【正文】 向您澄清一下 …… ● 知道了，不要再講了。 → 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。 ● 你沒有必要擔心這次修后再壞。 → 這次修后您盡管放心使用。 ● 你沒有弄明白，這次聽好了。 → 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 ● 這是公司的政策！ → 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 ……。 2. 電話服務過程的心理技巧 心理準備 ● 共情，它是從客戶的角度，而不是從自己的角度去理解客戶的要求、愿望和情緒傳遞的手段； ● 澄清，是以提問的形式要求客戶進行再描述，以獲得更多的信息； ● 反映，它是對客戶問題的內(nèi)容和情感的再解釋； 客戶告訴了我什么？ 我如何用自己的語言來復述客戶的要求？ 選擇合適的語言對客戶的情感予以反映。 客戶心理類型分析 ● 按客戶態(tài)度分類，分為贊成型、遲疑型、拒絕型； ● 按具體表現(xiàn)形式分類，分為紊亂需求型、掩飾需求型、浮躁需求型、攻擊需求型等等； 3. 電話服務過程的壓力緩解和情緒管理 客戶投訴及抱怨產(chǎn)生的原因 客戶抱怨，不應當簡單地理解為客戶的不滿，應該把客戶的抱怨理解為客戶對于企業(yè)的信賴與期待，同時也是企業(yè)的弱點所在。正因如此，我們就大可不必害怕客戶抱怨，但必須重視客戶的抱怨，努力改善我們的服務，力求客戶對我們更加滿意。 一般來說，導致客戶發(fā)生抱怨的因素不外乎以下幾種常見類型： ● 提供的商品不良； ● 所提供的銷售行為不佳； ● 所提供的售后服務不佳； 妥善處理客戶抱怨的重要性 ● 會抱怨的客戶只占全部客戶的 5%~10%，有意見而不抱怨的客戶 80%左右不會再來購物， 而抱怨如果能處理得當，那么有 98%左右的客戶抱怨之后還會再來； ● 平均每位非常滿意的客戶，會把他們的滿意告訴 12個人，而這些人當中，會有 10個人左右，在產(chǎn)生同樣的需求是，光顧那些被滿意客戶贊揚的企業(yè)； ● 一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴 20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎都不會光顧那些被批評的服務品質(zhì)惡劣的公司； ● 服務品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績只有 1%的增長率，而市場占有率卻下降 2%； ● 服務品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為 12%，市場占有率則增長 6%； ● 每開發(fā)一個新客戶，其成本是保護一個老客戶成本的 5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補上； ● 有 95%以上的客戶表示，如果所遇到問題總是在現(xiàn)場能迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。 客戶投訴及抱怨的處理辦法 從傾聽開始 如我們前面提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍： “王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！? 向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？” 認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。 認同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火－－當然，這不是石頭的錯－－可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。 客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！? 無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。 我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。 表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。” （或者“我很愿意為您解決問題?！保? 正如前面所說，當客戶正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。 解決問題 針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案 . 我們在提供解決方案時要注意以下幾點： （ 1） 為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。 （ 2） 誠實的向客戶承諾 能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，同時一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。 同向客戶承諾你做不到的事相比，我們的誠實會更容易得到客戶的尊重。 （ 3） 適當?shù)慕o客戶一些補償 為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴人員，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。 處理客戶投訴和抱怨的小技巧 ● “何時”提問 一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。 客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子 !” 座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？” 而不當?shù)姆磻?，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” ● 轉(zhuǎn)移話題 當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！” 座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯 ……6歲半?！? ● 重復強調(diào) 有時候客戶會聽不見你的反應而一直反復發(fā)火，指責。你可能需要重點重復強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應。 客戶： （忽視反應繼續(xù)說著） 服務代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。” 客戶： （繼續(xù)不友好的說著） 服務代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶： （忽視反應繼續(xù)發(fā)火） 服務代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。” 客戶： “對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦 ?” ● 無言等待 也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但 ……” ● 間隙轉(zhuǎn)折 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通： “稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談論一下?！? ● 給定限制 當然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制： “汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢？” ● 適當上轉(zhuǎn) 盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始 . 要是系統(tǒng)可行 , 你可以將通話和你的紀錄一同轉(zhuǎn)給主管 . 不少客戶對”領導”會給與更多尊重 , 溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機 . 如果你是主管 , 就應該明白處理升級是你的職責之一 . 總結(jié)一下 …… LSCIA處理客戶投訴模型： (1)傾聽 (Listen to) 當客戶提出異議及發(fā)映產(chǎn)品及問題時，我們首先要學會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質(zhì)及事實。切記不要打斷對方的談話。傾聽的行為方式有點頭、手勢、微笑、記錄等。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。 (2)分擔 (Share) 你如果基本弄清問題的本質(zhì)及此時是何原因發(fā)生時，你可以采用分擔的方式，具體是：您講的有道理，這可能確實是我們的問題。不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當?shù)仍颍疾荒茇焸淇蛻?。這樣，客戶會感覺已受到他被重視。 (3)澄清 (Clarify) 根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當？如果是產(chǎn)品本身，應立即向客戶道歉，并已最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質(zhì)。 (4)陳述 (Illustrate) 此時，應立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要予以精神及物質(zhì)獎勵。 (5)要求 (ask ) 在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時找我，并遞上你的名片。 神舟電腦服務支持方式 客服中心通過以下方式對授權(quán)服務站提供服務支持 : 熱線電話服務支持 800免費咨詢電話 :800 830 7108 技術(shù)支持電話 :075584710365 客服郵箱 網(wǎng)上在線客服系統(tǒng) 客服 BBS討論區(qū)服務支持（ ） 客服中心在線支持 : 3167895 16197671 11996226 手機短信平臺短信息服務支持 謝 謝！ Tel： 075589604551 EMail： ： 9418690