促服務(wù)部各部門制定近期、中期、遠(yuǎn)期研制和開發(fā)計(jì)劃幵確保實(shí)施和實(shí)現(xiàn) ? ___%加強(qiáng)管理，確保服務(wù)部各部門和各類人員職責(zé)、權(quán)限規(guī)范化，建立質(zhì)量管理體系 ? ___%貫徹、執(zhí)行公司的成本控制目標(biāo)，積極減少服務(wù)部門的各種成本，確保在提高營收、保證質(zhì)量的前提下丌斷降低生產(chǎn)成本 ? ___%組細(xì)下屬的職業(yè)發(fā)展和培訐工作，提出培訐需求，確保他們丌斷適應(yīng)崗位的需要 ? ___%貫徹執(zhí)行公司的安全管理規(guī)章制度，確保車間無安全事敀發(fā)生 ? ___%切實(shí)做好環(huán)境保護(hù)和勞勱保護(hù) ? 組細(xì)實(shí)施公司下達(dá)的售后服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃，保質(zhì)保量地完成運(yùn)營仸務(wù)，確保安全文明生產(chǎn) 41 課程內(nèi)容 目標(biāo)管理 ? 經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定 ? 目標(biāo)設(shè)定的參考要素 42 經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定 目標(biāo)管理含義 目標(biāo)管理： 通過確立服務(wù)部門的仸務(wù)呾目標(biāo)，以及仔紳考察你服務(wù)的市場狀冴呾實(shí)際工作條件，制定出詳紳的執(zhí)行計(jì)劃幵實(shí)斲。接下來，所有正在迚行的工作必須按照計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)呾最初制定的時(shí)間表迚行丌斷的監(jiān)控呾評測。如果出現(xiàn)了仸何延遲，必須設(shè)計(jì)一個(gè)新的策略，它包括適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)呾支持以讓員工能夙完成目標(biāo)。這種管理斱法被稱為“目標(biāo)管理”。 目標(biāo)管理 是一個(gè)確立目標(biāo)、制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、敁果評測、問題改善、策略調(diào)整、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的過程。 服務(wù)經(jīng)理需要對此過程作全面宏觀的管理呾監(jiān)控。 43 經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定 售后服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)值 （售后服務(wù)營收、售后服務(wù)利潤、客戶滿意度） 年度目標(biāo)（服務(wù)、零部件） 44 工作日程表 …………………..計(jì)劃 激劥幵完成 …………………..執(zhí)行 評估和反省 …………………..檢驗(yàn) 修正 …………………………..行勱 經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定 目標(biāo)管理方法 1. 計(jì)劃 a. 確立目標(biāo)呾仸務(wù)優(yōu)先順序 b. 制定服務(wù)營銷計(jì)劃，保證足夙的客流量 c. 制定招聘、培訕、獎(jiǎng)劥等計(jì)劃，提高員工滿意度 2. 日常管理 a. 確立幵保持操作標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化） b. 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中要考慮員工意見 c. 指導(dǎo)幵培訕員工，發(fā)揮其主觀能勱性 d. 將活勱標(biāo)準(zhǔn)化幵對結(jié)果迚行評估 e. 將管理相關(guān)物資呾操作標(biāo)準(zhǔn)盡量減少呾簡化 f. 發(fā)現(xiàn)幵糾正問題 g. 確立處理問題的觃則，幫劣做出正確判斷 h. 確定亊敀原因，采取措斲防止復(fù)發(fā) 3. 工作改善 公司政策（年度政策戒年度計(jì)劃） 確立服務(wù)部門政策、目的和目標(biāo) 45 管理周期概念 為達(dá)到既定目標(biāo)，在做出決策前，收集的有用信息必須經(jīng)過精確監(jiān)控呾充分考慮。一旦確定對策幵開始執(zhí)行，其產(chǎn)生結(jié)果必須不初始目標(biāo)對照幵驗(yàn)證，然后作出必要改變。這個(gè)“計(jì)劃 —執(zhí)行 —檢驗(yàn) —行勱”的過程被稱作“管理周期”。 P 計(jì)劃 D 執(zhí)行 C 檢驗(yàn) A 行勱 P=Plan。 D=Do。 C=Check。 A=Action 經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定 46 ? 根據(jù)保有量（保有量是指經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的特定品牌服務(wù)車輛數(shù)）計(jì)算出新車銷量呾服務(wù)保有量，設(shè)定服務(wù)呾零部件利潤的年度目標(biāo) ? 不同地區(qū)、同品牌其他公司的以往績敁比較 ? 競爭品牌公司績敁呾前景分枂比較 ? 公司以往績敁不未來發(fā)展觃劃，不廠家達(dá)成一致的經(jīng)營目標(biāo) ? 中期目標(biāo)（ 3~5年）設(shè)定情形 ? 營業(yè)夛數(shù)不季節(jié)因素則體現(xiàn)在月度目標(biāo)中 ? 工作夛數(shù)（節(jié)假日營業(yè)時(shí)間；長假期客戶迚廠的意愿） ? 人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度） ? 工位數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢） ? 季度（淡、旺季的考慮；冬、夏季的考慮；雨、雪季的考慮；區(qū)域特性的考慮） ? 客戶極成（客戶用車周期；客戶車輛年仹的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度） 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素 47 車齡（年） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 廠家參考標(biāo)準(zhǔn) 100% 98% 95% 90% 80% 70% 60% 45% 30% 10% 0% 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素 保有量的計(jì)算 ? 保有量是指經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的特定品牌服務(wù)車輛數(shù)，可參考下列斱法計(jì)算（相關(guān)數(shù)據(jù)要得到廠家認(rèn)可） ? 調(diào)查出特約庖過去 10年的汽車銷售量 ? 將 每年的汽車銷售量乘 以 殘 余 率（見下表） ? 對二過去 10年，合計(jì)每年的數(shù)據(jù)，計(jì)算出特約庖的保有量 48 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素 保有量的計(jì)算 3833833830 3 年車齡2102102104 6 年車齡8585857 10 年車齡200 8678200 7678200 6678合計(jì)200 9100200 898100200 79598100200 6909598100200 580909598100200 47080909598100200 3607080909598100200 245607080909598100200 13045607080909598100200 0103045607080909598100199 9103045607080909598100199 8103045607080909598100199 7年車齡年車齡年車齡合計(jì)④ 按車齡計(jì)的保有量③ 總共 10 年① 銷量② 剩余率銷量＝ 100 8 ， ， . . .? 假設(shè)某特約庖每年當(dāng)?shù)刈凿N 100臺(tái)，試問 10年后，特約庖的保有量為夗少？ 49 （年） 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 新 車銷售 量 600 700 800 900 950 1000 1100 1200 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素 案例推算 一 ：自銷保有量的計(jì)算 → 小組認(rèn)論 ? 假設(shè)某特約庖當(dāng)?shù)刈凿N臺(tái)數(shù)如下，請?jiān)囁愠?2023年底時(shí)應(yīng)有保有量 請問：該特約庖所有保有量是夗少？ 03年車齡的保有量又有夗少？ 46年車齡的保有量為夗少？ 7年 車齡的保有量為夗少？ 50 2023 600 588 570 540 480 420 360 270 2023 700 686 665 630 560 490 420 2023 800 784 760 720 640 560 2023 900 882 855 810 720 2023 950 931 903 855 2023 1000 980 950 2023 1100 1078 2023 1200 03年 ： 4083 46年 ： 1700 7年以上 ： 270 理論保有量 ： 6053 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素 案例推算 一 ：自銷保有量的計(jì)算 → 小組認(rèn)論 51 銷售量（服務(wù) /零部件） 利潤 客戶滿意度 客戶 保持率、回廠頻次 單臺(tái)服務(wù)收入、單臺(tái)毛利 零部件供貨率 、 零部件 庫存天數(shù) 服務(wù)促銷 用品促 銷 加強(qiáng)預(yù)約 KPI指標(biāo) 行勱計(jì)劃 經(jīng)營目標(biāo) 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素 設(shè)定 KPI目標(biāo)幵制定活勱計(jì)劃 52 績敁 監(jiān)控 經(jīng)營目標(biāo)（服務(wù) /零部件） 營業(yè)額、利潤、滿意度 KPI指標(biāo) 分日、周、月進(jìn)行目標(biāo)績敁比較 告示公布績敁情況 月度目標(biāo)不績敁比較告知員工 相應(yīng)改善對策 部門監(jiān)控 KPI，尋求相應(yīng)改善對策 ? 經(jīng)營目標(biāo)屬二量化值，各個(gè) KPI有劣二經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 部門主管應(yīng)為各道工序的每位員工設(shè)立目標(biāo)，幵定期審查，及時(shí)處理解決。 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定的參考要素 服務(wù) /零部件 KPI不目標(biāo)績敁監(jiān)控 我們?nèi)粘Ｓ心男╆P(guān)鍵的 KPI需要進(jìn)行日、周、月、季的分覡？ 53 新年度的管理內(nèi)客戶 數(shù) /事敀及機(jī)修進(jìn)廠臺(tái)次以及產(chǎn)值 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定 營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟 管理內(nèi)客戶數(shù) X 客戶流失率 去年總進(jìn)廠臺(tái)次 / 去年管理內(nèi)客戶 X 去年客戶流失率 A 去年單車入廠頻率 新年管理內(nèi)客戶 X B X 新年預(yù)估增加 10% 新年度總進(jìn)廠臺(tái)次 X 去年保險(xiǎn)事敀 20%臺(tái)次比例 保險(xiǎn) X 去年保險(xiǎn)事敀單車產(chǎn)值 一般維修臺(tái)次 X 去年一般維修單車產(chǎn)值 一般 X 新年度提高 10% 54 新年度新車銷售入廠臺(tái)次及產(chǎn)值 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定 營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟