【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0。B/P總營(yíng)業(yè)額B/P交車臺(tái)數(shù) 總修理營(yíng)業(yè)額 交車臺(tái)數(shù) — 首保臺(tái)數(shù) — 保修臺(tái)數(shù)第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理19.固定費(fèi)用覆蓋率總修理毛利總額 固定費(fèi)用總額20.全店費(fèi)用覆蓋率總修理毛利總額 全店費(fèi)用總額第四章 全面質(zhì)量管理（ TQM）第一單元 什么是全面質(zhì)量管理第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法1.日常管理2.部門管理3.目標(biāo)管理第三單元 PDCA循環(huán)第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）您是如何理解全面質(zhì)量管理的 ?第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）T全面（ Total） — 與公司有聯(lián)系的所有人員參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中Q質(zhì)量（ Quality） — 完全滿足顧客的明確或隱含的要求M管理（ Management） —— 各級(jí)管理人員要充分的協(xié)調(diào)好全面質(zhì)量管理指的是 “站在市場(chǎng)（即用戶）角度，改善工作程序，進(jìn)而提高質(zhì)量水平的活動(dòng) ”。不要從制造商或 4S店的角度去考慮問題，而是從顧客的利益出發(fā)，以顧客為中心，改善那些已成為習(xí)慣的，不可行的，不經(jīng)濟(jì)的做法，從而提高工作質(zhì)量和工作效 率對(duì)于 4S店而言，全面質(zhì)量管理的含義也可以這樣來表述：第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）以服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意而達(dá)到長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的一種管理途徑。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 部門管理日常管理指的是在每個(gè)部門中實(shí)施的全面質(zhì)量管理，即作為部門日常運(yùn)作的一部分而實(shí)施的措施。按部門管理指的是，通過針對(duì)管理基本要素，設(shè)立公司級(jí)的目標(biāo)，在部門之間形成橫向聯(lián)系共同合作來達(dá)到這些目標(biāo)。 方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、中期和長(zhǎng)期管理計(jì)劃的全面質(zhì)量管理。第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 如果把一個(gè)組織比作一艘船，那么推動(dòng)船只的活動(dòng)就是日常管理和按部門管理，而方針管理用來確定船的航線。總 經(jīng) 理按部門管理第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 為了改善那些已成為習(xí)慣的，不可行的，不經(jīng)濟(jì)的做法，從而提高工作質(zhì)量和工作效 率需要日常管理按以下步驟來推進(jìn)全面質(zhì)量管理第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 ，以及應(yīng)控制到何種程度。 實(shí)施計(jì)劃 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 促銷活動(dòng) 店內(nèi)氣氛 銷售活動(dòng)產(chǎn)品吸引力 服務(wù)銷售量廣告總銷售量每種型號(hào)的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時(shí)間交易數(shù)量服務(wù)訪問客戶意見（促銷活動(dòng)）（店內(nèi)氣氛） （銷售活動(dòng)）（產(chǎn)品吸引力） （服務(wù)）每名銷售員的銷售量實(shí)施檢查每類客戶的銷售量（老用戶，從其它公司的型號(hào)更換過來的用戶等）第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 促銷活動(dòng) 店內(nèi)氣氛 銷售活動(dòng)產(chǎn)品吸引力 服務(wù)銷售量廣告總銷售量每種型號(hào)的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時(shí)間交易數(shù)量服務(wù)訪問客戶意見（促銷活動(dòng)）（店內(nèi)氣氛） （銷售活動(dòng)）（產(chǎn)品吸引力） （服務(wù)）每名銷售員的銷售量實(shí)施檢查每類客戶的銷售量（前本田用戶，從其它公司的型號(hào)更換過來的用戶等）結(jié)果影響結(jié)果的主要因素根據(jù)特約店實(shí)際情況，選擇出重要的因素作為管理項(xiàng)目。 影響結(jié)果的細(xì)節(jié)因素第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 促銷活動(dòng) 店內(nèi)氣氛 銷售活動(dòng)產(chǎn)品吸引力 服務(wù)銷售量廣告總銷售量每種型號(hào)的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時(shí)間交易數(shù)量服務(wù)訪問客戶意見（促銷活動(dòng)）（店內(nèi)氣氛） （銷售活動(dòng)）（產(chǎn)品吸引力） （服務(wù)）每名銷售員的銷售量實(shí)施檢查每類客戶的銷售量（前本田用戶，從其它公司的型號(hào)更換過來的用戶等）面向原因的管理項(xiàng)目面向結(jié)果的管理項(xiàng)目第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 【討論練習(xí)】針對(duì)下圖，以小組為單位進(jìn)行討論寫出面向結(jié)果和面向原因的管理項(xiàng)目（ 25分鐘），然后發(fā)表A.交車時(shí)間內(nèi)完成率交車時(shí)間內(nèi)完成率第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 【討論練習(xí)】針對(duì)下圖，以小組為單位進(jìn)行討論寫出面向結(jié)果和面向原因的管理項(xiàng)目（ 25分鐘），然后發(fā)表定期保養(yǎng)成功率B.定期保養(yǎng)成功率 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 什么才是 “問題 ”呢 ?“問題 ”的概念第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 全面質(zhì)量管理是為了改善工作程序，從而提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。它意味著 “當(dāng)為了達(dá)到某個(gè)具體目標(biāo)，而改善用來達(dá)到該目標(biāo)的程序 ”?，F(xiàn)狀 =35臺(tái) /天目標(biāo) =40臺(tái) /天差距 =5臺(tái) /天在全面質(zhì)量管理中，現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距，即是所謂的 “問題 ”。 “問題 ”的概念第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 目 標(biāo)為了解決問題，實(shí)行 PCDA循環(huán)目前的水平差距就是所謂的 “問題 ”目標(biāo)第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 部門管理按部門管理與日常管理基本上相同。不過，由于活動(dòng)涉及的不只是一個(gè)部門，所以各部門間的工作就必須做到相互配合，互相協(xié)作，共同完成。第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 針 管理方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、中期和長(zhǎng)期管理計(jì)劃的全面質(zhì)量管理。第三單元 PDCA循環(huán)什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán)計(jì)劃P（ Plan)計(jì)劃執(zhí)行檢查（分析）行動(dòng)（改善 )行動(dòng) ,改善A（ Action)分析C（ check)執(zhí)行D（ Do）什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán)計(jì)劃（ Plan） 計(jì)劃PP設(shè)立目標(biāo)〈計(jì)劃，時(shí)間表〉 確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？ 選擇管理項(xiàng)目 +確定控制方法第三單元 PDCA循環(huán)用一份 PDCA表來作為記錄這一系列步驟的工具。以一個(gè) 4S店為例，上一季度定期保養(yǎng)成功率為 50%，計(jì)劃下一季度的定期保養(yǎng)成功率達(dá)到 60%，為此，制定了下列三項(xiàng)措施：1.提高信函通知率2.提高電話通知率3.正確篩選保養(yǎng)對(duì)象然后制定管理項(xiàng)目計(jì)劃（ Plan） 第三單元 PDCA循環(huán)計(jì)劃（ Plan） P D C A 時(shí)間表（何時(shí) /何人）目標(biāo)計(jì)劃 主要措施 管理項(xiàng) 目 控制方法 結(jié)果 /行動(dòng) 評(píng)估 差距分析 改善行動(dòng)定期保養(yǎng)成功率 60%（當(dāng)前水平50%）措施 1提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%）措施 2提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%）措施 3正確選擇保養(yǎng)對(duì)象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對(duì)象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對(duì)象誤差控制在10%以內(nèi)PDCA表第三單元 PDCA循環(huán)執(zhí)行（ Do）實(shí)施D計(jì)劃執(zhí)行 45進(jìn)行教育與培訓(xùn) 實(shí)施計(jì)劃 在 “執(zhí)行 ”中涉及到什么？ P D C A 時(shí)間表（何時(shí) /何人）目標(biāo)計(jì)劃 主要措施 管理項(xiàng) 目 控制方法 結(jié)果 /行動(dòng) 評(píng)估 差距分析 改善行動(dòng)定期保養(yǎng)成功率 60%（當(dāng)前水平50%）措施 1提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%）措施 2提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%）措施 3正確選擇保養(yǎng)對(duì)象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對(duì)象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對(duì)象誤差控制在10%以內(nèi)信函通知成功率 90%電話通知成功率 96%誤差為 15%第三單元 PDCA循環(huán)執(zhí)行（ Do）計(jì)劃 結(jié)果 達(dá)成率60% 56% %+10 +6 60%第三單元 PDCA循環(huán)檢查（ Check）分析C計(jì)劃執(zhí)行檢查76在 “檢查 ”中涉及到什么？ 利用結(jié)果 分析計(jì)劃 確定新問題。 第三單元 PDCA循環(huán)檢查（ Check） P D C A 時(shí)間表（何時(shí) /何人）目標(biāo)計(jì)劃 主要措施 管理項(xiàng) 目 控制方法 結(jié)果 /行動(dòng) 評(píng)估 差距分析 改善行動(dòng)定期保養(yǎng)成功率 60%（當(dāng)前水平50%）措施 1提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%）措施 2提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%）措施 3正確選擇保養(yǎng)對(duì)象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對(duì)象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對(duì)象誤差控制在10%以內(nèi)信函通知成功率 90%電話通知成功率 96%誤差為 15%未登記地址（3%）地址錯(cuò)誤（7%）詳細(xì)記錄用戶地址是有效的用戶關(guān)機(jī)或聯(lián)系不上（ 4%）應(yīng)了解并記錄合適的聯(lián)系時(shí)間用戶每次來店時(shí)準(zhǔn)確記錄行駛里程非常重要計(jì)劃 結(jié)果 達(dá)成率60% 56% %+10 +6 60%第三單元 PDCA循環(huán)檢查（ Check）分析的要點(diǎn)：l是否按原來的計(jì)劃實(shí)施的？l措施對(duì)解決問題是否行之有效？l各措施的管理項(xiàng)目是否能控制實(shí)施的進(jìn)度？l目標(biāo)是否按實(shí)施時(shí)間、合理的水平而設(shè)立的？l措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？第三單元 PDCA循環(huán)檢查（ Check）l在今后的挑戰(zhàn)中將實(shí)施何種措施？l目標(biāo)是否應(yīng)原封不動(dòng)？l是否存在無任何效果的措施？“問題 ”已 “解決 ”的程度達(dá)到 6%，余下的 4%差距即是 “新問題 ”。 確定新問題 第三單元 PDCA循環(huán)改善行動(dòng)（ Action）行動(dòng)（改善）“行動(dòng) ”中涉及到什么？ 第三單元 PDCA循環(huán)改善行動(dòng)（ Action）不能按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目。在排除失敗的原因之后重新嘗試。A盡管是按計(jì)劃實(shí)施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。修訂計(jì)劃并重新嘗試。項(xiàng)目因?qū)嵤┰?jì)劃而取得了優(yōu)異結(jié)果。將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。第三單元 PDCA循環(huán)改善行動(dòng)（ Action）從檢查程序中，發(fā)現(xiàn)了下列問題：l沒有登記地址（ 3%）l地址不正確（ 7%）l用戶聯(lián)系不上（ 4%）l沒有正確記錄每次的行駛里程。第三單元 PDCA循環(huán)改善行動(dòng)（ Action）因此他制定了 “改善行動(dòng) ”的措施。1.在用戶檔案中記錄地址不正確，下次來店時(shí)爭(zhēng)取讓用戶留下地址。2.把握合適聯(lián)系的時(shí)間并記錄下來。3.用戶每次來店時(shí)要現(xiàn)場(chǎng)記錄行駛里程。第三單元 PDCA循環(huán) P D C A 時(shí)間表（何時(shí) /何人）目標(biāo)計(jì)劃 主要措施 管理項(xiàng) 目 控制方法 結(jié)果 /行動(dòng) 評(píng)估 差距分析 改善行動(dòng)定期保養(yǎng)成功率 60%（當(dāng)前水平50%）措施 1提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%）措施 2提高電話通