客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案(完整版)
【正文】 挑剔而難以討好的人，是不識(shí)貨又不會(huì)使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場(chǎng)上是無(wú)法長(zhǎng)久立足的。“海爾”案例分析 海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說(shuō)他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間就壞了。（2）答：（1）忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企業(yè)最獨(dú)特的資源?！胺铱怂埂本瓢砂咐治鲈谝陨械囊啡隼溆幸患颐小胺铱怂埂钡男【瓢桑娣e不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)設(shè)的。只有忠誠(chéng)與你的老客戶，他們才會(huì)始終支持你。維修人員上門(mén)一看，原來(lái)北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。而海爾的做法卻不僅開(kāi)拓了新的市場(chǎng)，還為之贏得一些忠誠(chéng)顧客。赫茲想了一個(gè)辦法，能使客戶即刻還車。 “聽(tīng)他把話講完” 喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過(guò)程十分順利。盡管我們常常以為自己聽(tīng)別人講話聽(tīng)得很認(rèn)真，但實(shí)際上，許多情況下，我們?cè)谡勗捴?，在思想上總帶有一定的期望、目的和預(yù)計(jì)結(jié)果。如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時(shí)間想，怎么結(jié)束這次談話，同時(shí)又做成買賣呢？不是去注意別人說(shuō)什么，只是在對(duì)方言辭中搜尋那些肯定自己想法的話語(yǔ)；不是為了聽(tīng)到別人公正的說(shuō)法，而是太多時(shí)候摻進(jìn)自己的感情偏向；我們聽(tīng)到我們?cè)敢饴?tīng)到的而不是別人真正講的。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。這樣一來(lái)，原來(lái)
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