客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案-wenkub.com
2025-06-21 22:54 本頁面
【正文】 “聽他把話講完”是傾聽的重要含義。 【答案】一家公司要想有效擴展自己的客戶資源，必須學(xué)會傾聽和贊美。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，不只是重點考慮服務(wù)的內(nèi)容，也要重視服務(wù)的時間，即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務(wù)這一時間上的要求。問題：（1）此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）結(jié)合此案例評說正視客戶不滿意的意義。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間在柜臺前站隊等著還車。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7一10分鐘。如果公司認為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。 問題：請分析海爾做法的好處。“海爾”案例分析 海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經(jīng)用，剛用沒多長時間就壞了?！皽贤ā钡陌咐治瞿愁櫩椭码娔撤?wù)中心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時候，終于等到服務(wù)員接聽。（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財富、是企業(yè)最獨特的資源。象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣
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