【文章內容簡介】 0。B/P總營業(yè)額B/P交車臺數(shù) 總修理營業(yè)額 交車臺數(shù) — 首保臺數(shù) — 保修臺數(shù)第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理19.固定費用覆蓋率總修理毛利總額 固定費用總額20.全店費用覆蓋率總修理毛利總額 全店費用總額第四章 全面質量管理（ TQM）第一單元 什么是全面質量管理第二單元 全面質量管理的三種方法1.日常管理2.部門管理3.目標管理第三單元 PDCA循環(huán)第一單元 什么是全面質量管理（ TQM）您是如何理解全面質量管理的 ?第一單元 什么是全面質量管理（ TQM）T全面（ Total） — 與公司有聯(lián)系的所有人員參與到質量的持續(xù)改進過程中Q質量（ Quality） — 完全滿足顧客的明確或隱含的要求M管理（ Management） —— 各級管理人員要充分的協(xié)調好全面質量管理指的是 “站在市場（即用戶）角度，改善工作程序，進而提高質量水平的活動 ”。不要從制造商或 4S店的角度去考慮問題，而是從顧客的利益出發(fā)，以顧客為中心，改善那些已成為習慣的，不可行的，不經(jīng)濟的做法，從而提高工作質量和工作效 率對于 4S店而言，全面質量管理的含義也可以這樣來表述：第一單元 什么是全面質量管理（ TQM）以服務質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意而達到長期穩(wěn)定經(jīng)營的一種管理途徑。 第二單元 全面質量管理的三種方法 部門管理日常管理指的是在每個部門中實施的全面質量管理，即作為部門日常運作的一部分而實施的措施。按部門管理指的是，通過針對管理基本要素，設立公司級的目標，在部門之間形成橫向聯(lián)系共同合作來達到這些目標。 方針管理指的是基于基本管理原則而設立的短期、中期和長期管理計劃的全面質量管理。第二單元 全面質量管理的三種方法 如果把一個組織比作一艘船，那么推動船只的活動就是日常管理和按部門管理，而方針管理用來確定船的航線?？?經(jīng) 理按部門管理第二單元 全面質量管理的三種方法 為了改善那些已成為習慣的，不可行的，不經(jīng)濟的做法，從而提高工作質量和工作效 率需要日常管理按以下步驟來推進全面質量管理第二單元 全面質量管理的三種方法 ，以及應控制到何種程度。 實施計劃 第二單元 全面質量管理的三種方法 促銷活動 店內氣氛 銷售活動產(chǎn)品吸引力 服務銷售量廣告總銷售量每種型號的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時間交易數(shù)量服務訪問客戶意見（促銷活動）（店內氣氛） （銷售活動）（產(chǎn)品吸引力） （服務）每名銷售員的銷售量實施檢查每類客戶的銷售量（老用戶，從其它公司的型號更換過來的用戶等）第二單元 全面質量管理的三種方法 促銷活動 店內氣氛 銷售活動產(chǎn)品吸引力 服務銷售量廣告總銷售量每種型號的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時間交易數(shù)量服務訪問客戶意見（促銷活動）（店內氣氛） （銷售活動）（產(chǎn)品吸引力） （服務）每名銷售員的銷售量實施檢查每類客戶的銷售量（前本田用戶，從其它公司的型號更換過來的用戶等）結果影響結果的主要因素根據(jù)特約店實際情況，選擇出重要的因素作為管理項目。 影響結果的細節(jié)因素第二單元 全面質量管理的三種方法 促銷活動 店內氣氛 銷售活動產(chǎn)品吸引力 服務銷售量廣告總銷售量每種型號的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時間交易數(shù)量服務訪問客戶意見（促銷活動）（店內氣氛） （銷售活動）（產(chǎn)品吸引力） （服務）每名銷售員的銷售量實施檢查每類客戶的銷售量（前本田用戶，從其它公司的型號更換過來的用戶等）面向原因的管理項目面向結果的管理項目第二單元 全面質量管理的三種方法 【討論練習】針對下圖，以小組為單位進行討論寫出面向結果和面向原因的管理項目（ 25分鐘），然后發(fā)表A.交車時間內完成率交車時間內完成率第二單元 全面質量管理的三種方法 【討論練習】針對下圖，以小組為單位進行討論寫出面向結果和面向原因的管理項目（ 25分鐘），然后發(fā)表定期保養(yǎng)成功率B.定期保養(yǎng)成功率 第二單元 全面質量管理的三種方法 什么才是 “問題 ”呢 ?“問題 ”的概念第二單元 全面質量管理的三種方法 全面質量管理是為了改善工作程序，從而提高服務質量的活動。它意味著 “當為了達到某個具體目標，而改善用來達到該目標的程序 ”?，F(xiàn)狀 =35臺 /天目標 =40臺 /天差距 =5臺 /天在全面質量管理中，現(xiàn)狀與目標的差距，即是所謂的 “問題 ”。 “問題 ”的概念第二單元 全面質量管理的三種方法 目 標為了解決問題，實行 PCDA循環(huán)目前的水平差距就是所謂的 “問題 ”目標第二單元 全面質量管理的三種方法 部門管理按部門管理與日常管理基本上相同。不過，由于活動涉及的不只是一個部門，所以各部門間的工作就必須做到相互配合，互相協(xié)作，共同完成。第二單元 全面質量管理的三種方法 針 管理方針管理指的是基于基本管理原則而設立的短期、中期和長期管理計劃的全面質量管理。第三單元 PDCA循環(huán)什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán)計劃P（ Plan)計劃執(zhí)行檢查（分析）行動（改善 )行動 ,改善A（ Action)分析C（ check)執(zhí)行D（ Do）什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán)計劃（ Plan） 計劃PP設立目標〈計劃，時間表〉 確定達到目標的措施：如何？ 選擇管理項目 +確定控制方法第三單元 PDCA循環(huán)用一份 PDCA表來作為記錄這一系列步驟的工具。以一個 4S店為例，上一季度定期保養(yǎng)成功率為 50%，計劃下一季度的定期保養(yǎng)成功率達到 60%，為此，制定了下列三項措施：1.提高信函通知率2.提高電話通知率3.正確篩選保養(yǎng)對象然后制定管理項目計劃（ Plan） 第三單元 PDCA循環(huán)計劃（ Plan） P D C A 時間表（何時 /何人）目標計劃 主要措施 管理項 目 控制方法 結果 /行動 評估 差距分析 改善行動定期保養(yǎng)成功率 60%（當前水平50%）措施 1提高信函通知率（當前水平 80%）措施 2提高電話通知率（當前水平 85%）措施 3正確選擇保養(yǎng)對象（當前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對象誤差控制在10%以內PDCA表第三單元 PDCA循環(huán)執(zhí)行（ Do）實施D計劃執(zhí)行 45進行教育與培訓 實施計劃 在 “執(zhí)行 ”中涉及到什么？ P D C A 時間表（何時 /何人）目標計劃 主要措施 管理項 目 控制方法 結果 /行動 評估 差距分析 改善行動定期保養(yǎng)成功率 60%（當前水平50%）措施 1提高信函通知率（當前水平 80%）措施 2提高電話通知率（當前水平 85%）措施 3正確選擇保養(yǎng)對象（當前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對象誤差控制在10%以內信函通知成功率 90%電話通知成功率 96%誤差為 15%第三單元 PDCA循環(huán)執(zhí)行（ Do）計劃 結果 達成率60% 56% %+10 +6 60%第三單元 PDCA循環(huán)檢查（ Check）分析C計劃執(zhí)行檢查76在 “檢查 ”中涉及到什么？ 利用結果 分析計劃 確定新問題。 第三單元 PDCA循環(huán)檢查（ Check） P D C A 時間表（何時 /何人）目標計劃 主要措施 管理項 目 控制方法 結果 /行動 評估 差距分析 改善行動定期保養(yǎng)成功率 60%（當前水平50%）措施 1提高信函通知率（當前水平 80%）措施 2提高電話通知率（當前水平 85%）措施 3正確選擇保養(yǎng)對象（當前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對象誤差控制在10%以內信函通知成功率 90%電話通知成功率 96%誤差為 15%未登記地址（3%）地址錯誤（7%）詳細記錄用戶地址是有效的用戶關機或聯(lián)系不上（ 4%）應了解并記錄合適的聯(lián)系時間用戶每次來店時準確記錄行駛里程非常重要計劃 結果 達成率60% 56% %+10 +6 60%第三單元 PDCA循環(huán)檢查（ Check）分析的要點：l是否按原來的計劃實施的？l措施對解決問題是否行之有效？l各措施的管理項目是否能控制實施的進度？l目標是否按實施時間、合理的水平而設立的？l措施是否足以達到目標？第三單元 PDCA循環(huán)檢查（ Check）l在今后的挑戰(zhàn)中將實施何種措施？l目標是否應原封不動？l是否存在無任何效果的措施？“問題 ”已 “解決 ”的程度達到 6%，余下的 4%差距即是 “新問題 ”。 確定新問題 第三單元 PDCA循環(huán)改善行動（ Action）行動（改善）“行動 ”中涉及到什么？ 第三單元 PDCA循環(huán)改善行動（ Action）不能按計劃實施的項目。在排除失敗的原因之后重新嘗試。A盡管是按計劃實施的，但目標仍未能達成。修訂計劃并重新嘗試。項目因實施原計劃而取得了優(yōu)異結果。將成功的方法應用于日常管理的工作程序之中。第三單元 PDCA循環(huán)改善行動（ Action）從檢查程序中，發(fā)現(xiàn)了下列問題：l沒有登記地址（ 3%）l地址不正確（ 7%）l用戶聯(lián)系不上（ 4%）l沒有正確記錄每次的行駛里程。第三單元 PDCA循環(huán)改善行動（ Action）因此他制定了 “改善行動 ”的措施。1.在用戶檔案中記錄地址不正確，下次來店時爭取讓用戶留下地址。2.把握合適聯(lián)系的時間并記錄下來。3.用戶每次來店時要現(xiàn)場記錄行駛里程。第三單元 PDCA循環(huán) P D C A 時間表（何時 /何人）目標計劃 主要措施 管理項 目 控制方法 結果 /行動 評估 差距分析 改善行動定期保養(yǎng)成功率 60%（當前水平50%）措施 1提高信函通知率（當前水平 80%）措施 2提高電話通