【正文】 切實落實市場行動，贏得用戶信賴。市場行動管理服務(wù)設(shè)施管理工場改造管理：改造需求、計劃，改造申請流程，改造方案審批及備案；服務(wù)設(shè)施管理：建立服務(wù)設(shè)施檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)并合理計劃服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng)、維修、更換及添置。指標(biāo)管理學(xué)習(xí)的目的：通過指標(biāo)管理，能正確把握自店服務(wù)現(xiàn)狀，找出弱點，才能進一步針對弱點進行原因分析，并制定改善活動計劃，通過不斷的 PDCA循環(huán)來提高服務(wù)水平。滯庫車輛 ………第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)保修申請的核實市場品質(zhì)管理日報的核實及對策來廠促進業(yè)務(wù)的開展 定期保養(yǎng) /年審保養(yǎng)招攬單據(jù)填寫 /費用市場質(zhì)量信息報告核實及對策 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)作為服務(wù)經(jīng)理，您是如何實施人力資源管理的 ?（從人員考核、工資體系、人員培訓(xùn)考慮）第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)進行顧客滿意度的調(diào)查 服務(wù)指標(biāo)管理服務(wù)指標(biāo)管理第二章 服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)設(shè)施管理l業(yè)務(wù)計劃編制及費用預(yù)算業(yè)務(wù)計劃編制及費用預(yù)算l開展提高用戶滿意度的活動開展提高用戶滿意度的活動l第二章 既有能力又有熱情，可以通過獨立思考處理所有業(yè)務(wù)放任型領(lǐng)導(dǎo)力（委任型）有能力但缺乏熱情有一定熱情和能力能力稍嫌不足，熱情高漲，態(tài)度積極時間上允許，比起一時的效率更注重大家參與民主型領(lǐng)導(dǎo)力（指導(dǎo)型）沒有時間聽取員工的意見，或與之交流討論（發(fā)生緊急情況時） 領(lǐng)導(dǎo)能力所 處 狀 況 有效的領(lǐng)導(dǎo)力類型l領(lǐng)導(dǎo)能力類 型 特 征命 令 型（權(quán)力型） 基本不聽取員工的意見，領(lǐng)導(dǎo)獨自決定工作的目標(biāo)及為實現(xiàn)目標(biāo)而采取的工作方法，命令員工完成。服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)目 標(biāo)工作為重點 員工為重點追求業(yè)績志向型功能 員工的合作凝聚型功能 第一單元 同。 O1可以說，同一小組的成員，價值觀也相XO第一單元第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力1即使成員中一人不完成自己的任務(wù)也不會給協(xié)作帶來很大的混亂。1在工作單位、成功的交流無論是對達 成組織目標(biāo)、還是對創(chuàng)造輕松的工作環(huán) 境，都是不可缺少的。 x在工作單位、作為謀求與部下進行交流 的手段、對話是全部。 x第一單元第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力在工作單位、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力、全部依靠使用權(quán)限。由于妥協(xié)，缺乏 有力的領(lǐng)導(dǎo)力。ACDEB第一單元第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力第一單元第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力習(xí)習(xí) 題題 分分 析析 19型 99型55型11型 91型人際關(guān)心業(yè)績關(guān)心第一單元第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力11型 對人間關(guān)系和業(yè)績的關(guān)心度低，一般取極端消極 的態(tài)度。工作以外的情報是不必要的，不積極的交流。首先心上掛念著的是創(chuàng)造有親密的友好的工作場所。自我測試： 分析自己的管理模式交流的方法、交流的方法對于部下經(jīng)常交流情報，發(fā)生了問題立即交談。第二單元 領(lǐng)導(dǎo)能力第二章 環(huán)境顧客 設(shè)備指標(biāo) 在這種環(huán)境下，企業(yè)怎樣才能長期生存，怎樣才能滿足顧客需求，并獲得回報 呢？優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 生產(chǎn)出更符合顧客要求的 “好車型 ”向已購置 WZ汽車的所有顧客提供超出確保服務(wù)收益，以服務(wù)收益來覆蓋特約店的經(jīng)營費用(1)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)活動，維護管理內(nèi)用戶，,環(huán)境 4S店設(shè)立方針這個問題時，首先要理解 4S店整體、及售后服務(wù)部門的目的、職責(zé)等概念，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運營的基本知識。第六章 制定計劃第一章 售后服務(wù)理念希望達到的效果：●理解 4S店的目的和作用●理解服務(wù)部門的工作目的和職責(zé)●把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要素第一單元 1.設(shè)立 4S店的目的和作用2.4S店的運營方針設(shè)立 4S店的目的和作用是什么？ 設(shè)立 4S店的目的和作用請大家從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點廠家 用戶用戶需求 設(shè)立 4S店的目的和作用廠家的希望廠家 用戶用戶需求買到好的產(chǎn)品有安心的使用環(huán)境生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品滿足用戶的需求4S店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境，反饋市場需求信息及質(zhì)量信息 ,使廠家生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品 設(shè)立 4S店的目的和作用4S店的設(shè)立方針：店的設(shè)立方針： 設(shè)立 4S店的目的和作用售后部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動銷售部門銷售活動合作特約店特約店再次購買時選擇 WZ從而吸引和促使用戶再次購買 WZ汽車。維護用戶，發(fā)展用戶(2)確保維修利潤服務(wù)部門的職責(zé)（ 1）提供 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”（ 2）準(zhǔn)確而及時的 “反饋 ”第三單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 的人和公司，才能獲得顧客的青睞。需求為了滿足用戶對質(zhì)量、價格、時間、態(tài)度、環(huán)境 管理作業(yè) 管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)學(xué)習(xí)的目的：2.在交談時讓大家都積極發(fā)表自己的看法，意見不一致時，直到得到理解為止進行對話。對非正式的情報交流也掛在心上，根據(jù)場合甚至進行社交對話。與部下只進行必要的對話。19型 一心想和他人搞好關(guān)系，迎合他人的想法，改變 自己的想法，給人不能依賴的印象。99型 對人，對業(yè)績都表示強烈的關(guān)心面對問題想法子 從根本上解決。 x人們要求經(jīng)營者、管理者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力 ，來提高業(yè)績和促進組織的活性化。在與部下的對話中， “ 說 ” 比 “ 聽 ” 更重要。OO第一單元第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力1交流是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力的手段之一，對管理者來說，是不可欠缺的能力之一。 x1我在會議中，即使沉默，也不會給周圍的成員帶來影響。（價值觀 =想法，看事物的方法）組建生氣勃勃，有活力的小組，領(lǐng)導(dǎo)的推動作用是主要的。服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)第一單元 放 任 型（委任型） 盡量讓員工自己決定工作目標(biāo)和為完成目標(biāo)而采取的方法，領(lǐng)導(dǎo)向員工提供工作上所需的信息和資料，基本不發(fā)表自己的意見。服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)第一單元 l有一定熱情和能力l服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 作為一名服務(wù)經(jīng)理，你需要履行什么職責(zé) ?第二章 顧客滿意度的總結(jié)分析 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)競爭對手的分析 服務(wù)項目技術(shù)力量價 間等 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)改善維持改善改善維持維持計劃 (P)實施 (D0)認(rèn)真反省 (C)處置 (A)① 抓住問題② 把握現(xiàn)狀③ 設(shè)定目標(biāo)④ 分析要因⑤ 制定對策⑥ 執(zhí)行⑦ 確認(rèn)結(jié)果 /效果⑧ 規(guī)范化 ,總結(jié)執(zhí)行改善的程序通過標(biāo)準(zhǔn)化提高水平第二章 服務(wù)業(yè)務(wù)計劃編制費用預(yù)算 投資（設(shè)備、設(shè)施維護、團隊培育等） 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)來店臺次、估價金額內(nèi)完成率、營業(yè)收入、約定時間內(nèi)交車率、希望達到的效果：●正確理解售后服務(wù)管理指標(biāo)的含義●能應(yīng)用管理指標(biāo)找出弱點項目l基準(zhǔn)要求為 80%首保實施率：年度管理考核指標(biāo)保修登記率：年度管理考核指標(biāo)關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 :l關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 :l關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 :l指標(biāo)管理第一單元 有多少用戶被特約店管理。含義：月度來店臺次與平均月度實際：指標(biāo)管理第一單元 含義：實現(xiàn)銷售并做保修登記的比率。指標(biāo)管理第一單元 指標(biāo)管理第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo)跟蹤服務(wù)成功數(shù)100%交車臺數(shù)（跟蹤有效期內(nèi)）跟蹤服務(wù)成功率 =第三章 含義：反映 4S店故障診斷、一次維修成功率 =交車臺數(shù) 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo)第三章 含義：反映 4S店故障診斷、報價準(zhǔn)確性 .100%第三章 （ +30分鐘）交車臺數(shù) 100%第三章 工作效率管理指標(biāo) 總滯留車輛數(shù)一般修理（ B/P修理除外）交車臺數(shù)一般修理工人數(shù) 工作天數(shù)第三章 B/P交車臺數(shù)B/P修理工人數(shù) 工作天數(shù)一般修理（ B/P修理除外）營業(yè)額一般修理工人數(shù) 工作天數(shù)第三章 B/P修理營業(yè)額B/P修理工人數(shù) 工作天數(shù)一般修理（ B/P修理除外）交車臺數(shù)一般修理工位數(shù) 工作天數(shù)第三章 B/P交車臺數(shù)第二單元 B/P工位數(shù) 工作天數(shù)工作效率管理指標(biāo) 交車臺數(shù)指標(biāo)管理第三章 交車臺數(shù)第三章 B/P交車臺數(shù) 總修理營業(yè)額 工作效率管理指標(biāo) 固定費用總額總修理毛利總額 全面質(zhì)量管理的三種方法1.部門管理3.PDCA循環(huán)第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）T全面（ Total） — 與公司有聯(lián)系的所有人員參與到質(zhì)量的持續(xù)改進過程中Q質(zhì)量（ Quality） — 完全滿足顧客的明確或隱含的要求M管理（ Management） 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）以服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意而達到長期穩(wěn)定經(jīng)營的一種管理途徑。 部門管理日常管理指的是在每個部門中實施的全面質(zhì)量管理，即作為部門日常運作的一部分而實施的措施。第二單元 經(jīng) 率需要日常管理按以下步驟來推進全面質(zhì)量管理第二單元 。 實施計劃 。（促銷活動）（店內(nèi)氣氛） （銷售活動）（產(chǎn)品吸引力） （服務(wù)）每名銷售員的銷售量實施檢查每類客戶的銷售量（老用戶，從其它公司的型號更換過來的用戶等）第二單元 （促銷活動）（店內(nèi)氣氛） （銷售活動）（產(chǎn)品吸引力） （服務(wù)）每名銷售員的銷售量實施檢查每類客戶的銷售量（前本田用戶，從其它公司的型號更換過來的用戶等）結(jié)果影響結(jié)果的主要因素根據(jù)特約店實際情況，選擇出重要的因素作為管理項目。促銷活動 店內(nèi)氣氛 銷售活動產(chǎn)品吸引力 服務(wù)銷售量廣告總銷售量每種型號的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時間交易數(shù)量服務(wù)訪問客戶意見【討論練習(xí)】【討論練習(xí)】全面質(zhì)量管理的三種方法 全面質(zhì)量管理是為了改善工作程序，從而提高服務(wù)質(zhì)量的活動。全面質(zhì)量管理的三種方法 全面質(zhì)量管理的三種方法 全面質(zhì)量管理的三種方法 PDCA循環(huán)什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán)用一份 PDCA表來作為記錄這一系列步驟的工具。第三單元 評估 差距分析 改善行動定期保養(yǎng)成功率 60%（當(dāng)前水平50%）措施 1提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%）措施 2提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%）措施 3正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對象誤