客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案(完整版)
【正文】 挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的?！昂枴卑咐治? 海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經(jīng)用，剛用沒多長時間就壞了。（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財富、是企業(yè)最獨特的資源。“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。只有忠誠與你的老客戶，他們才會始終支持你。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。 “聽他把話講完” 喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認真，但實際上，許多情況下，我們在談話之前，在思想上總帶有一定的期望、目的和預(yù)計結(jié)果。如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時間想，怎么結(jié)束這次談話，同時又做成買賣呢？不是去注意別人說什么，只是在對方言辭中搜尋那些肯定自己想法的話語；不是為了聽到別人公正的說法，而是太多時候摻進自己的感情偏向；我們聽到我們愿意聽到的而不是別人真正講的。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。這樣一來，原來
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